中国CRM水平离全球标准有多远？(2)

||2005-07-06

　　CRM评估方法

　　CRMBodyCheck

　　CRMBodyCheck—由GCCRM二十四位全球咨询顾问集思广益，共同开发的CRM评估方法，提供了一套完整的评估标准，它不仅仅基于技术，而且包括了客户、策略、人员和流程。事实上，自2002年以来，该评估工具已作为中国最佳CRM实施评选活动的评估标准。

　　五个要素的17个评估标准

　　CRMBodyCheck提出所有客户关系管理的五个关键要素，它们是客户、策略、人员、流程和技术。

　　LIVE客户

　　忠诚度 详细定义了交易型忠诚(新进购买、购买频率、客户份额、交易时间)、情感型忠诚(推荐你、将你视为标准、支付额外费用、优化你的产品)和所有客户接触点的满意度，并能对其进行评估。

　　智能 详细定义客户需求的数据、他们需要什么，需要的原因、何时、何地及如何可以获取。客户资料得到最大程度精确、完整、最新、充足的管理。

　　价值 用客户收入(向上购买、交叉购买、推荐他人购买)、客户资料(客户统计或行业代码)、客户利润率和客户生命期价值来对其进行评估。

　　体验 设计最理想的客户体验——通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度最大化，但必须与公司期望的品牌价值保持一致。

　　VSOP策略

　　远景 CRM远景必须与公司的使命和价值相一致，同时对所有存在利益关系的人都极具吸引力，它是简明的、可证实的、可行的和激励人心的。你的客户和潜在客户都能建立对你公司的看法。

　　策略 CRM策略应该以更了解客户的需求和价值为目标，从而改变客户行为、优化客户关系并创造更多收入、利润和忠诚度。只有通过“客户之眼”来检验客户互动才有意义。

　　目标与绩效 拥有清晰的客户关系管理目标和绩效标准，可以量化并评估客户忠诚度、客户价值和客户流程效率，确保与远景和策略相一致。

　　CEO人员

　　变革管理 应当拥有适当的变革管理来处理人员——从阻力管理到构造激励和奖励机制，还有包括危机管理在内的各种组织和结构变革。其最终目的是将客户导向与思想从策略或远景层面植根到企业文化(价值)层面。

　　员工支持 员工应当接受适当的软件/系统、技能和理念的培训。CRM的远景和策略必须清晰的与所有员工进行全面的沟通，再加上适当的奖励和绩效评估系统。

　　组织结构 有效的企业结构使不同的部门在服务客户时就像一个紧密的团队，拥有共同的语言、目标，而他们的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。

　　IPO流程

　　信息流 整个客户流程周期的客户信息流——从购买/消费前(营销)到购买/消费时(销售和执行)和购买/消费后(服务)是以客户为导向、内部相互联系并得到充分整合的。

　　流程设计 和信息流一样，整个客户流程周期的客户流程流——从购买/消费前(营销)到购买/消费时(销售和执行)和购买/消费后(服务)也是以客户为导向、内部相互联系并得到充分整合的。

　　内部协调 流程规划(功能需求)是与客户关系管理的远景、策略和目标相结合，通过业务需求、技术需求来制定的。

　　RISE技术

　　需求制定 技术需求是基于功能(流程)和业务需求的，并与客户关系管理的远景、策略和目标相结合。

　　整合和兼容 客户系统(营销、销售、执行和服务)与其他销售和后勤系统充分整合兼容。所有相关部门可实时通过共有界面360度观察客户。

　　厂商选择 与厂商或内部的IT小组充分沟通技术需求，有适当的协商、厂商相关客户检查、试运行和来自终端用户和客户方面的评估。

　　评估 对于客户关系管理系统效率和效果方面的评估，应当有量(总支出、时间、投资回报)和质(用户接受度、解决问题能力、其他直接和间接利益)等评估方法。

来源：中国计算机用户
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