小Twitter的大作用
客户世界|王春|2009-11-10
小Twitter的大作用
――论电子渠道对客户互动管理的影响
作者：王春 | 来源：客户世界 | 2009-11-10
引言
在热播美剧《绝望主妇》的第五季，汤姆在开了几年比萨店后重回广告业上班。富有经验的他被负责招聘的毛头小伙子的一句话梗住了：“请问你打算如何利用Twitter进行产品推广？”“什么是Twitter？”汤姆绝望地发现，他已经完全落伍了。
Twitter是什么？“自由的百科全书”维基百科解释道：“Twitter是一个社交网络及微博客服务。用户可以经由短信、即时通讯、电邮、Twitter网站或Twitter用戶端软件（如Twitterrific）输入最多140字的文字更新。”这么看来Twitter还真小，一条才140个字，仅仅一条短信的容量。
但Twitter的作用可是很大的：Twitter是美国总统奥巴马08年政治大选里的利器，是玉婆伊丽莎白泰勒发布“自己入院和迈克尔杰克逊的死没有关系”的平台，更是现在无数厂商开始运用与客户互动的重要工具。
随着计算机处理能力的不断增强、网络的普及，各种伴随互联网而诞生的新媒体、新渠道如Twitter正越来越深刻的改变着我们的生活，也在逐步改变着企业与客户互动的方式。
一、电子渠道为什么成为客户互动管理的新选择
随着生产水平的发展，企业的追求已经不仅仅限于关注市场占有率和市场份额，而开始关注并重视“客户互动”，“客户互动”从最初的被动式转化为企业主动式，企业对每一种类型的顾客都要了解，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，以便根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。
下面在营销学IDIC模式中看客户互动管理在其中的作用，IDIC模式包括四个阶段：
1、识别客户（Identify）：企业要想方设法找到和了解客户，并知道他们的基本资料。
2、差异分析（Differentiate）：在了解客户的基础上，进一步将客户以其对企业的价值为依据加以分析并分类，区分出客户的价值大小，然后依据客户的价值进行相应的营销规划，避免花过多的力气在无价值的顾客上。
3、保持互动（Interactive）：根据客户的特点，采用适当的方式和客户互动、交换信息，让客户乐于和企业互动，就能有效了解顾客的需求、掌握顾客的反应，与时俱进的推出新产品。
4、定制产品或服务（Customize）：根据在客户互动中得到的客户需求，塑造出产品与服务的独特性，加强顾客对企业的忠诚度。
从这个模式中，我们可以发现客户互动具有维系客户、指导产品和服务设计的重要作用，而与客户沟通的方式和渠道则需要根据客户的差异化特点做相应的调整。
随着网络、电脑在千家万户的普及，不仅是年轻人和高学历人员，其他越来越多的人也在习惯使用各种新交流方式和周围的人交流，如即时通讯工具、论坛等，这些交流方式具有反映迅速、成本低廉、使用简单等特点，同时具备极强的互动性，这种快速、大容量的互动性为广大客户所接受并喜爱。正是由于客户的这种变化，企业也作出相应的调整，纷纷运用电子渠道和客户进行互动交流。
二、电子渠道在客户互动管理上的优势
新型电子渠道恰如其分的契合了客户的需求，在客户互动管理上具有多种优势：
1、 快速性
QQ你没有？那你总该有MSN吧！是的，即时通讯工具现在几乎已经成为我们和别人交流时必不可少的交流工具了，甚至还被印到名片上。
即时通讯工具顾名思义，就是即时交流，其时效性类似于电话，可瞬时即答，无需向以往的纸张信件那样历时数天才可以到达，能快速解决客户迫在眉睫的问题，在这个“快餐”时代，是客户最需要的一种特质服务。
2、互动性
11月大选之前，奥巴马开辟了Twitter账户，并进行了超过250次更新。一位选民的发言记录显示：“今天发现希拉里和奥巴马都上Twitter呢，赶紧follow了一下。结果两分钟后我就被奥巴马follow了，让我大感意外。再看希拉里的，则没有动静。”希拉里的Twitter关注的对象是0，而关注她的人是5000，奥巴马关注的对象超过13万。研究者认为，对希拉里来说，Twitter是个发布信息平台，而对奥巴马来说，这是个互动平台。善用新型互动工具，为奥巴马赢得大选助力良多。
客户互动管理，不仅企业给客户信息，也需要客户给企业信息，而互联网的最大特点就是广泛的参与性，无论是即时通讯工具、电子邮件，还是博客、论坛，企业或客户看到对方的信息，只要愿意都可以跟上回复一下，交流自己的观点，体现了极大的随意性。
3、 低成本
与纸质信件和电话按次收费不同，只要你具备一台能接入因特网的电脑，就可以边际效应递减的和别人进行交流，同时可以足不出户，节约了邮寄费、电话费等。
4、大容量
传几百页的文件怎么办？邮寄可是很大的费用啊。不要紧，有电子渠道，几分钟就传给对方啦。
这正是电子邮件的魅力。他可以夹带几百页的附件，即时通讯工具更是可以在线传递几G的视频等产品介绍资料，这种大容量性是以往的纸质信件和电话所不能比拟的。
5、可复制性
网页介绍的最下面，往往有一行，如果你想把这个产品推荐给朋友，请输入他的邮件地址，按确定即可。这就是电子渠道方便的可复制性，无论是企业还是客户都可以把需要重点关注的内容复制，传播给对方，而不破坏原信件的完整性。自己同样可以保留原本，而过程不过就是输入几个字母，按一下鼠标。
三、新型客户互动工具略览
1、即时通讯工具
大部分的即时通信服务提供了状态信息的特性──显示联络人名单，联络人是否在线与能否与联络人交谈。近年来，许多即时通信服务开始提供视频会议的功能，网络电话(VoIP)，与网络会议服务开始集成为兼有图像会议与即时消息的功能。它的特点是：多任务作业、异步性、长短沟通、媒介转换迅速、交互性、不受时空限制。
2、论坛
论坛，又称讨论区或讨论版等等，是一种提供在线讨论的程序。网络论坛大多在技术上代替了早期的电话为基础的BBS服务。论坛是供人们进行讨论的地方。在论坛中，很多使用者还会跟他人分享资源，
3、博客
博客，是一种通常由个人管理、不定期张贴新的文章。博客上的文章通常根据张贴时间，以倒序方式由新到旧排列。许多博客专注在特定的课题上提供评论或新闻，其他则被作为比较个人的日记。能够让读者以互动的方式留下意见，是许多博客的重要要素。目前已经有超过2亿个博客。前面提到的Twitter就是一种微博。
4、网站
网站，是指在互联网上，根据一定的规则，使用HTML等工具制作的用于展示特定内容的相关网页的集合。简单地说，网站是一种通讯工具，就像布告栏一样，人们可以通过网站来发布自己想要公开的资讯或者利用网站来提供相关的网络服务，目前网站已经突破4亿个。
5、电子邮件
电子邮件，是指通过电子通讯系统进行书写、发送和接收的信件。今天使用的最多的通讯系统是互联网，同时电子邮件也是互联网上最受欢迎且最常用到的功能之一。有时会被简称为电邮或邮件。
随着互联网和新技术的不断发展，相信还将有越来越多的新互动方式出现，企业也将根据客户的需求不断利用这些新渠道优化企业的客户互动管理。
归根结底，任何新技术新渠道的运用都是手段，目的都是为了更好的做好客户互动管理。如果不根据客户需求，而盲目的赶时髦式的使用新沟通渠道，往往会事倍功半。只有先做好客户分析，根据客户的特点、客户问题的特点，按照客户的需求运用合适的渠道，才能在最大限度的在关注客户的同时，降低客户的成本，更好的为企业的客户互动管理服务。
本文刊登于《客户世界》2009年10月刊，作者单位为中国移动广东公司客户服务（广州）中心。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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