传统的客户服务类型
|郭汉尧|2009-11-12
传统的客户服务分为以下几种类型：
（1）随机客户服务
企业帮助客户处理他们通过各种渠道随时提出的问题、建议、投拆和咨询，让已经购买企业产品的客户得到很好的技术支持，让对产品感兴趣的客户获得满意的介绍。
随机客户服务又分为帮助服务和客户自助服务。帮助服务指客户将自己的想法通过企业客户服务的客户接入系统提交客户服务代表，由客户代表根据相应的流程及时记录和处理；客户自助服务指客户可以通过网页或自动应答电话，自如地访问企业知识库，从而获得需要的信息。
（2）定期客户服务
企业提供给与之签订合同的客户的服务，包括：合同中注明的维护期服务、对客户特别承诺的服务以及软件升级服务等。定期服务需要设计在服务过程中可操作的服务计划，使客户满意。
（3）客户关怀服务
指企业主动发起的通过与客户定期访谈、通讯、信函等方法，及时向现有客户发布最近动态，执行客户关怀方案，让用户感到企业的关心和诚意，使客户成为企业永远的客户。
（4）完整的客户服务体系
市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，某些产品（如电视机、VCD机等）从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为他们提供何种服务以及服务的质量和及时程度。
在国内，目前绝大多数企业都设有呼叫中心和800特号服务。客户服务部门首先有由计算机电话集成技术支持的呼叫中心（它充分利用了通讯网和计算机网的多种功能集成）构建成一个完整的综合服务系统，能方便有效地为客户提供多种服务。如每周24×7小时不间断服务、多种方式（语音、IP电话、E-mail、传真、文字、视频信息等）交流、事先了解客户信息以安排合适的业务代表访问客户、将客户的各种信息存入业务数据库以便共享等，能够随时为客户排扰解难。同时还可将销售、服务、市场信息及每个客户的交易集合在一起。再次，是现场服务的安排与派遣，客户可用在线搜索作为引导，根据现场工程师的技术水平来安排其服务内容和时间。服务确认和报告需要留存，以便为后来的服务行为和票据处理提供依据。最后，是远程服务。远程服务解决方案可为远程顾客提供完整的服务和支持，无论是契约中承诺的还是顾客其他新的需求。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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