着力打造“服务领先”新优势
|蒋水林|2009-11-17
着力打造“服务领先”新优势
——访中国联通集团公司客服部总经理苗蔚
作者：蒋水林 | 来源：人民邮电报 | 2009-11-17
11月13日，中国联通客服代表技能大赛决赛在集团总部大楼举行，参赛的八个代表队展示了中国联通客服人员娴熟的服务技能和迷人风采。同时，记者就中国联通服务方面的一些话题采访了集团公司客服部总经理苗蔚。
苗蔚总经理表示，1月7日，工业和信息化部向三大电信运营企业发放了3G牌照。4月份，中国联通的3G网络初步建成。9月28日，中国联通3G业务正式商用，目前放号已经超过100万。中国联通的长远目标是打造“网络领先、业务领先、服务领先”的核心竞争优势。
当前，中国联通集团上下正在全力以赴为实现全年经营发展目标而不懈努力。从前三个季度的经营情况来看，经营形势仍然比较严峻。在通信行业市场竞争日趋激烈的新形势下，作为电信运营企业，产品就是服务。把握竞争主动权的关键就在于企业能不能向广大用户提供优质高效的服务。客服代表处于服务客户的最前沿，让客户满意消费，客服热线是一个重要窗口，也是产品销售的一个重要渠道，客服代表的服务水平和一言一行，都体现着企业的核心竞争力，传递着企业的服务理念，代表着企业的社会形象，影响着客户的最终选择。本次由集团工会和集团公司联合组织的客服代表技能大赛，是中国联通重组融合后首次大范围的客服技能竞赛，范围涉及所有业务，3万多名客服人员全部参加，意义非凡。目的就是要通过大赛的形式，促进客服代表学习各项服务和业务技能，提升全体客服代表的综合素质，提升公司整体服务水平上一个新台阶，着力打造中国联通“服务领先”的新优势。
目前，中国联通已经初步完成客服中心整合，形成便捷统一的一体化服务营销能力，为用户提供来话营销与在线服务，包括查询、充值、密码获取/修改，开/关国际漫游、业务开通取消、套餐变更、会员注册等。为实现全国集中产品和跨域客户的统一客服，中国联通还将建设全国客服中心，于今年底实现基础服务的异地服务保障。全国客服中心将针对全国集中产品和跨域客户提供“咨询、查询、业务办理、投诉处理、故障申告及处理”等一站式全程服务和专家式服务，向客户提供咨询、查询、交费充值、补换卡、停开机等异地服务功能。
3G时代，业务更为复杂，很多问题通过传统的语音呼叫中心无法给予用户直观快捷的解答。中国联通还将打造客服热线精品服务，形成3G专属服务与业务在线办理一体化的服务营销能力。为此中国联通向客户推出了时尚互动的在线即时服务，形成热线语音与网络即时通信并存互补的服务模式。在线客服将利用即时文本、多媒体等交互手段，为客户提供业务咨询、销售助理、使用帮助等服务，特别是利用仿真系统帮助用户进行各类终端设置、客户端下载和业务使用演示。
此外，中国联通还在上海、江苏等分公司进行了3G语音视频交互服务的试点。用户可通过3G视频客服与客服代表进行“面对面”的交流，查询话费、进行3G业务咨询、订制增值业务。同时还可以为用户推送账单、MV等直观图片及流媒体，加大与用户沟通的信息量。中国联通今后还将在试点基础上向全国推广。
中国联通还将为3G客户实行分级服务，提供营业厅优先服务，保证等候时间最短；客服热线实施VIP优先接入，并提供专家坐席服务；提供客户经理一对一服务及委托代办、预约办理服务；提供全国绿色通道、特约商家、俱乐部会所等VIP服务；提供信用提升、临时授信、紧急开机等VIP服务。对于3G用户的服务投诉，中国联通要求所有服务接触点均严格执行“首问负责、限时办结”制度，24小时内首次回复投诉用户；强化前后台投诉处理协同机制，高效解决用户提出的问题。
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这家伙很懒，什么都没写！
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