调查：糟糕的客户服务每年造成巨大损失
||2009-12-14
客户服务管理人员和经理在要求企业管理层的成员提供额外的资金以便投资技术和人员帮助改善客户服务的时候经常会遇到困难，因为按照联络中心传统的方法衡量的标准，他们不能向高级官员解释需要资金的理由。
一项题为“糟糕的客户服务成本：客户体验与客户互动的经济影响”的研究报告也许最终能够把糟糕的服务的产生的破坏转变为董事会成员能够理解的语言：美元和美分。根据对16个国家的8880个消费者进行的调查，糟糕的客户服务的成本每年可达到3385亿美元。在调查的所有的国家中，失去的每一个客户关系的平均价值是243美元。
这项研究是Genesys电信实验室赞助、由Greenfield Online和Ovum这两个研究机构具体实施的。为了进行这个研究，损失定义为交易被竞争对手拿走(占总数的63%)或者用户完全放弃交易(占剩余的37%)。
Ovum公司客户互动技术主要分析师Daniel Hong对于最终数字这要高感到意外。他说，我不知道客户失败实际上会变成这样大的损失。他承认，一旦你看到这个情况，你就会认识到这确实是一个问题。企业需要再三考虑他们的客户服务战略。这个向研究是很有说服力的。
研究结果显示，在金融服务和电信行业的公司应该特别注意。统计表明，金融服务公司损失超过了440亿美元，有线电视和卫星电视提供商损失370多亿美元。无线运营商和互联网服务提供商各损失360亿美元。地面线路运营商损失330亿美元的收入。
在具体谈到经过出现大规模整合和外部经济压力的过山车一样的一年的金融服务行业时，Hong说，这个垂直市场是很有趣的，因为许多人与他们的银行之间都有爱/恨的关系。他还认为，整合和迁移战略并不总是像计划一样工作得那样好。显然还有一些独立的后台系统需要无缝地集成在一起。这需要时间。
Genesys公司发言人David Radoff解释说，由于越来越多地使用在线银行，银行行业将面临很大的风险。这个行业的预期将是新技术的一个领导者。这个行业将比其它行业受到更多的关注。但是，这个行业解决问题的投资也超过了其它行业。
这项调查似乎支持这些说法。当要求受访者选择客户服务工作做得最好和最差的行业时，金融服务行业是得分最高的行业之一，其它行业还有消费者产品以及旅游和招待。客户对于他们的银行的满意度是最高的或者客户会绝对痛恨这些行业。
根据这项研究，金融服务行业服务最差的主要理由是：
·困在自动化的自助服务中。
·等待服务的时间太长。
·打电话者必须重复自己的话。
·客户服务代表缺乏回答询问的技巧。
因此，许多受访者在改善客户服务希望列表中提出的主要希望包括把自助服务和人工服务更好地结合起来，这些服务包括语音服务和网络服务。Hong说，把多个通讯频道集成起来只是在最近才成为可能，但是，通过专业服务把不同厂商的解决方案集成在一起仍然是很昂贵的。
Hong补充说，虽然从厂商购买成套产品能够缓解这种集成，但是，办公室政治仍然能够占统治地位。不同的部门仍然不能相互沟通。这个流程必须要改变。你可以打电话给一个银行的联络中心了解你的银行账户中有多少钱。你在网站导航方面会遇到一些问题。许多工作人员不能回答这个问题并且把你转接到一个网络团队。左手不知道右手正在做什么。
现在，消费者喜欢在这个混合的服务中使用社交媒体。这可能会引起灾难。虽然Hong说Ovum看好社交网络媒体，但是，这还需要时间。他预计社交媒体成为一种主要的沟通渠道还需要10年时间。这并不意味着企业应该完全避免参与社交网络，而是考虑优先次序的问题。你需要把重点放在大多数的互动方面。那不是社交媒体。在你向社交媒体发展之前，你必须把基本的渠道集成在一起。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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