如何安抚客户“受伤”的心灵
客户世界|华铁文通 |2009-11-27
企业与客户的关系说白了就是一种交易关系。每个企业都有他的独特的客户群，企业通过为客户提供某些产品或服务而从客户处获得收益，这是一个公平交易的过程，从而企业需要为客户保障各项服务或收益的满意度及相应的产品服务。
当客户认为企业所提供的产品或服务不满足其要求时，客户就会认为所付出的费用得不到应有的服务，就会产生不满情绪，企业作为服务的提供方必须要了解这些情绪，同时针对这些情况对客户进行安抚，如何获取呢？大部分企业都是通过提供客服电话来实现的。客户通过拨打这些电话，就能接通企业的客服人员，从而咨询问题，解决问题等。
“对不起，您所拨打的电话正在通话中，请稍后再拨……”，“对不起，您所拨打的电话暂时无法接通……”“喂，请大声些，我没听清”“请再说一遍，刚才有杂音”……很多客户在拨打企业客服电话的时候经常会遇到这些问题，当客户数量大时，若在一段时间内拨打，企业的中际电话线路有限，无法同时承受大量的客户来电，只能一个个接通，所以会经常出现占线，无法接通的情况。作为客户要是经常遇到这些情形，自然会感觉企业不负责任，所提供的客服电话根本无法接通，认为企业无诚意对这些客户进行服务，严重影响了企业的形象，从而严重影响了企业的效益！
现代高科技如何为企业解决这一难题呢？随着业务的拓展，客户数量逐渐增长，企业就需要考虑扩展客服人员数量同时需要扩建呼叫中心了，传统的电话服务已经无法满足客户的需求了！呼叫中心是专门为企业客户服务或营销服务而建立的，帮助企业解决客户呼叫难，呼叫不畅的问题！其以海量的IVR资源为客户提供一个进入企业呼叫中心的顺畅通道，通过IVR交互语音的指引，客户可以顺利找到相应的业务负责人，不会出现拥堵的现象，使一切井然有序。功能丰富的全国路由分布机制，可以为企业解决大量的管理问题，如分公司客服管理，上下班时间客户服务管理等，为企业节省大量通信成本的同时，加强了各分公司管理；为了让企业方便对客户来话进行记录，企业还可以通过坐席端来电弹屏功能，针对客户通话记录进行简要记录，以便管理及历史考查，方便为客服人员在售后服务中对客户进行跟进提供相应的数据记录支持。
除以上呼叫中心功能外，企业还可以通过申请一个简单易记的号码作为企业呼叫中心号码，当企业拨打这个客服号码时，即可进入企业呼叫中心，根据IVR语音的有效指导进行相应的简单操作，轻轻松松享受企业的客服人员的服务！
呼叫中心，让客户远离占线，远离无法接通的烦恼！
责编：amanda618
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这家伙很懒，什么都没写！
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