客户中心的创新之树常青
客户世界|袁道唯 |2009-11-27
客户中心的创新之树常青
——《客户世界》2009年11月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2009-11-27
前两天接到中国移动的调查电话,问我作为一个集团客户的VIP成员,对移动的集团服务感受如何. 我直接回答道，没有感受到什么服务，对服务评价不高。 访问人说了谢谢，很快就挂线了。我觉得有些奇怪。集团客户服务领域的历史比较短，你做的不好也就算了，怎么从呼叫中心打出的电话体现的技巧好像也很不熟练。直愣愣的三个问题就完了。对于我的不满意回答也没有任何兴趣多问一句原因。电话那端显然不知道系统里记载的我的白金卡客户身份， 称呼没有姓，更不要提其他礼貌客套话了。我只能假设这一活动是集团客户部门外包出去的而不是自己的呼叫中心执行的。
但如果因此得出电信行业客户服务质量的十分低下的结论，则又失之公允。我今天（十月二十九日）参加电信管理论坛的北京会议，主席Willetts谈到客户体验时又重复了某个调查结果：电信行业的客户体验较之其他行业的客户体验的调查结果，是处在较差水平。我颇有些不以为然。当然，取决于如何定义客户体验，可能得出的结论会有不同。如果把客户体验等同于产品试用展示，那可能有些道理，但如果从全面的客户管理和客户服务水准来说，特别是在中国，电信行业至少是其中的领先企业，是大步走在其他行业的前面的。在客户服务中心领域，应该说许多客户接触方式和管理方式的改善，始于中国移动，然后再逐渐在业内外普及开来。
我们这期刊文介绍了中国移动两个省公司的近期重大的两项创新，充分表明了运营商的省级大型呼叫中心在基本系统和管理体系已经基本成熟的基础上，在精细化运营上不断进取的脚印。广东移动深圳分公司在班组与座席层面对主要指标全面实现数字化展示与预警，让基层班组长和广大座席代表随时动态了解掌握相关运营信息，大大提升了基层一线座席的自我调节与修复能力，并使得数字化管理从少数报表制作人员和系统管理人员的手中释放出来，使得管理更加公平，公正，公开。而江苏移动通过对IVR系统使用情况的分析，构建了一套IVR优化工具，能够及时展现用户使用IVR的各类数据，帮助提供优化，预警等功能，让IVR的设置更加科学化，体验化，并降低使用成本。这样的创新始于电信行业，但对于各行各业的大型呼叫中心管理都应具有重要参考意义。这些成熟客户中心的实践表明，单纯地利用现有系统进行管理已经远远不够，客户接触流程，后台管理流程和企业智能系统上的配置与能力至少到目前为止还远远不能满足绝大多数企业和客户的需要。
广东和江苏移动公司的这两项创新，背后都有咨询公司的支撑。在电信行业，我相信同时在其他行业也一样，使用外脑越多的企业通常的创新能力就越强。某些领导的认知是自己企业的员工缺乏创新能力，才依赖于咨询公司。但我的经验得出的结论恰恰相反。当然，在互联网的新时代，下一步的任务是如何利用众多用户网民的集结智慧，以及互联网带来的“次生资源”，为企业的创新提供新的源泉。这一方面，还暂时看不出电信行业的先行步伐，尽管这个行业占有先天的优势。
责编：yangyining
转载请注明来源：客户中心的创新之树常青
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。