旅游网站的制胜秘笈 专家指出唯有深耕客户关系

|叶上游|2009-11-30

旅游电子商务网站因为资讯时效性强和信息需求量大而成为近年来发展最为迅速的互联网产业之一。纵观获得业内肯定的旅游网站，不难发现其成功的原因大多离不开良好的客户关系。无论是以地毯式客户开拓而赢得市场的“携程旅行网”，还是综合400贴心电话、手机点评、社区活动以保持良好客户互动的“驴妈妈旅游网”，亦或是以技术制胜、为游客提供全面比价服务的旅游垂直搜索网站“去哪儿”网站，无不是深耕客户关系的典范。

专家指出，在目前竞争日益激烈的市场环境下，众多旅游网站要想实现稳定盈利，唯有深耕客户关系，稳步提升客户数量，提高网站的服务质量。目前国内旅游网站可以分为三大类，一类是以携程、艺龙、芒果为代表的机票、酒店预订网站，一类是以驴妈妈、天下门票、途牛为代表的旅游目的地门票、线路预订网站，一类是以去哪儿、酷讯为代表的旅游消费垂直搜索网站。以下就从这三类网站中分别选取代表性网站来分析他们的制胜秘笈，总结他们经营各自客户关系的经验。

携程旅行网——着力客户开拓，呼叫中心填补线下市场

中国第一代旅游电子商务网站的代表携程网从一开始就是以客户服务赢得市场，继而拉开和竞争对手的差距。携程的目标客户分别是：针对个人用户的散客市场和针对企业的商旅市场。而这两大市场份额的占领，离不开携程网早期在机场、火车站地毯式的会员卡派发活动。

至于开拓市场后如何保证持续的客源，携程的做法是通过呼叫中心将大量习惯通过电话预订酒店的客户掌握在自己手中。随着网络预订的兴起，携程5000人的呼叫中心可以很好地填补线下预定市场。

同时，携程一直致力于提升服务质量，使客户不仅因为有优惠而登陆网站，更因为来到携程能买到更好的服务。携程的积分方式也不断推陈出新，今年携手中国平安推出了平安携程商旅卡，更是将消费积分自动整合成携程积分，实现信用卡与携程会员卡双卡合一。

走过十年风雨，携程坐稳了业内第一把交椅。虽然艺龙网紧随其后，比价网站“去哪儿”强势追赶，但占据业内50%份额的携程网凭借庞大的呼叫中心和多年积累的稳定用户群，业绩仍稳步提升。

驴妈妈旅游网——着力客户互动，手机二维码方便用户出游

驴妈妈旅游网是近年来崛起的以向散客销售打折景区门票为主的旅游网站，以其1600家景区的扩张规模一跃成为国内最大的景区票务直销网。驴妈妈从建立之日起，就确定了客户服务理念“一个人一张票也可享受优惠”，致力于向散客提供优惠的景区门票，而每家景区的票价都是明码实价。虽然没有大范围争夺客户资源，但是由于精准的客户定位，短时间内仍然引起了大量驴友的关注。

目前驴妈妈通过400免费电话、在线客服、网络社区、景区点评、手机点评等沟通渠道为客户提供全方位一站式的服务。其中，400免费电话已成为不少驴友出行前必打的咨询电话，可以提供包括门票订购、景区资讯、交通服务等详细的信息，极大方便了出门在外的驴友。日前推出的手机点评服务，游客通过手机可以随时随地发表游玩点评，分享游玩感受，对于增进游客与景区的信息交流作用明显。

在今年获得第二笔融资之后，驴妈妈表示将重点在服务层面加大投入。例如，在国内几十家景区试点的二维码系统，就是应用最先进的二维码技术来减少游客通关过程中所需时间，提高出游质量。

同时，驴妈妈1600家景区的数十万条点评，成为游客之间互动的重要平台，也为游客提供了客观的参考依据。未来，驴妈妈可以立足于自助游客打造一站式订购、互动、资讯服务平台。

去哪儿——着力客户体验，搜索比价让用户明白消费

“去哪儿”的业务并不涉及在线旅游预订的交易环节，而是凭借先进的搜索技术，对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，及时为用户提供旅游产品价格查询和比较服务，是一个垂直搜索引擎。

本月12日，“去哪儿”完成了第三轮1500万美元的风险投资融资，可见投资商对旅游垂直搜索网站的前景大为看好。近年来垂直搜索用户总量从零快速增长到接近15%，这主要得益于相比综合搜索引擎，垂直搜索能更匹配大众在某一方面的特定需求，需求大则市场也就大。

一般的搜索是信息积累，“去哪儿”更注重的是对未来信息的梳理，技术更先进，支持自动分类、排序等，用户体验更优。截至2009年9月，该网月独立访问量已攀升至3500万，因为能够快速的为用户搜索比价出最经济的机票、酒店等信息，“去哪儿”赢得了越来越多的客户资源。

从上述分析可知，客户是网站发展的根基，良好的客户关系直接决定了网站的用户黏度，对于保持网站的浏览量至关重要。树立“以客户为中心”的经营理念，保持良好的客户关系，是电子商务企业获利的必要条件，对直接面对消费者的旅游网站来说更是如此。

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