贴心服务赢得客户心
|江 书 查 敏|2009-11-08
中国石油江苏销售分公司面对变幻莫测的油品市场和日趋严峻的竞争环境，一切以客户为中心、一切围着客户转，苦练内功，强化服务，以真诚的服务赢得了开拓市场的主动权。1-8月份，江苏销售公司零售实现销量1280.9万吨，完成销售计划78%，超额实现序时进度，凸显了客户管理的感召力。
客户档案常更新
毋庸讳言，在市场竞争中，客户是一个变动的数字，谁的客户工作做的好、做的细，就会有稳定的客户、递增的客户资源。在年初金融危机严峻时，江苏销售分公司直面市场，从省公司到市级公司，领导干部深入基层，走进市场摸排客户基本情况，梳理现有进站客户和站外潜在客户资源，逆势而上，在销售“冰点”中争取客户，培养客户，搭建新的固定客户管理平台，深入推进客户关系管理。分公司以《零售固定客户管理办法》为指导，对辖区内客户开展全面的普查，把以往流失的客户请回来，把市场上的客户抢回来，把新客户留下来，把潜在客户找出来。要求各加油站将原来的“本本档案”更新为“电子档案”，内容涉及加油站基本情况、交通道路情况、市场情况、现有客户、竞争对手情况、潜在客户情况等内容，图文并貌、生动详实，充分反映了加油站在该区域的优、劣势，并利用这些资料有针对性地开展一系列销售工作。
为进一步做好客户维护，客户电子档案建立后，各分公司建立了“经理与零售经理”、“零售经理与加管科长”以及“一般机关人员”共同负责的网状客户维护体系，每季度举行一次“情系客户”拜访交流活动，由零售经理带队，对重点客户、具有影响的客户进行逐家走访，提高客户忠诚度。各加油站建立了客户手机群和客户QQ群，凡有价格变动、促销活动、开展便民服务活动等信息，或遇节日、顾客生日等，加油站通过短信或聊天形式进行通知、赠送祝福礼品，有效加强了油站与客户的情感。南京分公司浦口加油站对待所有的协议单位一视同仁，无论加油量大小，都以最好的服务，真诚地对待客户，该站二季度客户增加了一倍，目前定点加油单位达到40多家，日销售量从原先的15吨增长到现在的28吨左右，定点单位加油比例占到总销量的70%以上。
顾客成了宣传员
在销售工作中，江苏销售着力打造贴心服务，建立了一套完整的服务标准和服务满意度考核机制，改善服务条件，增加便民设施，各站都配置了必备的急需药品，专人负责茶水供应，场地卫生保洁。各高速公路服务区加油站主动收集周边的交通信息，哪些路段施工、上下高速出口信息等，每当有司机问起这些，员工们都热情地为之一一解答。身在异乡的司机得到这些信息感到莫大的欣慰，加深了对加油站的信任，不少司机主动当起了加油站的义务宣传员。
无锡水上加油站现有固定客户比例较高，占到总销售量的60%。他们深刻认识到抓住客户心理、稳定客户群的重要性，在价格高的时候，有的客户会来电问询价格，并提出优惠的要求，而加油站却建议客户打听一下长燃、中燃以及石化的价格同向比较一下，合适的话他们可以先去其他站加，等便宜的时候再来。此举更加坚定了客户们对中国石油的信任，水上固定客户由原先40余家发展到现在的65家，销售量也有了质的提高。
南京太平加油站利用竞争对手停业改造的有利时机，站经理宋跃刚对新港开发区和龙潭港的运输和物流企业逐家进行走访，发放宣传材料，吸引了众多原在别处加油的客户。在站内，将员工分组，在各个班组搭配进能说会道的人，指导员工与客户谈心拉家常，拉近了油站与客户的距离。自“贴心服务”开展后，这个站有许多新客户慕名而来，顾客群像滚雪球一样越滚越大，日销售量由原先的30吨左右稳定在目前的40多吨。
走出站外挖客户
今年来，江苏销售分公司站外销售占纯枪销售的14%，潜在客户资源得到有效开发。200多座加油站成立了“站外销售小分队”，他们利用亲情、友情、乡情的关系，挖掘客户增长点。大明路加油站经理邵从海将销售目标扩大到区外，利用亲属关系，在价格高于省外50余元的基础上，经过多次联系，反复交涉，销售柴油40余吨到偏远地区铁矿。镇江公司金新加油原纯枪日销量7吨，站内客户结构以采石场为主，日消费量5吨。上半年，采石场日需求量锐减，降至1吨，该分公司及时调整策略，开发周边客户进行站外销售，成功开发周边江苏广兴集团有限公司、中铁三局等客户。目前该站日销量已达6吨以上，站外销量2.5吨。
常州、南京、无锡分公司针对大型客户，由零售经理牵头组成“洽谈小组”，走出办公室，迈向全省、跨出江苏，扩大销售半径联系客户，取得了巨大的成效。南京分公司领导班子成员带领片区相关人员，前往河南地区挖掘新客户，经过各地辗转，成功签约了一家河南地区大型的客运公司—信阳市运输集团有限责任公司。目前该公司车辆加油量约占三桥南、北站总销售量的三分之一，每天加油量在20吨左右，不仅稳定了现有大客户，而且为市场的继续拓展打下了坚实地基础。
责编：admin
转载请注明来源：贴心服务赢得客户心
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。