从了解客户开始

||2009-11-12

从了解客户开始

——对证券市场客户管理工作的认识和思考

客户是证券公司的核心资源，证券公司在完成综合治理，走向合规经营、规范发展的过程中，越来越深刻地意识到过去业界采用的价格战、佣金战等粗放式、同质化的经营方式已经不再是竞争的主要手段。特别是在监管部门颁布《证券公司分类监管工作指引》，实施以证券公司风险管理能力为基础的全新的分类监管模式后，可以预见不久的将来，客户将日趋集中于为数不多的几家具有综合实力的大型证券公司中。各证券公司，尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地，就需要转变经营理念和模式，加强客户关系管理，提升服务水平，而要推行客户关系管理就必须充分了解客户，不了解客户就谈不上管理，谈不上服务。

近年来，证券市场交易日趋活跃，证券市场已经成为个人投资理财的重要渠道之一。从中山证券的投资者开户情况看， 新增客户主要以个人投资者为主，并且绝大多数是资产在100万元以下的中小投资者。这些投资者普遍缺乏投资经验，没有足够的风险识别和承受能力，尚未形成较为成熟的投资理念。而且证券市场新产品、新机制不断推出，绝大多数投资者对创新产品或者创新机制理解不够、对高风险产品的风险认识不足。证券投资是一种极富个性化的投资活动，不同于其他产品，简单的用打广告、豪华装修、低佣金、送盒饭之类的营销手段来吸引客户虽然可以起到短期的效果，但并非长久之计。与一份免费的午餐盒饭相比，客户更需要专业的服务。每个客户到底能够带来多少价值？客户的知识结构、投资经验、风险承受能力如何？客户是否清楚所投资的证券产品的风险所在？客户的交易习惯如何？客户的交易行为是否会涉嫌违规？客户到底需要哪些服务？我们已经提供了哪些服务？还可以提供哪些服务？对基金、债券、权证、资产管理等不同投资偏好的客户到底该提供哪些差异化的服务？这些都对公司的客户管理工作提出了更高的合规管理要求，要想解答这些问题，就必须充分了解客户，只有了解了客户，才能将客户管理工作做到位，同时也才能培育客户对证券公司的认知度和信任度，提高证券公司的品牌价值和知名度，吸引更多的优质客户，推动证券公司业务的平稳发展。

了解客户不仅是证券公司识别客户身份、预防各种风险的基本原则，也是证券公司提升客户服务与管理水平的基础。早期的客户分类管理主要是按资金量和交易量大小来进行的，管理也主要是为高贡献率、高周转率的客户提供诸如传递快速、即时、特色的市场信息、良好的投资环境和硬件设备，以突显其核心地位，满足客户的精神追求的一般服务，目的也只是为了维持或获取更高的交易量和利润，并不十分重视对客户账户的合规管理和风险管理，更谈不上提供进一步的专业服务。这一状况就直接导致了行业发展初期证券市场产生大量违规账户，内幕交易、操纵市场、欺诈客户等违规交易行为严重，不仅给客户造成了利益损失，同时也给证券公司和证券市场造成了不良影响。2007年起，全行业开展了大规模的第三方存管和账户规范管理工作，通过这项工作，证券公司实现了客户交易结算资金封闭运行、休眠账户另库存放和不规范账户中止交易，有效解决了客户账户管理中的各种不规范问题。同时，也正是通过这个工作，中山证券开始真正全面启动了对客户信息的采集，虽然最初的客户信息采集只有与经纪业务紧密相关的简单信息，无非就是姓名、地址、工作单位、身份证等等，但就在这些信息的采集过程中，公司逐步了解了客户，了解了客户的需求、了解客户的资信状况、了解了客户的交易习惯、投资经验、风险承受能力以及风险偏好等等，也逐步认识到只有充分了解了客户并加强了对客户的管理，才能在有效控制风险的情况下，为客户提供安全、便捷、专业的服务，引导客户规范、理性地参与证券交易，预防和制止异常交易行为，求得客户与公司的共同成长，这是每个证券公司需要面对并持续推动的一项重要工作。

客户管理工作是一个复杂的系统工程。就在中山证券完成账户规范管理工作，积极探索如何加强与完善对客户的了解、分析、评价和分类管理，提升客户服务水平的时候，2008年5月，上海证券交易所适时颁布实施了《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》和《上海证券交易所证券异常交易实时监控指引》，使我们对如何开展客户管理工作有了更清晰的认识和了解。一方面，采取了切实的措施通过了解客户的资信状况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好等情况，开展对客户的“分类管理”和“风险承受能力测评”，并在此基础上，根据评估结果向客户提供“适当性服务”。另一方面以风险控制为本，对客户交易行为实施实时监控，以便及时采取有效措施，发现、制止可能存在的异常交易行为，规范、约束客户的异常交易行为。

两个规则颁布实施一年多来，中山证券逐步制定和完善了各项相关管理制度，尤其在推动充分了解客户、开展客户分类管理方面形成了一套较为完善的管理体系，公司投入了大量的人力、物力推进公司的IT治理工作，以高标准进行了交易系统的软、硬件升级，实现了对采集的客户基本信息、职业信息和收入状况的系统留痕、对风险承受能力系统测评留痕，以及对客户账户业务及洗钱风险的分类管理。今年，公司又进一步引进了证券经纪业务综合管理平台，并正在逐步推进从客户管理、营销服务、信息服务、日常管理、风险监控等方面全方位构建客户管理体系，实现客户管理工作电子化的工作。

如果说为一粒麦子选择播洒田间而不是选择吃掉或是任其霉变所蕴涵的是客户管理可以创造价值的理念的话，那么要想让播下的麦种收获累累硕果，就必须了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。只有“了解自己的客户”并提供“适当性服务”，才能最终赢得客户。

中山证券有限责任公司

二○○九年十月二十八日

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