客户细分是客户关系管理的重要手段

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1017

客户世界|郭汉尧|2009-11-20

客户关系管理中，对客户进行分类是一种重要的管理方式和手段。大体有以下两种客户分类的方法：

1.按目标客户分类

由于不同的企业或同一企业的不同部门或分机构有着不同的商务需要和不同的技术基础设施，因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群是大多数客户关系管理的基本分类方式。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而出现了一些专门的行业解决方案，比如银行、电信、大型零售等客户关系管理应用解决方案。而对中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品满足不同客户群的需求。一般将客户关系管理分为3类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级客户关系管理;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端客户关系管理;以200人以下企业为目标客户的中小企业客户关系管理。

在客户关系管理应用方面，大型企业与中小型企业相比有很大的区别。首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流共享极其困难。其次，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大。最后，大型企业在业务运作上强调严格的流程管理;而中小企业组织机构简单，业务分工不一定非常明确，动作上也更具有弹性。(文/郭汉尧)

2.按应用集成度分类

客户关系管理涵盖客户生命周期管理，涉及众多的企业业务、商机信息、支持服务、市场营销、订单管理等，既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同。同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，客户关系管理还要充分与企业的其他应用，如财务、库存、ERP、SCM等进行集成。但是，不同的企业或同一企业在不同的发展阶段，对客户关系管理整合应用和企业集成应用有不同的要求。

从应用集成度方面可以将客户关系管理分为：客户关系管理专项应用、客户关系管理整合应用、客户关系管理企业集成应用。

以销售人员主导的企业客户关系管理应用的关键是销售能力自动化(SFA)，而以店面交易为主的企业，其客户关系管理应用的核心是客户分析与数据库营销。在客户关系管理专项应用方面，有著名的呼叫中心(call center)。随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心在20世纪80年代得到迅速发展，与SFA和数据库营销一起成为客户关系管理的早期应用。到目前为止，这些专项应用仍然具有广阔的市场，并处于不断的发展之中。

客户关系管理整合应用指实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同及实现信息的同步与共享。客户关系管理业务的完整性和软件产品的组件化及可扩展性是衡量客户关系管理整合应用的关键。

客户关系管理企业集成应用一般用于集成程度较高的企业，对这类企业客户关系管理与财务、ERP、SCM以及群体产品如Exchange /MS Outlook 和Lotus Notes等进行集成应用是很重要的。

作者介绍：郭汉尧老师是实战派营销管理专家、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问，担任品牌企业、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十三年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物、汉硕国际管理学院MBA特邀教授、上海连硕管理机构高级讲师、深圳聚成华企特约讲师、奇安达品牌营销顾问•终端管理学院院长、贵派企业品牌营销顾问•营销学院院长、厦门博弈管理机构特约专家、南昌一佳名师讲堂特邀核心专家、中国总裁培训网金牌讲师、淘课网签约讲师、联商网签约讲师。

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