改进座席代表表现并维持高水平的动力(4)

||2005-07-04

座席代表动力 => 座席代表保持 =>投资回报（ROI）

吸引和保留座席代表是公司面对的最大挑战之一。此外，从一个单一通讯渠道的呼叫中心向一个多渠道的联络中心转变也是一个问题。

座席代表驱动力因素需要很好地进行考虑。当然，最重要的因素之一是报酬。近期的研究发现工作的外在特征如报酬能够是短期的促进因素但不太可能产生真正的责任感。而且，对于工作在联络中心的人员还有另外两个其它的关键驱动因素。第一点是有关从日常工作中获得个人满意度和成就感的机会。第二点是有关联络中心管理。联络中心班长和经理之间的关系以及座席代表在工作中被对待的方法是与座席代表的士气和工作动力紧密相关的。报酬和工作环境能够方便地进行变化，当然，这对于企业来说是一个成本。那些关键驱动因素可能相对来说可以更加节约成本，但相对来说实现起来也比较难。

最近的研究发现一个少量的人员缩减（大约5％）能够导致大约55％的利润增长。但这些仅仅是与一个缺乏动力的座席代表相关的可见成本。更加难以量化的是那些与业务丢失和不满意客户相关的成本。此外，会有增加的缺勤率，怠工等等。联络中心应该实施策略以拥有具备高度动力的座席代表。

管理一个联络中心最重要的一个方面是激励计划的创造和报酬的定义（奖励和表扬计划）。激励计划应该驱动座席代表的行为与公司的业务目标一致，同时奖励个人和团队表现。下面列出了一些奖励方法：

  o 小礼品
  o 特别的午餐/晚餐
  o 由公司高级执行人员给予的特别奖品
  o 一些天的休假
  o 现金

联络中心经理必须明白企业对雇员保持能力的影响。在国外，部署一个全职联络中心座席代表的平均成本大约是6400美金。这一价格包括估算的广告成本，征召，筛选，面试，选择和培训。

毫无疑问，很好培训的，有动力的，长期的雇员提供更好的客户服务。这一信息非常清晰并告知联络中心经理不要忽略座席代表保持能力在成本有效性和提供的服务质量方面的影响。

下面的表格能够进行两种完全不同情况的分析，说明在一个150座席代表代表的联络中心里座席代表保持能力的影响。显示的数值代表了基于数个分析家数据的结论。

通过给予座席代表人员的奖励和赞誉，公司能够：

• 保证座席代表能够了解他们的表现并把自己作为整个业务的一份子。
• 稳定长时间的运营
• 减少人员年周转率
• 根据需要确定任务量，交互量和投资
• 标准化征募，筛选，培训，监控和教导流程
• 使前线的人员参与CRM项目
• 生成一个有经验的专业的团队：
  o 了解产品，客户，以及客户之间的差异
  o 准确了解客户的期望
  o 工作在一个赞誉和不断提升生产力和工作表现的环境中

战术指导方针
 了解座席保持能力的驱动因素
 恰当地筛选申请人并提供反馈
 根据业务目标确定座席代表任务目标
 提供强健的初始培训和持续培训（团队和管理）
 实施定期的奖励并鼓励对杰出座席代表的赞扬

作者为翱天软件（Altitude Software）北京办事处首席代表；联络方法：tim.zhou@altitude.com 。

来源：客户世界（CCMworld.net）

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