漳州95598呼叫中心决出秋季星级金耳麦

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1317

|朱忠东|2009-11-09

“我已经交完电费了，你们要马上给我复电……”11月4日，在漳州， 95598呼叫中心座席员小卢接到了一个“凶狠”的电话。面对“客户”排山倒海式的“刁难”，小卢彬彬有礼，逐一化解，最后赢得了该“客户”的充分理解与谅解。

这是漳州供电系统秋季星级金耳麦暨“一带二”精品党小组擂台赛中出现的一个场景。当天，漳州10家95598呼叫中心的10位座席同台PK，激烈角逐，由参赛选手带来的服务情景表演，栩栩如生地再现了座席员的日常工作。而后，其它座席员及10家95598呼叫中心负责人畅所欲言，对参赛选手的服务表现进行点评，既肯定优点，又剖析不足。漳州电业局95598呼叫中心主任洪素云介绍说：“服务情景模拟表演，实战性强，全面考核了座席员对客户需求的观察能力、领悟能力及服务水平。同时，通过参加剖析，使得参赛座席员能够发现自己的不足，对于她们业务素质的持续提升，将起到积极的促进作用。”

95598座席员是国家电网的一个重要窗口。漳州电业局此次举行的秋季星级“金耳麦”暨精品党小组竞赛活动，涵盖了业绩考评、录音抽查、个人展示、角色互换、案例挑错、评委拷问等六个环节，时间跨越2009年秋季，力求多角度、全方位地展示95598座席风采。在现场，笔者看到，参赛选手以“职业生涯中最让我感动的一件事”为主题，借助演讲等方式，既展示了个人基本情况、心灵历程和亲切的声音形象，又抒发了对优质服务的理解和认知；在“录音挑错”环节中，座席员细心聆听、精心分析，从细节入手，对服务案例进行全面“解剖”，展现了良好的现场反应能力和规范的服务素养；在“评委考问”环节，参赛选手从容闯关，娓娓道来……

经角逐、比拼，来自诏安95598呼叫中心的许燕芬获得五星级“金耳麦”称号；来自南靖95598呼叫中心的卢琼、龙海95598呼叫中心的孙歆漩获得四星级“金耳麦”称号；漳浦95598呼叫中心的柯秋珍等7位选手获得三星级“金耳麦”称号。同时，通过“服务业绩、座席素质、团队协作能力”等三方面综合评比及“人才、业绩、管理”三种模式的对标，南靖95598呼叫中心夺得漳州供电系统秋季“一带二”精品党小组流动红旗。

2008年以来，着眼于把95598呼叫中心建设成国家电网优质服务品牌，漳州电业局在系统10家95598呼叫中心开展“金耳麦”联创活动，有效地激发出座席员争当“金耳麦、金话筒、活地图、活沟通”的热情，实现了座席员“听、说、熟、巧”的自我提升。同时，通过常态开展春、夏、秋、冬四季“金耳麦”暨“一带二”精品党小组竞赛活动，激励95598员工爱岗敬业、勤学苦练、挖掘潜能，持续提升了系统95598呼叫中心座席员的岗位技术、技能水平和专业素质，塑造出国家电网品牌的良好形象。

据介绍，至目前，漳州供电系统已“设擂”决出五星级“金耳麦”座席员4名、四星级“金耳麦”座席员8名、三星级“金耳麦”座席员28名；获得“一带二”精品党小组流动红旗的优秀团队3个。同时，今年10月，漳州电业局95598“金耳麦共建”的做法，成为福建省电力公司系统 2009年“95598运营管理”项目中的唯一一项典型经验。

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