物流售后服务的五大途径

|朱平|2009-11-11

将“客户”要领引入企业内部

客户服务是所有员工的工作，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工的工作。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门。因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，物流公司高级主管、客户部门人员不仅要满足外部客户的需求，而且要首先满足内部客户(即其他员工)的需要，二线员工必须尽力向一线员工提供支援。

创建“服务至上”的物流企业文化

现在越来越多的物流公司开始重视客户服务工作，并将其引入到物流公司的经营活动中去。于是制定了许多市场营销的规章制度，并强制员工去执行，结果却不尽如人意。问题在于：制定制度并不困难，关键是只有让员工认可、内化服务理念、服务宗旨，员工才会主动地、绞尽脑汁地去想、去做他能为客户所做的事情。同时，物流公司在服务上的竞争，关键不是服务项目和产品的多少，因为这些都是很易模仿的，主要在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性的作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦地阐释其服务理念，并亲自到一线为客户提供服务。因为这样做可以使高层主管接触到客户遭遇的问题，体验一线员工的辛劳，同时也可以向所有员工展示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的“文化”的实质，而员工才可能有最大的投入。此外，建立以客户为导向的组织机构也是重要的一环。这种组织结构应该向员工传递这样的信息：一线员工的职责是使客户满意；而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权。因为真正了解客户的是直接面对他们的一线员工，如果这些人没有权力根据客户需求决定自己的行动，就不可能让客户满意。为了保证一线员工正确地使用权力，物流公司要加强员工培训，管理层要由机械管理者转变为客户拥护者和教练，配合员工愉快地工作。同时，在缩短管理半径的同时，强调管理人员与员工的双向沟通。一方面管理者必须让员工了解服务的目标，协助他们提供最优服务；另一方面一线员工应将客户的意见准确、快速地反馈给管理层，并提供决策参考。

规划好营销后服务系统

一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

二是尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：

1.本月发货量、派车、到车及时率，单证流转准确率有无货损货差等。

2.为客户提供季度、年度报表。内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等。

3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务，以及其他增值服务。

三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，根据“二八”原则，对重点和优良客户量身定制服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度。

1.充分利用现有客户资源，创造一切机会，密切与客户的联系，注意简化客户与公司的接触程序，方便投诉和建议。当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。因此，简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际，以客户为中心全面整合公司内部资源，重组业务流程，扩大客户与公司的接触面。

2.注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的，理应受到公司的认同和重视。因此，要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时，他们重复接受服务的可能性就会大大增加。

常用方法有：物流公司对老客户、重点客户可通过信函、电话或直接拜访等方式，向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况，帮助客户建立信心。了解客户对物流服务的意见和建议，共同讨论改进计划。对重复交易行为进行奖励。

建立战略合作关系

如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案。

1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。

2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售物流解决方案。

3.通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量。

4.配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离，客户的零库存得以实现。

5.积极做好客户销售网络的建设，做好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流。

6.通过资源的不断整合、优化来降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和物流公司成为新的利益共同体。

衡量客户满意度

对客户满意度进行追踪调查和评估是持续改善服务的关键。物流公司衡量客户满意度的方法很多，归纳起来有以下两方面：外部评估与内部检查相结合。

外部评估的有效渠道就是处理客户投诉。但并非所有不满的客户都有投诉，而对服务感到满意的客户几乎都不会有任何表示。因此有必要进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既包括各个层次的现有客户，又包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在服务后立即对客户进行调查。这样，可以及时发现问题，及时补救。

内部评估主要从两方面入手：一是根据所建立的服务标准对服务过程进行检查，实行质量否决权制度，提高员工服务水准。二是进行隐蔽性调查。如：聘请社会服务监督员；让员工佯装成客户，提出各种不同的问题和抱怨，看员工如何处理；进行比较性物流服务，了解竞争者的服务策略，以便采取相应的对策等。

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