由一对一服务到客户自我服务
|郭汉尧|2009-11-14
一对一服务首先指为特定的客户提供的个性化服务，为其所需的产品进行配制化和客户化。其次是客户使用情况跟踪。顾客在使用产品的过程中，技术人员会对其使用情况进行跟踪，并为其提供预警服务和其他有益的建议，以便顾客能安全、可靠地使用产品。再次是信息检查。它用来在安排服务或维修之前检查客户是否具有支付服务费用的能力。最后是协议服务。它和所有的合同承诺，如客户服务合同、服务水平协议和担保相关联，并在记录呼叫时会自动执行授权检查。如果系统发现某一项目遗漏时，会自动执行调整。
由于产品使用环境千差万别，客户分布地域广，服务工作内容很多，企业要做到对客户有求必应，势必要投入大量的人力与资金。研究表明，很多服务是因为客户不了解产品造成的，大部分的服务内容不需要专业知识。因此，让客户了解更多的产品知识，让客户参与服务、自我服务是企业提供客户服务的重要措施。
（1）客户自我服务能为客户所接受
自己能解决的问题自己解决，这是很多人的想法，在中国尤其是如此。请求厂家服务，需要打电话、预约时间、等待。有的人较忙，如果几分钟能解决的问题何必找厂家；有时候出现问题的时间可能在节假日、夜间，远水解不了近渴，找厂家不方便还浪费时间；自己修理产品，能满足一些人显示技术、休闲、好奇的心理需求。这些为客户自我服务提供了客观基础。
（2）客户自我服务能大大减少服务成本
技术含量低的、远程的服务大部分由客户自己解决，服务人员集中于技术要求高的服务，可以大大降低服务费用。
（3）客户自我服务能提高服务质量
如果产品出现问题不能解决时，客户就会不满意。现在客户自己解决了大部分问题，企业服务人员工作量小了，可以更快、更好地为客户提供服务。产品使用问题少了，在客户心目中服务质量提高了。
（4）客户自我服务过程中能提出许多好的建议
自我服务过程中，客户不能避免地要深入产品，能发现产品设计、制造、包装、运输过程中的许多缺陷，客户对产品的适应性、操作方便性提出许多好的建议，有利于企业改进产品。
（5）客户自我服务能增加客户满意与客户忠诚
自我服务后，客户就会感觉到自己对产品有贡献，把产品看成是自己劳动成果的一部分，把企业看成自己的伙伴。时间长了，客户满意度会提高，表现出对企业更加忠诚。
（6）客户培训是客户自我服务的首要内容
要让客户具备自我服务的能力，必须让客户对产品有比较深入的了解，否则客户不得要领，还是达不到自我服务的效果。企业可以通过增加详细的说明书、举办培训班、配送VCD光盘、增加指导、开展网上服务支持等形式，让客户学到更多有关产品的知识，增加自我服务能力。
（7）让客户参与制订服务标准
更进一步，让客户参与制订服务标准，能更加准确地确定哪些服务可以交给客户、哪些服务必须企业提供、如何编制说明书方便客户。
对于民航巨头来说 ，CRM系统中最有用的功能莫过于能够在航班延误或取消的时候自动联系旅客了。在飞行前，旅客能在航空公司的主页上定制参与管理的策略。当航班被推延时，民航可以通过旅客所选择的方法与他们联系，并且给他们提供几种替代的路线，然后旅客可以根据这些信息决定下一步的行动。比如某旅客的双向寻呼机接收到“航班延误”的提示消息，他可以直接从寻呼机上挑选一个不同的航班。美国航空公司认为，这就是表态的消息系统和交互式客户界面之间的差异。以前，客户只能从免费电话或美国航空公司的网站上获得航班信息，或者在出现航班延误时，由客户服务代表负责联系。现在借助自动化系统，旅客可以自行决定联系的方式和采取什么行动。自从美国航空公司推出该系统后，这项服务越来越受到旅客的欢迎，每天都有好几千人登记注册。无疑，这种服务已经成为帮助旅行者安排行程的一种旅游资源了。
传统服务之所以得以如此迅速的发展，关键取决于客户的走向——简单的讲——客户需要什么的服务，企业就应该试着为客户提供什么的服务。
客户一天一变，你如果要是两天一变的话，那么结果很明显：你将失去一半的客户。所以，企业的变化要随着客户的变化而动。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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