传统服务的规范化
|郭汉尧|2009-11-14
服务是“软件”的，是由企业具体服务人员提供的。在提供服务过程中，因为服务人员的水平、理解、环境、客户配合等方面存在差异，服务质量不容易控制。因此，很多企业推行服务规范化，主要包括服务过程规范化、内容规范化、要求规范化、考核规范化、监督控制规范化。
在企业的服务实践中，将员工重复性的操作行为规范化进而制度化主要有两种益处：
第一，将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替在实践中可能因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了员工因个人主观因素造成的企业最终服务的随意性、不可预知性。众所周知，安全性是客户选择企业的一个重要因素，稳定的、可以预知的企业服务供给在一定程度上可以缓解对客户心理安全感的冲击。与此同时值得我们明确的是，企业制定的服务质量标准在一定程度上也是企业在长期的经营实践中，大多数客户对企业服务期望的总体阐述和表达。
第二，重复性的操作行为规范化、制度化有利于企业员工在以后的实践中有不断完善的可能。令人满意的客户服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为员工不断地反省、改进提供了一个客观的参考依据，从而最终形成了每一位员工可以共同遵循的标准。其中，企业服务质量的规范化、制度化应主要包括具体的操作步骤、要求，现实操作质量的记录、反馈评估、分析总结和修订实施几个方面的内容。
企业服务质量的规范化、制度化有其现实意义，但这并不意味着企业服务工作的机械化。规范化、制度化的本身是为了更好地普遍地满足客户对企业服务的期望，并在赢得客户满意的同时最终赢得企业的经济和社会效益。在实际中，虽然客户在相当大的层面上有其共同的需求标准，但不同的客户对企业服务的现实需求的期望值是围绕着企业制定服务质量标准上下浮动的曲线。因此，这就在实践中客观地要求企业从业人员应具备必需的判断能力，从而使企业最终的服务质量在制度化和不确定性的客户现实需求中寻找完美的平衡。
从以上的分析中我们也不难看出，企业服务规范化、制度化得以实现是培训的结果，也是长期深入贯彻为客户创造满意服务理念的结果，同时也是企业长期的正反激励机制在员工的思想上最终确定下来，化为其自觉的行动准则。追求并赢得令人满意的服务质量是一个创造艺术的过程。企业服务质量标准是动态的，但只要把握住其中的精髓，每一个企业都必将在经营中获得美好的收获季节。
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这家伙很懒，什么都没写！
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