SOHO座席是否哗众取宠

客户世界|江以仁|2009-11-25

我们来想象这样一个场景：一个穿着舒适家居服的女孩子，坐在家里宽大舒适的大椅子里，带着耳唛，和客户亲切的交流，电话间隙，还可以小啜一口浓香的咖啡。周围都是家里熟悉舒适的环境，没有其他人嘈杂的干扰，而面前电脑中展示的信息是和在单位的电脑是一模一样的详尽丰富……你说，这样的员工为客户服务的时候，是不是心情愉快，并且可以把好心情也带给客户？

这也是很多年轻人向往的工作状态：轻松自由，拥有更多的主动权，对于喜欢“宅”在家里面的人，对于深受每天上下班挤公车路途超过2小时甚至3、4小时的人来说，这是有莫大吸引力的。

这种工作方式也就是大家所声称的SOHO（Small Office Home Office），对于客服中心的从业人员来说，SOHO的实现方式直观的看上去好似把座席延伸出去，延伸到座席代表的家里，座席代表在家里就可以和在单位一样为客户提供标准的服务。

回到现实，你是一个上海或者北京的普通座席代表，当你要上早班的时候，可能你得6点不到就要匆忙起床，睡眼惺忪一路到单位，赶在8点开始的话务洪峰到来之前坐定，饿着肚子开始接续话务，当然你还不是最惨的，因为7点半就有一拨人已经开始在接续电话了。

同样一直在烦恼的还有老板，话务顶峰来的时候，人员捉襟见肘不说，连台席都不够，喊来加班的员工过了半小时甚至更久之后终于到了，但现在他们闹哄哄在现场找不到座位，房价节节高，房租也年年涨，扩张话房面积所带来的成本压力不可小视。

那么SOHO看上去刚好都可以解决这样的问题：

1.话务紧张了，现场调度给SOHO员工群发短信，可能在几分钟之内，就有部分员工签入系统开始接续了，而如果需要到客服中心现场的，除非附近有宿舍，否则老板肯定得忍受至少半小时以上的服务水平滑落。

2.点、8点开始的班务，晚班、通宵班的班务都不需要起早摸黑的赶去现场了，在家轻轻松松的就可以开始工作了。

3.因为路程遥远，晚班早班上班不方便而导致的员工流失率部分就少了，员工的满意度增加了（相应的客户满意度也会上升）。

4.吸纳部分行动不便的残障人士也成为可能，作为公司慈善和社会责任的一个实例，可以为公司获得美誉和敬意。

我们可以看看某省运营商将呼叫中心从市区搬离到较偏远地方之后的情形：老员工流失率一下子增加到50%，新员工培训45天就不得不上岗（之前是三个月），平均通话时长从120秒增加到将近300秒，人员接话能力下降一半以上……面对这种情形，任何呼叫中心领导都会看得心惊肉跳。如果这时候有部署很多的SOHO座席的话，员工流失率就不会有这么高，因为人员变动受到的冲击也就不会这么大了。

看上去一切都是顺理成章的，SOHO座席是如此的迫切需要，对于员工来说又有如此大的吸引力。那么是不是SOHO座席应该马上在呼叫中心部署实施了呢？我们先不马上给出一个断定，我们来看SOHO座席如果实施之后，必然面对的一些问题。

1.安全：

我们前面也提到，SOHO座席从系统层面看起来，就像是把电脑和软件系统从集中的客服中心延伸到座席代表家里的书房而已，从实现可能上来说没有任何问题。目前国内电信基础设施完全可以支持远距离连接的稳定性和带宽；但一个大家都可以想到并且有先例的是安全问题（最近seven-eleven发生黑客攻击客户数据库，1.1亿客户资料被盗的事件发生）。虽然只是线路的延长，但在这个延长的各个环节中的安全隐患是很多的，风险也是很大的；譬如窃听、木马放置等方式获得客户端的控制权，就完全有可能让黑客攻入客服系统内部网络，并最终窃取到客户资料或交易记录等敏感信息。

当然，这也是可以通过一些安全策略的设置和技术措施来保障或降低系统风险。比如通过VPN技术保障接入内部系统的过程中不被窃听，通过结合班表的安全策略设置座席代表只在上班时间才允许接入系统，以及通过terminator等方式将所有应用的存储和读取都只在服务端发生。（本地系统只有固化在硬件上的系统引导程序，被攻击的可能性大大降低）。

甚至为了更严谨的保全数据安全，部分有设置SOHO座席的企业会提供作业用计算机给客服人员，希望能与家庭计算机做一区隔，并于作业用计算机系统中植入数据安全保护的系统(如封锁U盘、数据存取记录、控管、画面录像等相关功能)做严密的数据防护，降低数据窃取的风险。

2.成本：

SOHO座席不仅仅是线路延长过程中增加的线路接入的成本，还包括服务端为提供安全的接入所需要提供的硬件和软件和安全措施的配置。客户端则可能需要提供座席代表专用的接入点系统，和放置在座席代表家中的系统终端等的费用。由此带来的维护工作量和困难度提升的维护成本的增加和时间成本的增加（分散的座席维护成本要远大于集中管理的座席设备的成本）。当然这一块随着科技的发展，维护的自动化和座席代表本身能力的提升（可以自己解决大部分的安全隐患和常见故障）可以逐步的降低这一部分的成本。

3.现场监控：

由于SOHO座席代表在家中上班，除了系统可以记录的诸如通话记录、平台操作记录等内容之外，员工在屏幕前真正的状态是无法得知的，譬如一个VIP客户来电后，员工私自用纸笔或用数码相机记录下相应的客户资料。这样的情形系统是无法获知和记录的。在这个问题上，我们可以仰赖的只有座席代表本身的职业素养和职业道德了。人很多时候是感性的动物，平时表现良好的员工，可能因为某个细节上的不满而把客户资料记录并在下班后通过别的途径骚扰客户以达到报复的目的，也是时有所闻。唯一可能的解决方式是在座席代表家中安装摄像头，在工作时间摄像头开启，客服中心总部可以远程看到员工在家中上班时的一举一动。但个人感觉这样的方式并非是人性化的方式，而且会有很多个人权益相关的法律问题发生。因此在现场监控这方面，SOHO座席方式几乎是缺失的。

4.法律保障：

我们前面讲到，有员工记录客户资料事后骚扰客户的情况，但还有更可怕的，员工把收集到的资料作为盈利的资源来进行售卖，或者配合不良之徒，利用客户的一些隐私信息（通话记录）来从事非法活动，导致客户发生重大损失。而这些情形均是已有实际案例的发生，而由此带来的后果，目前好像还只有呼叫中心及所属的单位来承担，因为电子资料安全相关的法律并未完善，因为电子资料泄露导致的客户损失还无法准确衡量和追究；并且由于相关法律的滞后，导致无法准确追究责任人的民事责任或刑责，出事后往往呼叫中心碍于形象和给员工一个机会的考虑，往往大事化小，小事化了。但此类事件的发生，客户对公司的信任度和美誉度评价是有相当大的降低的。所以如果我是呼叫中心的老板，我在SOHO座席上的态度会慎之又慎。因为座席代表犯错的成本很低，犯错可能性就越高。

所以我们强烈地呼吁就电子资料安全和责任权利义务，以及相应的民事责任都应该尽快明确并以法律的方式颁布实施。而在此之前，SOHO座席方式中任何一个存在隐患的环节，都将有可能转变成为一个巨大的不定时炸弹，引爆这个炸弹，有可能会彻底毁掉整个客服中心。

当然，作为一个新生事物，并且是多元包容文化和科技进步下的产物，我们觉得SOHO座席还是有其存在的合理性和发展空间的，特别对于服务水平要求高的呼叫中心来说，通过大部分话务在集中式的呼叫中心接续，而通过对少量SOHO座席的灵活配置来达到服务水平的保障，这可以获得很大收益的（SOHO座席体现为影响服务水平的关键少数）。

我们觉得作为一个大型的呼叫中心来说，少量部署SOHO座席来作为话务峰值和临时突发情形下的补充，或者将班表结合，将部分残酷班务（如一些大夜班、两头班）交给SOHO，一方面有助于提升人本管理的良好体验，同时也可以作为一种荣誉的象征，将这些SOHO座席分配给优秀、有责任心表现稳定的员工，在这方面，可以通过观察历史绩效稳定的员工，通过设定绩效删选的模型及阀值，遴选最适合的员工。当然，也可以在社会上招聘一些残障人士，将一些诸如E－mail处理、护航浏览等非关键、技能要求低的工作交由他们在SOHO座席中实现。

我们认为大规模的SOHO部署至少从目前来说，不管从成本和技术实现上、客服中心实际的管理能力和经验上，以及由此带来的系统风险、法律风险上来看，还需要有一段较长的路要走。客服中心的SOHO化将是一个呼叫中心多元化和管理能力提升后的有趣命题。现在我们只是小咬一口，小心体会其中的酸甜苦辣。
 

本文刊登于《客户世界》2009年09月刊，作者为远传技术公司副总裁，首席咨询顾问。
 

责编：yangyining

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