用服务滋润和谐客户关系
|李伟林|2009-12-17
客户资源是行业赖以生存和发展的宝贵资源，是烟草行业发展的生力军，客户的发展在一定程度上也决定着行业的发展和提高，因此应着重加强客户关系管理，建立良好的客我关系。
作为客户经理，在企业与客户之间起着桥梁和纽带作用，在建树客户关系，强化客户关系管理活动中遇有不可推卸的责任，要通过真诚的沟通交流来实现优质的服务。客户关系是持续渐进的过程，客户能通过客户经理的实际工作了解到烟草行业发展和变化，客户经理通过优质的服务可以营造出良好的客户关系。作为一名客户经理，贯彻十七大精神，践行“两个至上”的要求，关键就在于立足岗位，搞好服务。当然，服务不是一劳永逸的事情，它是烟草行业全体员工的共同责任。笔者认为，客户经理在建立良好的客户关系应从以下几个方面入手。
首先应树立客户观念和从满足客户需求入手
客户观念强调满足每一客户的特殊需求。客户始终居于需求地位，所以客户需求满足与否往往影响着客户对企业的忠诚度和依赖度，针对客户的需求开展服务与营销才算得上是精细化的市场营销。
客户观念强调交易的持续性和稳定性。客户在不同时段有不同的需求，客户的需求更是企业销售的机会，稳定、持续的品牌供应和多方的服务满足可以使客户与企业保持更加紧密的利益共同体。
客户观念强调服务的专业化。专业化的服务可以让客户不易轻易改变合作伙伴，更可以为客户量身定制营销方案，使客户感受亲呢，使客我关系更加和谐。
第二、应加强客户经营指导，不断融洽客户关系
经营指导在客户关系管理中占有重要地位，扮演着主要的角色，是行业加强零售终端建设的重要方面。终端拱起大市场，终端是也销售的支点，千秋大业，始于终端。从近几年烟草行业的发展来看，“终端建设”已成为工作的重要方面，它更是做好市场细分的重要依据。抓好零售终端建设，要做好基本服务指导，客户经理须对照优质服务体系标准，强化服务，提高服务能力，但最重要还是要做好基础服务，做好基本服务指导也是提高客户盈利的前提。
笔者建议分三步做好基本服务指导。
第一步：柜台整理与产品陈列指导；
第二步：需求、盘存指导；
第三步：经营现状分析指导。
客户在每次拜访中都应重复这样的工作，客户经理应作为这项工作的“首要负责人”。
第三、提升客户关系，应维护和增进客户利益
提高客户盈利是实现零售客户满意和忠实的有效保障。也是实现“国家利益至上，消费者利益至上”行业价值观和唱响“对您负责，让您满意”广烟宗旨的要求。用优质服务创造和谐，不断提升零售户盈利能力是一线烟草人员不懈的追求。客户经理是优质服务的先头兵，服务方式和内容都应有新突破，新内涵，核心要体现在维护和增进卷烟零售客户销售盈利方面。
维护和增进客户利益，企业资源分配应更具公正性和合理性。企业资源的优化组合运是企业善于利用资源的一种表现形式，如果利用不当或利用时机不适宜，可能导致有效资源浪费，最终影响的是市场。年初“开门红”工作特别应加强资源的调配，企业在卷烟供应要保持张驰有度，并能为全年卷烟销售提供资源支撑，并会赢得市场主动权创造良好的机会，从而保护市场，保护客户利益。
维护和增进客户利益应从宏观和微观两方面加大力度，不仅要有良好的价格氛围，更要实实在在地促进明码标价工作，让消费者明明白白消费，让经销商实实在在地得利润。
第四、把客户当老师，向客户学习销售知识。
在与客户交往中，不光要给客户全面系统地宣传行业有关知识，还要善于从客户中获得有价值的信息，这是一种学习的态度。客户直接面对消费者，从他们身上反映的市场信息最为准确，只要细心观察，不乏领悟到他们才是真正的营销老师。善于倾听，会使客户有一种成就感，并会逐渐把自己当成知心朋友，这也是融洽客户关系，提高亲和力的有效途径。
第五、视客户关系为生产力
客户关系为企业创造价值，良好的客户关系可保持企业的长期稳定发展，树立客户关系就是生产力的观念可以更进一步端正服务态度，提升服务质量，增强和谐共进。
第六、将品牌发展作为企业的生命线
品牌紧密联系着市场，市场需要良好口碑的品牌，品牌与市场脱节，会把市场拱手让给有竞争品牌的对手。客户可以将品牌与市场紧密相连，每一位客户都最终都会百年成为一个被细分的“市场”。品牌发展为市场化奠定基础，满足他们的需求，建立大品牌，营造大市场将指日可待。品牌是客户所关注的，更是客户关系建立的基本方面。客户经理的主要工作是加强客户需求预测，通过与客户以往的交易信息分析出客户的品牌需求，根据企业品牌发展规划为客户量身定制客户卷烟销售整体规划。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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