纽曼 Nm2000CT呼叫中心方案简介

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1422

||2005-07-04

　　NM- 2000CT series 是以通讯和计算机软硬件集成技术为基础而构建的一体化组合式呼叫中心系统。

　　企业的业务人员、客服人员、可通过NM- 2000CT series接听或外拨电话、收发传真和Email，与对方进行文本交谈和web页面同步操作。在联络沟通的同时更可以通过NM- 2000CT series迅速得到客户背景档案、历史交往记录、信用记录、产品资料支持信息等数据，从而及时把握客户并轻松地为客户提供一系列令人满意的服务。经营管理人员则通过NM- 2000CT series查询、统计客户资料，全面了解业务人员、客服人员的工作情况，优化人力资源，提升企业管理水平。

　　NM- 2000CT series的一体化结构极大地方便、简化了用户对系统的日常使用维护，节约了开支。NM- 2000CT series组合式的体系为用户提供了丰富的选型余地，用户在选型式时可以自选软件功能模块来满足自己的需求。

　　NM- 2000CT series由NM-2000 CTIServer呼叫中心套装平台、用户程控交换机PBX以及六个附属模块NM-2000Client、NM-2000AutoCall、NM-2000IVF、NM-2000WebCall、NM-2000TTS、NM-2000CRM组成，此六部分可以自行独立使用，也可以自由搭配组合使用，兼容性和可配置式极强。

　　NM- 2000CT series的一体化组合式体系特别有利于用户的日后升级，用户在原有系统的基础上购买新的功能模块便可快速完成对系统的升级，从而保证了系统升级的安全性，并降低了开销。

　　NM- 2000CT series 可以根据企业电话网、局域网的设备与结构要求以及功能分组的要求来灵活实现呼叫中心的集成。

　　NM- 2000CT series 中支持CTI应用的用户程控交换机PBX可同时应用于企业电话网，以便充分利用企业的投资。NM- 2000CT series可根据您的需要提供多种中继接入，包括模拟中继接入，ISDN BRI基本速率接入，PCM E1一号信令数字中继线接入，PCM E1七号信令数字中继线接入，ISDN PRI基群速率接入。并提供模拟座席分机和数字座席分机以便您充分选择。

　　在您不准备重复购置用户程控交换机PBX的情况下，只要原有用户程控交换机PBX支持标准的CTI应用协议，NM-2000 CTIServer 便可自如地与之互通互联，完全能够在保全原有投资的基础下建设呼叫中心。

　　NM-2000 CTIServer 具备良好的向下兼容性，可同时支持非PBX级的呼叫中心集成应用，只需以拥有话路交换功能的电话语音卡替代户程控交换机PBX，即可构建中小规模非PBX级呼叫中心。

　　NM- 2000CT series 的各项功能可以全面针对您的具体业务而进行使用。通常情况下，业务需求基本能通过NM-2000CT series得到令人满意的解决。

　　在此，NM-2000CT series可以同时为您提供或支持如下具体业务应用：

电脑话务员/语音信箱
- 总机电脑话务员
- 分机电话的语音信箱
- 长途、限拨设置
- VOIP 拨号路由设置
自动语音/传真服务
- 各种通知电话公告
- 产品防伪电话查询
- 产品满意度电话调查
- 产品介绍、报价单、入网证、检测证书传真索取
- 商务资料、标准合同、各种表格传真索取
客户服务部应用
- 技术咨询受理
- 退换货咨询受理
- 各种投诉受理
- 用户建议与意见受理
- 电话回访
- 客户档案资料弹出
- 客服资料同步支持
- 客服历史记录查询
- Web同步技术服务、Chat文本交谈
- 统一消息应用
营销业务部应用
- 电话营销
- 产品、商务咨询受理
- 销售进程记录、查询
- 客户档案资料查询
- 订单管理
- 合同管理
- 电话回访
- 各种投诉受理
- 产品资料同步支持
- 退换货咨询受理
- 项目进度维护
- 用户建议与意见受理
- 统一消息应用
- 报表管理及打印
- Web同步技术服务、Chat文本交谈
营销策划部应用
- 广告计划
- 渠道协作
- 活动管理
- 费用分析
管理部门应用
- 话务记录统计查询
- 通话录音回放
- 客服座席日志、考勤统计查询
- 营销座席日志、考勤统计查询
- CRM数据统计及分析预测
- 客服受理记录统计查询
- 各种报表生成、打印
- 系统功能设置及基本代码维护

　　NM- 2000CT series 由NM-2000 CTIServer呼叫中心套装平台、用户程控交换机PBX以及六个附属模块NM-2000Client、NM-2000AutoCall、NM-2000IVR/IVF、NM-2000WebCall、NM-2000TTS、NM-2000CRM组成，此六部分可以自行独立使用，也可以自由搭配组合使用，兼容性和可配置式极强。

NM-2000 CTIServer
- DTMF/FSK主叫识别
  　　主叫识别可以在客户来电时获取其电话号码，这个功能是实现座席客户信息对话框自动弹出的技术基础。
- IVR语音交互应答
  　　来电客户可在话机上按键与计算机进行交互应答，计算机收到按键便播放相关语音。IVR语音交互应答为客户提供7×24小时不间断的自动语音服务。
- ACD话务智能分配
  　　为座席均衡的分配来话，使得每个座席都保持基本相同的话务量，根据来电信息选择座席路由，将来电分配到最合适的座席，以便科学的管理并发挥人力资源优势。当座席全忙时，ACD话务智能分配会将来电至于等待接听的队列中，避免了客户二次拨号的烦恼。
- Switch 话路交换
  　　在交换机或语音卡上建立三方通话、电话会议、转接。
- Voice Mail 语音信箱
  　　为来电人提供7×24小时语音信箱留言服务。客户只需使用语音信箱就可以述说自己的要求。
- 话务统计分析
  　　记录所有的来话，管理人员可以利用话务统计功能，按照时间段、话务员统计话务量。
- 话务员管理
  　　建立话务员表，登记座席人员的姓名、工号，分配相应的系统操作权限。
- 限拨功能
  　　提供外拨路由管理。
- IVR 编辑器
  　　用于为自动语音服务录制编辑语音文件，设置语音文件流程菜单。
- 通话录音/监听及录音记录查询、播放
  　　对所有呼入、呼出话务进行全程录音，所有的通话记录和内容都有案可查，管理人员也可随时监听某个正在进行的通话。通话录音回放可用于对座席人员实施培训。以便纠正其语气和措辞，逐步提高座席人员的工作素质。
NM-2000Client
- 统一消息应用
  　　使用所有信息沟通渠道与客户进行交流，包括E-mail、短消息、电话、传真、Web交谈等方式。
- 座席日志
  座席所有活动都记录在案，供管理员查询。
- 座席督导管理
  　　监督并指导座席工作，可以监听座席对话，帮助解答疑难问题。
- 客户信息管理
  　　为座席提供对客户资料及信息的维护。
- 业务数据查询
  　　供座席在为客户答疑时查询相关的业务数据。
NM-2000AutoCall
- 电话自动外拨、回呼
- 快捷按键速拨VoIP网关
NM-2000IVF
- 自动传真索取
  　　为来电人提供7×24小时自动传真索取文本文件的服务。
- 自动传真接收
  　　座席可在本机通过NM-2000Client接收外部发来的传真。
- 自动传真外发
  　　座席可在本机通过NM-2000Client向外部发送传真,由于可直接调用电子文档，故自动传真外发是无纸化的。
NM－2000TTS
- Text to Speech 文语转换
  　　将文本文件转换成语音供IVR播放，NM－2000TTS极大地丰富了IVR的语音资源并减少了对其的维护量。
NM－2000CRM
- 业务数据查询
  　　在客户端PC为客户服务部、营销业务部、营销策划部、管理部门提供产品资料及公司资料的查询检索。
- 业务定单管理
  　　记录定单并备货。
- 基本数据维护
  　　用于完成组织机构定义，增加、修改、删除人力资源信息、产品资料信息、公司资料信息、客户资料信息、项目分类信息。
- 定制报表并自动生成
  　　根据需求定制固定格式的复杂报表，调用数据库中的相关内容自动进行填写并打印。
- 文档模板维护
  　　完成对商务合同、相关业务文档、相关管理文档的格式定义。
- 手工报表生成
  　　灵活的将数据库中的内容组织成简洁明了的报表。
- 项目进度管理
  　　以业务项目的进度为线索，串联并强化对与项目进度息息相关的人员、资金、物品及文档的管理。
- 项目进度管理
  　　以业务项目的进度为线索，串联并强化对与项目进度息息相关的人员、资金、物品及文档的管理。
- 任务管理
  　　上级用以向下级指派工作任务，下级用以向上级即时反馈工作任务的完成情况。
- 预测及分析
  　　根据所掌握的数据针对管理层和决策层所关注的问题，量化地分析其发展趋势，以协助管理层和决策层作出科学、准确的判断。