把客户体验嵌入产品开发中
||2009-12-17
眼下，越来越多的电信运营商在产品开发过程中关注客户感知度，并且已经开始运用客户体验的方法来发现产品存在的问题。客户体验可以嵌入到电信产品开发的多个环节，从产品概念原形到已上市的产品，都可以通过客户体验
的方法找出产品存在的问题，并且通过整理分析提出对产品的改进建议。
一般来说，在客户体验过程中可能遇到这样一些问题，如：终端操作、网络质量、功能实现、用户个体问题以及客户感知等。其中只有交互设计、界面布局等客户感知类的问题，才是通过客户体验测试发现的产品在易用、好用方面存在的瑕疵。
交互设计问题包括菜单结构是否合理，流程设计是否好用；客户操作的交互过程是否符合客户习惯；对客户的误操作是否有效反馈；业务流程是否会陷入“死路”等。大部分交互设计问题都是由于开发人员在产品开发过程中，未完全考虑到各种菜单界面情况、流程设计及其相应的联动性，并且对用户的错误操作只提供了错误信息提示，而没有将用户误操作的具体情况和解决办法提供给用户。比如点击某一按键，却无法跳转到相应的界面；存储一个电话号码，用户却不知道是否存储完成，没有存储操作成功后的提示信息。还有一些交互设计问题是由于忽略了用户的操作习惯造成的，很多用户已经习惯了类似产品所带给他们的使用体验，所以用户在使用测试产品时，会按自己的使用习惯去操作，较少会关注产品本身的提示信息，从而会出现操作问题。
界面布局问题主要包括：图标放置位置、界面颜色、字体选择等，业务入口是否清晰，客户是否能顺利找到业务入口等。界面布局问题是用户感知较明显的一类问题，特别是图标放置位置和业务入口的清晰度。当用户多次努力地寻找图标位置或业务入口后，仍未找到时，就会引起用户的不满，有些用户就不会再次使用。比如手机客户端界面上字体太小，一些年纪较大的用户使用会比较吃力；“返回到首页”的按键放置不明显，用户很难找到此按键，所以会以其他复杂的方式返回首页，从而增加了操作的难度。
词义混淆问题主要包括使用技术性语言、语音含混不清晰，客户费解或误解等。产品的所有提示信息及语言用词都要严格按照规范来制定。有些产品会出现一些专业技术性术语及一些让用户不理解的提示信息，无形中加重了用户的认知难度及操作障碍。在一些产品的测试中发现，产品开发人员喜欢使用比较晦涩的技术语言来作为产品功能的定义，如“冲突策略”、“同步”等，这类语言不利于用户对产品功能的理解。
出现问题的主要原因，还是由于商家在产品开发过程中忽略了用户的真正需求，产品的设计主要还是以技术功能实现为主。客户体验测试的目标是如何使产品更好用，更符合用户使用需求。希望开发出来的产品以用户为导向，考虑到了用户需求及使用习惯，这才是开发一个新产品所必须具有的条件和准则。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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