用心超越期望 服务创造价值
客户世界|谢湘乡|2009-12-09
自从上世纪七十年代末信用卡进入我国，先后经历了发展期和调整期。随着中国经济的腾飞和我国信用卡市场的不断成熟，大众对信用卡增值服务的需求也日益增长。迈入新世纪之后，信用卡已经进入激烈竞争的时代。信用卡的营销也应当逐渐告别街头摆摊、随意拉人开卡的时代了，取而代之的应是以服务为基础的互动营销。
作为一名信用卡客户服务人员，如果能学会与客户开展积极有益的互动和交流，在为客户提供优质服务和贴心关爱的同时，就容易赢得创造价值和商机的机会。譬如，在为客户提供常规的账务查询服务时可以进行互动营销、在电话回访客户时可以进行互动营销、甚至在处理客户投诉时也可以进行互动营销。
用心超越期望，服务创造价值，互动赢得商机。
记得有一次我为一位白金精英卡客户（年费480元）查询账户消费明细时，发现客人的消费明细里有一笔是在高尔夫商店购买高尔夫器材的交易，感觉此客户极可能是高尔夫爱好者，于是我主动向客户重点介绍了我行白金尊贵卡专享的全年度“36+1”的高尔夫畅打优惠活动。这引起了客户的极大兴趣，在介绍完白金尊贵卡的所有增值服务后，客户欣然接受了我的推荐，同意升级为我行白金尊贵卡（年费2000元）。这次良性互动，不仅为我行赢得了一次营销商机，更让客户感受到了我行的贴心服务。
各家银行的信用卡功能大同小异，但服务却各有不同。有时候差异化的细节服务，在一定程度上能成为决定事情成败的关键！
还有一次，一位白金精英卡客户（年费480元）来电信用卡中心查询他在加油站刷卡消费情况。在与客户的沟通中我了解到，他是因为行驶过程中汽车突然没油，才不得已拖车到加油站加油，我们有免费的拖车服务客户却没有用，我想他有可能对我行的信用卡增值服务还不太了解。在这种情况下，我主动向他介绍了我行为白金尊贵卡持卡人提供的全国范围内不限次数免费汽车道路救援服务，其中也包含免费应急送油服务等。客户听完我的贴心讲解后，深感欣慰，在线直接要求我将他的精英白金卡升级白金尊贵卡（年费2000元），我俩的电话沟通在客户的感激中愉快地结束。
服务的同时，为客户送上“雪中送炭”、“锦上添花”式的细心关怀，能够最大限度地提高客户的感知度、忠诚度。
“用心超越期望，服务创造价值”，这一直以来都是我们中信银行信用卡中心不断追求的服务宗旨和服务理念。商机无处不在。只要善于发掘和互动交流，不吝啬我们的聪明才智，运用灵活的处理方式，就能在提供优质服务的同时主动出击，创造财富和价值，赢得商机！
本文刊登于《客户世界》2009年11月刊“服务聊斋”板块中，作者为中信银行信用卡中心客户服务部贵宾服务室员工。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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