外包呼叫中心所面临的竞争环境
客户世界|袁 梦|2004-03-11
呼叫中心的概念其实十分模糊，什么样的企业、具有什么样的规模、拥有什么样的设备才能称之为呼叫中心呢？至少今天在中国还无法界定。所以呼叫中心目前也许还只能将其定义为一种服务性的行业。这就好比餐厅属饮食行业，大到几百张台（甚至连锁餐厅），小到只接受外卖；或豪华如五星级酒店，简易到街边小食店（甚至无牌商贩）。所以呼叫中心目前可能只是服务行业中的一种，虽然它带有高科技的含量，虽然它归属于信息产业部。
所以我们不能因某单位的单一热线电话而否认它是呼叫中心，因为它所从事的工作与拥有几百条中继、上千个座席和世界一流的设备的呼叫中心所完成的工作并没有差异。可能只是服务的品质不同、功能有异而已。所以从这一点来看，可能“从有电话开始就有了呼叫中心”的说法并不那么难以接受。
但从另一方面来看，早在程控交换机之前的各种小总机，如像中国电信的114查号台等，在80年代已达到上百座席的规模，但我们尚不知呼叫中心的概念，更未引申到客户服务的层面。
在80年代后期，中国陆续出现了专注于客户服务的呼叫中心以及提供专业外包式呼叫中心服务商。几乎是与网络科技发展的同期，呼叫中心立刻在中国蔓延开，但与网络经济泡沫破灭十分不相同的地方是呼叫中心既没有产生过泡沫，至今也没有破灭，但也从未成为真正的主角。咎其原因可能在于中国的呼叫中心尚处于建置阶段，综观今天的呼叫中心，其比拼的手段仍然停留在设备的阶段，还远未上升到服务的品质衡量阶段；所以不难看到各大设备提供商在呼叫中心领域的表现远远突出于真正使用该设备而提供服务的企业。
我们也经常听到的一个热门话题“呼叫中心如何从成本中心向利润中心转移”。那么呼叫中心又是何以成为一个成本中心的呢？在外包呼叫中心服务提供商看来他们所从事的行业与任何一个企业一样，有着其正常经营的规则。所以成本中心的概念只是拥有服务的企业的认识和看法。
呼叫中心在中国遇到的真正尴尬也许是，有经济实力又有客户服务需求的企业（其中大部分为原国有企业）都会自建呼叫中心。这多半从政治的角度来考虑，我们经常听到的另一种说法是“总不能让前来检查的上级和取经的同行跑去一个外包呼叫中心参观吧！”；而有服务意识的中小企业，但它们有可能承担不起先进且功能齐备的呼叫中心设备，所以我们也会听到这样的说法：“算一算我们还是请一个人在办公室接听电话会划算得多。”可想而知由此提供的客户服务水平会达到什么样的程度。
其实客户服务对于企业所销售的产品它是一种奢侈品，没有它许多产品同样可以销售。所以我们可能应接受一个观念是客户服务是要么提供最好，要么不提供。否则企业的客户服务中心很有可能变成被投诉的中心，这可能不是任何一个企业在使用呼叫中心后所希望面临的局面。当然对于何谓最好的服务还应有正确的认识，否则企业可能会问，要得到最好的服务我得花多少钱啊？可能我们将起其定义为用户最期望得到的服务会更贴切。
值得庆幸的是，随着中国的政治、经济体制的不断变革，有许多的原国有大型企业或民营企业已充分认识到客户服务对企业的重要性，并经过多年的实践，它们已非常成功地运营着自己的呼叫中心为客户提供服务，也有更多的企业非常自如地善用着一些成熟的外包呼叫中心所提供的服务。
谈到外包呼叫中心所面临的竞争环境，不能遗漏的一点是由原传呼台转型提供客户服务的一些企业。尚不能说传呼台加入呼叫中心行业后所带来的竞争全部是恶性的竞争，但由于传呼台以其既有的设备（虽然不是呼叫中心专业设备）和人员来参与竞争在某些项目或/和项目运营初期的确具有超低价格的优势。如果从正确认识和对待这一竞争角度出发，随着中国企业客户服务水平的不断提高和对呼叫中心做提供的客户服务的理解进一步加深，相信专业呼叫中心和传呼台都会找到自己的市场定位。
当然也是从正确对待竞争的态度出发，外包呼叫中心不应也没有必要过多地去探究恶性或良性的竞争。但这种低价格的策略的确带给外包呼叫中心行业十分负面的影响，这必然会直接损害外包呼叫中心的健康发展，其实最终受到损害的是服务的拥有者。
为什么这样说呢？因为无形的服务和有形的产品在价格上有着本质的区别。一部汽车不会因为参与者的竞价不同而产生性能上的差异。但服务则不同，它会随着价格的变动而影响其完成的质量。以呼叫中心为例，将接通率从80%提升到90%，其运作成本可能要上升15%或更多。或反过来说，当服务的价格发生变化后，可能会直接影响到所购买的服务产品性能。
综上所述，外包呼叫中心所面临的竞争主要来自两个方面。一是来自企业自建的呼叫中心，其二是来自同行业的竞争。
不可否认的是呼叫中心在任何环境下，其具备的多样性，即多种形式并存。但所处的政治、经济大环境的不同，会影响两种形式的市场比例。
随着企业的所有制的不断改革，企业自建呼叫中心将更加谨慎。仅仅将自建呼叫中心当作是一个项目，或花掉一笔钱的现状将逐步得到改善。但不可否认的是企业处于客户资料的保密性，员工归属感，以及对外包呼叫中心的信任等等原因，还有自建呼叫中心的需要。
面对企业自建呼叫中心的竞争，外包呼叫中心在与客户的配合、取得客户的信任、避免来自两种企业文化之间冲突等方面还有许多文章要做。
面对永远伴随左右的同行竞争，外包呼叫中心还应不断完善自己，并严格控制呼叫中心的运营成本，力争在性价比上能占有优势。但更重要的是外包呼叫中心的过往历史可能对企业而言是更加重要的决定因素。所以从事外包呼叫中心行业应该十分清醒的认识到绝不因为自己些小利益而牺牲客户的利益，你可以不做，但不要做不好，否则将极大损害客户的信心。
面对同行的竞争，政府对呼叫中心行业的规范，引如正常有序的竞争机制，也会在某些程度上对外包呼叫中心有所帮助。
作者简介：
袁梦，广州诚伯信息有限公司总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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