中国CRM水平离全球标准有多远？(1)
||2005-07-06
透视中国CRM实施及CRMBodyCheck-CRM评估方法
让我问你一个问题: “你是否具有一个CRM评估方法或者完整的度量标准去判断你CRM项目的好坏?”
不要吃惊，大部分答案都是“不”。尽管这听起来毫不合理，因为你已在客户关系管理项目上花费了大量资源(金钱和人力)。客户、客户服务、以客户为中心、聚焦客户、客户体验管理，无论你怎么来称呼它，如今CRM对全球所有企业来说都很关键。
下一个问题是，你可能利用一个CRM评估方法来进行评估吗?
找一个万能解决方案来定义CRM标准的确是很困难，但是利用一个相对的度量标准来指导进行CRM评估应该是很有必要的。
在本文中，我将与读者分享CRMBodyCheck的17个评估标准以及如何运用CRMBodyCheck去评估中国CRM最佳实施的企业。同时，也揭示一些有趣的定性和定量的发现，来观察CRM在中国发展的成熟度情况。
客户关系管理成功要素
错误的实施顺序
客户关系管理的成功和失败取决于多种原因，“实施顺序”是其中最关键和最基本的原因之一。
从技术领域开始(也就是你首先购买或安装软件)，在此基础上设计流程，然后招募员工去执行，接着制定策略。到最后才发现你根本不够了解客户，你从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法，而这种方法也导致了过去超过70%的CRM项目失败率。
正确的实施顺序
以CRMBodyCheck作为参考架构，思考逻辑就会大大不同。
从理解你的客户开始，在客户需求的基础上阐明你的客户策略，而这也将大大支持你的CRM策略。然后招募你所需要的员工，培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略。再按照以客户为中心的方法下，设计合理并实用的流程。最后选择合适的软件或工具进行技术支持，以确保能够实现以上需求。
正确的实施顺序是成功CRM的基础。
成功客户关系管理的五大关键要素
我们认为，成功客户关系管理的五大关键要素为客户、策略、人员、流程和技术。
这五个关键要素都有不同成熟度，以下是每个要素成熟度的基本介绍。
客户成熟度
你知道你的客户，他们是谁，他们在这里买了什么，他们为什么要买，他们为什么要离开，如何让他们购买更多，他们有多满意，并可在不同的系统(销售、营销、实施、服务)间拥有独特的客户识别工具。
策略成熟度
你们的策略与公司的使命(为什么存在)、价值(指导原则)和远景(清晰的方向)相一致。你们执行策略时有明确的目标和可量化的绩效标准。
人员成熟度
你们的员工有很强的工作安全感、良好的工作环境、对工作满意、拥有所需的职业技能、有明确的工作职责以及与策略相适应的的奖励和评估方法。
流程成熟度
你们的客户流程是稳定并广泛应用可重复的、详细定义并归类的、可管理的、并可通过引入高级技术来持续改进和优化流程。
系统成熟度
销售、营销、执行、服务和后勤系统通过共有界面得到完善整合，所有相关部门共享数据信息。
来源：中国计算机用户
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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