旅游网站：与客户互动交流能力决定用户黏度
||2009-12-05
近期频频传出旅游网站获得融资的消息，旅游网站正受到来自资本市场的热捧。先是驴妈妈获得数千万元的第二轮融资，紧接着酷讯和全球最大的在线旅游巨头Expedia达成收购协议，然后是去哪儿获得1500万美元的风险投资。彰显了旅游经济回暖的态势。
而获得融资的众企业均表示，将重点用于网站技术研发和用户关系维护等方面。事实上，无论是网站技术研发还是用户关系维护，最终目的都是提升用户黏度，因此，不断提升用户黏度是网站发展的根本要素。
企业的竞争优势在很大程度上取决于企业对其客户的了解程度以及企业对客户需求的反映能力。调查显示，由于拥有更多的选择，目前客户已不再像过去那样长期保持对网站的绝对忠诚度，如果客户对网站感到不甚满意或者注意力被新兴事物吸引过去，则会迅速转向其他网站，而网站为此付出的代价是：发展一个新客户往往要比保留一个老客户多费5倍以上的投入。网站必须了解客户的需求，与客户保持广泛密切的联系，通过提供超过客户期望的服务，建立并保持客户的忠诚度。
电子商务模式下的企业网站与客户的互动交流能力会直接影响前来购物的客户的行为，这种互动能力体现在多方面，例如网站信息的及时更新、网站客户与客户之间的在线交流、发送电子邮件、电话咨询、客户论坛等等。在这当中的一个不可忽视的问题就是企业对这些信息的反馈速度与质量。
携程具有强大的呼叫中心，其商旅管理在国内也是遥遥领先；驴妈妈则通过400免费电话、在线客服、网络社区、景区点评、手机点评等沟通渠道为客户提供全方位一站式的服务。这些网站都在与客户的沟通方面下足了功夫。而点评类网站，如全球最大的旅游评论网站TripAdvisor和大众点评网，作为第三方平台为网友提供大量点评信息，从而成为影响其消费的重要因素。他们与客户的互动更多的是对点评信息的筛选。
因此，精明的网站都是在时刻反省自己的客户关系管理战略，通过电子商务的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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