什么才是最好的服务
||2009-11-26
什么才是最好的服务?对于这个问题，见仁见智。我的回答也许是“价廉物美、良好品质才是最好的服务”，你的答案可能是“打动心灵才是最好的服务”，他的答案或许是“为客户创造价值才是最好的服务”……无论是哪一种，听起来都像那么回事，但如果有人说“没有服务才是最好的服务”，对此，你们又怎么看呢?
说话者一个是比尔·普赖斯，另一个是戴维·贾菲，两位都长期从事与客户服务相关的工作，对客户服务所涵盖的要素、存在的问题、面临的挑战以及对公司利润的影响有着深刻的认识。尽管如此，但他们的言论容易让人误解。没有服务才是最好的服务，换个表达也可以理解为，最好的服务就是没有服务。很明显，这个观点是有“问题”的。对一家出售产品的公司来说，对外宣称没有服务，则意味着，“货经售出，概不负责”，像售后服务、接待客户、处理客户投诉、客户满意度、对待客户的态度和交流方式、客户咨询、客户挽留和发展客户等都不予跟进、不加考虑，十足一个计划经济下垄断企业的做派;如果对一家以提供服务为主营的公司来说(如管理咨询公司、会计事务所、移动电信等)，标榜自己没有服务，还洋洋得意道这是“最好的服务”，那么顾客花钱购买的又是什么呢?难道普赖斯和贾菲只是为了一鸣惊人而故意离经叛道、一反传统?
当然不是的。普赖斯和贾菲在《没有服务才是最好的服务》一书中指出，尽管一些公司已经在客服领域投入巨资开发新程序和新技术，但不幸的是，公司和客户都陷入了无休止的恶性循环：随着业务的增长，公司增加了更多的客服支持资源;但是每当客户碰到同样的问题，他们就倍感挫折。随着服务需求的增长，公司投入更多的资源处理问题或寻找更明智、更有效的办法。有些公司试图迫使客户使用自助服务，对上门服务收费，或者使用电话或电子邮件收集客户的反馈意见。毫无疑问，客户已经对所遭遇的低劣服务感到失望和恼火。客户理应感到失望，因为公司根本没有意识到客户联系它们的原因。基于这样的认识，他们提出，最好的服务应当是在理想状态下所有工作都完成得很好，所有缺陷和疑惑都已消除，这样客户以及潜在的客户就不会为了获取信息或者寻求帮助而联系公司。在普赖斯和贾菲看来，满足客户的需求，提供优质的商品和服务，这是公司应尽之责、无可非议，并且在这样的基础上，积极发挥自助服务功能，以最大程度消除客户因质量问题、服务瑕疵等问题来联系公司的客服中心——他们认为，亡羊补牢、事后补救式的客服是没有价值的、是不应该发生的，而这就是所谓“没有服务就是最好的服务”的全部内涵。
这个道理谁都会感同身受。例如，前段时间有朋友想买笔记本电脑来，但是他在几个品牌上定不下来，于是来问我的意见。我反问他，你入选这些品牌时有什么衡量标准吗?他说了几个，其中一条便是“售后服务好，维修的网点多”。我说，你购买的电脑是希望它事后问题越多越好，还是希望买来后可以永远不用去维修。他一愣，回答当然是不用为故障联系店家最好呀，傻瓜才愿意动不动拎着电脑找维修呢。这就对了，我说，既然如此，你为什么要把维修网点多也列为参考的因素呢。事实上，品牌越好，品质就越有保障，相应地问题也就越少。如果有一个品牌它的卖点在于其旗下的产品永远没有返修，永远不会出现质量问题，你会选择吗?相反，维修网点越多，越有可能说明某一个品牌产品质量问题多，返修率高。
后来我那位朋友如意地买到了他所需要的笔记本电脑，而那次谈话却实在地给了我们启发。正如普赖斯和贾菲所说的那样，客户因对产品或服务不满来联系公司(投诉)，公司被动地提供售后服务，这其实是不值得称道的(但有些公司却偏偏以此为荣，认为客服越强大，就越能表明自己重视客户需求，以客户为导向)。更有甚者，一些公司一边装模作样地听着客户的埋怨，一边又置之不理不提供后续优质服务。所以，最好的做法就是在一开始就做到尽善尽美，减少客户对你的无效联络，从而根本上避免更多的客户投诉。
针对上述目标，普赖斯和贾菲构建了一个革命性的方法论。他们以“没有服务才是最好的服务”为核心，分别从消除无效联络、创建自助服务、积极主动、方便联系公司、在公司内部分摊责任、倾听并采纳客户意见和提供优质服务来展开论述。另外，他们还有专门提到这些方法、原理的出处——例如，汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼的《追求卓越》始终要求人们要“亲近客户”;丰田生产方式，它赋予装配线员工特权，如果员工确信汽车有任何质量问题，他们就可以降低装配速度甚至停止装配;亚马逊公司反复思考客户联络的原因，使得每个订单的联络量逐年下降，逐步成为世界上以客户为导向的公司之一;戴尔公司通过博客技术让其产品改进程序可以通宵达旦地进行——普赖斯和贾菲借此想说，他们所提出的“没有服务才是最好的服务”并非空穴来风，为赋新词强说愁;他们曾亲眼目睹了很多公司的沉浮，事实一再证明客户服务有着无与伦比的重要性。它不仅关乎到企业的文化修养、整体形象和综合素质，更与公司利润的多少有着千丝万缕的联系。
珍妮尔·巴洛和克洛斯·穆勒曾在《抱怨是金》一书中提出，别将顾客的投诉视为洪水猛兽，要积极面对，化被动为主动，恰如其分地处理、协调、化解，如果方式方法得当，顾客的不满最后还会成为帮助企业提高产品质量、改善服务品质的催化剂。而普赖斯和贾菲所写的《没有服务才是最好的服务》其实与该书有着殊途同归的指向，也就是说，公司必须建立以客户需求为核心的客服系统，通过外部的客户需求促进内部的变革，放弃过分追求速度的错误度量标准，转而遵循质量标准，建立“不断超越客户期望值”的服务理念，于细微处体现公司的价值理念。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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