以CRM为核心创新个性化服务管理模式
||2009-11-12
随着我国证券市场进入新一轮规范发展阶段以及各种创新品种的逐步推出，对券商的风险控制要求已从“不违法、不违规”自然升级到“帮助投资者有效控制风险”的高度，同时随着市场竞争的不断深化，未来券商之间的竞争一定是服务层面上的竞争。如何规范发展？如何以服务制胜？上海证券交易所提出的客户分类管理为我们找到了发展创新的突破口。
市场愈发规范和竞争日益加剧对客户管理与服务提出了新的要求
我国证券市场经过近20年的风雨，取得了长足的发展。随着客户交易结算资金第三方存管模式的实行以及不合格账户规范清理工作的完成，标志着我国证券市场正在进入新一轮的规范发展阶段，这也对证券公司规范客户管理、提升客户服务能力提出了更高的要求。另一方面，随着市场竞争日益加剧，佣金水平持续下滑，竞争层次也逐渐从低层次的价格竞争向高层次的服务竞争升级，然而目前呈现出的竞争结果却是两个极端，不是千人一面的海量资讯，就是纯粹低佣金通道，让投资者无所适从。
在新的监管环境和市场环境下，虽然各家券商都在积极努力，却难以把握管理与服务的突破口。2008年5月上海证券交易所发布《会员客户证券交易行为管理实施细则》（以下简称《细则》），首次在监管层面上明确提出了会员对客户实行分类管理的要求。如果说第三方存管和账户规范工作是在有效保护了投资者合法权益的同时，也为客户分类管理和创新业务发展打下了坚实的基础，那么客户分类管理则打开了新形势下证券公司发展创新的突破口。
客户分类管理是新形势下证券公司发展创新的突破口
实行客户分类管理，除了账户风险分类、异常交易行为监控等一般意义下的风险控制外，深层次的目标是为了实现能为客户提供个性化服务的创新服务模式。在分类管理、风险评估的基础上，券商对客户情况有了全面的了解，对客户的风险承受能力有了基本的判断，并以此为依据向客户提供与其产品认知能力、风险承受能力相适应的产品和服务，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产，做到“分类管理”、“风险承受能力评估”以及提供“个性化服务”。
然而随着市场新品种、新业务的不断推出，要真正做到客户分类管理、提供个性化服务，依靠按客户资产规模和交易量进行简单分类的传统方式显然已不适合，必须在对客户进行全方位了解的基础上进行多维度特性分类，因此新形势下客户分类管理工作的基础就是全方位“了解自己客户”。“了解自己客户”不仅是金融机构识别客户身份、防范洗钱活动的基本原则，也是券商提升客户服务与管理水平的基础。上交所会员管理规则中对“了解自己客户”这一要求已做出原则性的规定，《细则》则将这一要求进一步细化，券商应当通过适当可行的方法了解客户的资信状况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好等情况，据此推进客户分类管理工作。目前很多券商已开始努力推进客户信息资料完善工作，但相比银行、保险来说，难度要大很多，《细则》实施一年多来，为券商收集客户信息资料提供了很多政策上的支持，给予券商完善客户信息资料一个大好良机，为客户分类管理、个性化服务铺垫了道路。
CRM为客户分类管理和个性化服务提供了系统化解决方案
CRM（客户关系管理）系统一方面实现了公司信息与客户信息的无缝对接，同时为客户分类管理和个性化服务提供了完美的系统解决方案。在我国，证券业和电信业是最先迈入CRM时代的两个行业，而在证券业中，我公司已经走在了前面，这也为了华泰证券近年来的突飞猛进打下了基础。
我公司很早就意识到未来市场竞争层次的变化，认识到客户信息对实行客户分类管理和服务的重要性，于2006年开始大力建设CRM系统以及相关配套基础支持，如全面VI（视觉形象标准化）改造、重新定位营业部服务功能、设计全方位的客户调查机制和信息渠道，逐步推进客户信息资料完善工作。在做好客户分类管理基础工作的前提下，结合各种创新业务（股指期货、融资融券、创业板）开展客户多维度分类管理，并在融资融券业务准备工作中创造性的提出了“合格客户池”，在经纪业务全面向理财服务转型的道路上，推出了基于“把合适的产品给合适的客户”理念的紫金理财服务体系，探索出一种“了解客户—细分客户—个性化服务”创新服务模式。
管理是为了更好的服务
上海证券交易所提出客户分类管理的要求，目的是为了促进券商规范发展、提升服务水平，最终实现客户个性化服务管理模式。管理是为了更好的服务，这是我国证券市场监管层次的又一次提升。
在从管理到服务的提升中，我公司做了一次成功的尝试，率先提出了标准化和个性化凝合的“紫金理财”服务体系，突破了“全面”与“个性”不可兼容的服务瓶颈，将证券经纪业务从低层次、无差别的服务阶段带入高层次的理财服务阶段，尽最大努力让每一个客户都能找到合适的服务套餐和适合的理财方式，引领了一个“个性投资时代”。
我们期望能够和更多的券商一起，致力打造一个健康、理性、个性的证券市场，我们也会不断优化客户个性化服务管理模式，持续根据客户特性和理财需求的变化，提出更好的个性化服务解决方案，不断提升服务与管理水平，将管理与服务完美融合。
责编：admin
转载请注明来源：以CRM为核心创新个性化服务管理模式
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。