3G：不能给客户惊喜，至少别带来失望
客户世界|马继华|2009-11-16
3G正式登陆已经快一年了，运营商仍然在徘徊。虽然政策不少、行动不乏，但却少有亮点，对于整个3G运营最为关键的终端更换至今仍是难题。除了联通将IPHONE收入囊中开始全国布局，移动的OPHONE从“手机”变成了“系统平台”，尔后各家生产商的终端至今差不多都是“犹抱琵琶半遮面”，电信的明星手机计划也仍在襁褓之中。
最近有传言说，中国移动要把3G手机当2G手机卖，也许是不得已的权宜之计，也许是试探社会舆论的反映，也许是偷梁换柱发展TD的良方。
总之，不管是3G还是2G，对于用户来说，有多大意义呢？用户最关注的是体验。既然运营商把3G都夸到天上了，那就切切实实的让用户体验到。
3G之于2G，最为重要的是让客户感知到3G的好处，也就是3G的独特客户体验。比如，高速的上网、流畅的视频通话、丰富多彩的内容应用……
当然，有些应用在2G的条件下也是有的，只是还处在初级阶段。运营商要做的就是，在3G的条件下，比2G更好，而且不仅是好一点点。
客户体验是需要创造惊喜的，仅仅是客户满意还远远不够。但现在来看，3G连客户满意的层次还没有达到。
我们都知道，体验实际上是存在喜痛差距的，也就是PPG，没有痛苦的对比，就不会有惊喜的体验产生。但痛苦是有限度的，不能超出了客户的忍耐程度，而痛苦也绝不是失望。
运营商应该向互联网公司学习，放下龙大老大的身段，在与客户的逐渐磨合与互动中，一点一滴的将产品和服务做好，将客户体验做好！
对于3G来说，运营商确实需要慎之又慎，初期的客户体验存在差距是理所当然的，但如果是因为自己唱高调把客户的期望抬起来，然后让客户在使用以后大呼上当，就是“搬起石头砸自己的脚”，贻害无穷！
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这家伙很懒，什么都没写！
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