热点话题：呼叫中心如何选择合适的排班管理软件

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1776

客户世界||2009-12-14

名词解释：排班管理软件，即呼叫中心人力分配与管理的应用软件，它可以根据呼叫中心话务量进行分析 , 科学预测来电量、并精确预估人力需求，从而有效地分配任务，让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务。它不仅能有效管理呼叫中心人力资源，节约人力成本，而且能进一步提升客户服务的效率，从而达到提升呼叫中心的运营管理水平、降低呼叫中心的运营成本、增加企业的收益。

小编说话：呼叫中心的人员管理是企业管理中的重要部分。排班作为呼叫中心管理中的重要环节，往往起着举足轻重的作用。科学的排班，不仅能有效的管理呼叫中心现有的人力资源，还能进一步提高客户服务的效率，提升客户的感知，更能在企业管理上起到事半功倍的效果。因此，该如何从理性的角度来认识排班软件和排班师的关系，如何完成科学的排班，已经逐渐成为了众多呼叫中心管理者的当务之急。随着呼叫中心规模的不断扩大，其管理工作也变得日益复杂，如何通过现有的历史话务数据，结合员工的不同技能，来完成劳动力资源的最佳配置，成为了管理者们所关注的重要问题、然而现存的手工排班，由于其各方面的局限性，无法解决所面对的种种问题。排班软件的诞生，正是为了替代复杂的手工排班，通过预测、排班、跟踪管理等途径，提高呼叫中心的整体的服务水平，提升客户的满意度，降低不必要的运营成本，并且提高员工的满意度。就算是有合理的排版软件，那么在大型呼叫中心，排班管理有它存在的价值？小型呼叫中心有必要也采用排班管理软件吗？我们在选择拍板管理软件这块，大型呼叫中心和小型呼叫中心的规模到底是如何界定的？

众说纷纭：

观点一：任何排班软件都需要根据业务特点和运营目标进行或大或小的调整，而且与规模的确息息相关。

排班软件也不是万能的，任何排班软件都需要根据业务特点和运营目标进行或大或小的调整，而且与规模的确息息相关。不过有的业务很简单，只是需要外呼，需要照顾到客户的时间，那么几乎不能有夜班，那么全是白班，这样的排班就很简单，不用排班软件也可以完成。

观点二：即使是使用了排班系统的大型呼叫中心，也需要根据排出的数据与实际情况进行对比，争取实现人员利用的最大化。

从成本和实际用途角度考虑，50座席以下的小型呼叫中心没有必要使用排班管理软件，手工排班就完全可以。手工排班的原理与排班系统相同，思路为：通过数据预测计算出未来时期的进量，包括每天各时段的进量，根据人均产能计算出各时段所需要的人数，此人数要有一定比例的扩大，然后将现有人员合理分配至各时段。排班的时候需要同时遵循：工时原则、合理原则和密封原则。即使是使用了排班系统的大型呼叫中心，也需要根据排出的数据与实际情况进行对比，争取实现人员利用的最大化。

三堂会审：

孙媛（e龙旅行网高级总监）

呼叫中心的生产力管理，最首要的是呼叫中心的管理理念和管理方法。管理者有了管理理念和方法，在根据实际情况引入生产力管理软件，可能会如虎添翼，不断精益求精。

生产力管理的软件，能够带给呼叫中心的优势是什么？我个人的理解，至少在以下几个方面是有好处的：

1、有助于管理者理解生产力管理的全流程。一般的生产力管理软件，都包含了从预测、目标设定、排班、吻合度管理、人员换班管理、现场管理等多个模块，通过对这些模块的应用和了解，可以理解到生产力管理不是简单的排班表，而是一个从业务管理、目标设定到人员控制的全过程。对这些内容的了解，将很大程度上提升呼叫中心的服务水平和效率。

2、排版软件中对排班吻合度的管理会比人工管理方法更及时、更精确，并且可以实时看到报表。人工排班后的员工换班、请假、迟到、早退等现场吻合度的管理都有一定的滞后性，并且并不是完全可追踪的。当现场经理发现现场有问题的时候，往往并不能准确的知道是缺勤还是预测引起的问题。因此会引起现场调控滞后甚至失误。如果能够在软件商排班、换班、登陆、登出，那么对于现场的控制就更及时了。

呼叫中心的生产力管理，最首要的是呼叫中心的管理理念和管理方法。管理者有了管理理念和方法，在根据实际情况引入生产力管理软件，可能会如虎添翼，不断精益求精。但是如果希望一个软件能够彻底改变现状，我认为是不切实际的。

另外，对于市场上的排班软件，我始终认为缺少了一个很有用的模块—长期预测和生产力管理的模块。至少应该以年度为单位来预测话量并建议员工人数和招聘计划，对于管理者将是非常有价值的内容。

代军（哈尔滨银行科技发展部总经理）

排班管理一直是行业内比较热议的话题。但是，就排班管理和排班软件来讲，应该转变思路，更加关注人性化、传统文化背景和社会生活环境的要素，使排班成为达到成本、效率、员工利益和谐统一的管理工具。

单纯从理性的思维模式考虑，做好排班能够起到资源的最佳配置，符合劳动法规的相关约束；尤其是对一些大型的呼叫中心来说，排班管理的能力直接对成本产生巨大的影响。这也是排班软件一直成为大型呼叫中心所不可或缺的重要管理工具的重要原因。但是从人性化的角度、传统文化背景和国内生产生或环境要求来讲，我们往往对机械的排班管理提出质疑，甚至可以看到排班不但没有提高工作效率，反而加大了抱怨、流失率和差错率等不良后果。

在国内，大多呼叫中心的员工并不是一个纯粹的职业人，这种情况在各个行业的各个岗位也都一样。也就是说在国内企业中，基本难以形成西方工业社会所造就的职业氛围，而取而代之的是中国社会传统文化所形成的“圆融和合”。员工对能够与社会大众在工作时间上同步，工作时间能够有固定规律，每月“非常规”串班不超过一次，工作场所稳定，工作位置固定（便于建立个人的工作环境），工作伙伴固定，这些是大多数员工的基本要求，是员工形成稳定的工作心态的基础，是劳动效率提高的基础。

一些虽然没有使用严密的排班软件，但是却能够人性化地进行班次管理的呼叫中心在工作效率、成本控制、流失率控制、员工在岗的愉悦程度等方面都有着突出的表现，实现了一种和谐发展的氛围。这种情况在小型呼叫中心更为常见，而这种文化起到的作用也往往要优于大型呼叫中心的“严格管理”。

因此，无论大型或小型呼叫中心在排班管理上应该更加关注人性化、传统文化背景和社会生活环境的要素。而排班管理软件则应该避免机械地、死板地资源安排，否则将无法适应国内企业的需要。

徐立新（杭州远传通信技术有限公司总经理）

呼叫中心规模大（一般200人以上），使用排班管理软件的效果可能更直观些；规模小，对实现均衡管理更直观些，并不是绝对的，这都取决于管理者对服务目标的追求。

在呼叫中心的管理要素中，我们一直把排班管理作为核心引擎来看。我们知道，呼叫中心是工作效率要求很高的行业，绝大部分指标，我们都可以给出数字化衡量的方法，而排班作为现场管理工作最重要的内容，给了员工工作最基础的量化体系。当然了，这仅仅是一个引子，伴随着班表的运行，诸多内容都是在排班系统应该调控的范围之内，除了话务预测，还有许多与排班相关的因素，这些因素的可靠运营就可以提高整体呼叫中心的运营管理水平。比如：员工的技能也是排班考虑因子，考勤、培训、请假等各类日程、考试、质检、流程、积分…等等这些指标也是排班管理的因子。排班管理贯穿于整个呼叫中心管理数字化流转体系，

那么，怎么样的排班才算好的排班？简而言之，是“效率优先，兼顾公平”，任何单一的效率导向、成本导向、客户或者员工满意度导向都不能成就成熟长久的管理机制，这个中间涉及复杂的博弈运筹计算，但沟通和调试工作，是由排班师来完成的，这是使用排班系统后排班师工作转变最大的地方。所以有人评价，好的排班师，抵得上半个呼叫中心……

本文刊载于《客户世界》2009年11月刊“热点话题”栏目。

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