银行客服，光规范还远不够
|程惠建|2009-11-15
一直以来，人们似乎都把捡到钱包作为一件喜事，而我非但没高兴，还在试图通过银行方面寻找银行卡失主时遭遇尴尬，进而引发出一番中国银行业服务的思考。
11月7日凌晨1时许，我从浦东机场乘坐夜宵线回家，下车前脚踏到一只钱包，捡起后不及细想就下车了。钱包中除千余元现金外，还有居民身份证、某四大国有银行卡和招商银行卡各一张，没有其他可供联系的任何信息。回家后就试图联系机场方面寻找失主，未果。
考虑到失主一大早一定会挂失银行卡，上午8点30分左右，我就首先打电话给某四大国有银行客服热线。
我告诉客服小姐，能不能将卡主的联系电话告诉我，或者如果卡主前来挂失，请将我的联系电话告知对方。客服小姐在一番规范问候之后告诉我，无法通过卡号告诉我卡主的联系电话，如果卡主要挂失只需打个电话就可以了，而不必要到该行卡中心办理。“那我还有其他办法可以联系到这位卡主吗？”“没有。谢谢你，先生，再见。”冷冰冰的规范用语，让我的心凉了半截。
我急，失主一定比我更急。随后我又拨通了招商银行的客服电话。
客服小姐一方面对我通过他们寻找招行卡主的行为表示感谢，一方面告诉我，他们可以在招行内部发布一个公告，只要卡主前来挂失，就会将我的联系电话告知对方。“我们一定会设法帮你找到失主的。放心吧。”
仅仅过了不到半小时，我就收到了失主赵先生的电话。那只钱包也终于完璧归“赵”。赵先生告诉我，11月7日凌晨他已通过电话挂失了某四大国有银行的那张卡，招商银行的卡还没来得及挂失就接到他们的电话了。
因为客服电话大多可能录音，所以我无意对两家银行客服人员的答复作任何添油加醋。仔细比较这两次通话，两位客服人员同样使用了极其规范的“你好”、“谢谢”、“再见”等服务用语，为什么给人的感觉和取得的实际效果却迥然不同。
我本人也是这家国有商业银行的客户，我们《国际金融报》在日常工作中也与该银行保持着良好的合作关系。于公于私，于情于理，我似乎更应该为这家银行的客服作出点辩解：也许按照该银行内部规定，的确不能轻易将卡主联系电话告知别人；也许因为只需电话挂失就可以确保卡内资金安全，客服人员无需为客户担心；至于态度冰冷，也许是客服人员早上刚刚上班，还没能完全进入工作状态……尽管我为这家银行设想了许多“也许”，但依旧没能消除我心中的那一点遗憾。
相反，我却要对招商银行那位客服小姐说声谢谢，一则内部公告对她来说，也许只是举手之劳，但对焦急中的我和失主赵先生来说，却是帮了大忙。以前，我一直担心“卡多必失”没有办理过招商银行卡，对招商银行的服务也没什么亲身体验。没想到，与招商银行的第一次亲密接触，来得如此突然，结束得如此愉悦。
人们常说，声音是一个人的第二张面孔。客服呼叫中心人员声音与服务态度，同样也是包括银行在内的所有金融机构的第二张面孔，某种程度上就是代表了金融机构的外部形象。而很多银行现在将呼叫中心服务外包。在专业化程度日益提高的今天，呼叫服务中心外包无可厚非，但是应该让服务人员不断强化阵地意识和品牌意识，不能仅仅用嘴做客服呼叫工作，停留在口头上，满足于日常规范用语，而是要用心去呼叫服务，处处将心比心，设身处地为客户思考。
金融业的竞争，说到底就是服务的竞争。在推进上海国际金融中心建设的进程中，沪上各类金融机构间不断升级的竞争，也将各金融机构间在服务质量上差距日渐缩小，服务质量进一步大幅提升的空间也越来越小。然而，越是这种情形，金融机构就更应该注重保持一贯优质的服务质量，在保持规范服务之余努力在服务的细节上进一步优化，在细微服务和创新服务上寻求突破，准确地捕捉和满足客户需求，积极主动地参与，力求为客户提供个性化的服务，满足不同客户的不同需求。
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这家伙很懒，什么都没写！
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