助企业创造“整体客户体验”
|索兰|2009-11-05
您希望获得持续竞争优势吗？如果让每位客户都感到市场是属于自己的，您就会有所收获。
如果分析一下当今最成功的公司，您就会发现它们的共同点，即他们都拥有庞大的忠诚客户群。忠诚的客户是企业的福音，因为他们通常对价格不太敏感，愿意花更多的钱购买喜爱的品牌，愿意随着购买生命周期的发展而增加支出，而且推荐新客户的比例高于普通客户。
目前，保持或发展忠诚客户群变得越来越困难，因为客户面临的选择越来越多。如果我们再仔细分析一下成功的公司，就会发现，很多公司都通过提供整体客户体验来提高公司客户的忠诚度。
整体客户体验的含义并不是提供完美或更好的客户服务。我们要说的是，很多公司与客户交流的方式正在从售前调查向售后支持转移。
什么是整体客户体验呢？首先，要向客户提供好的产品或服务。其次，要使客户能够轻松地进行交易。最重要的是，客户应该能够以个性化方式与公司服务代表、某方面的专家以及其它专业员工交流，以提高满意度。上述三个方面–好的产品、便捷的交易和有价值的交流，就构成了整体客户体验。
一个人的市场
在当今这个时代里，客户都希望自己的独特需求和偏好能够得到满足。客户希望各公司了解并预测他们的个人偏好，并提供与这些偏好相对应的产品和服务。对客户而言，最满意的交流是针对一个人的交流。
公司的高级目标是，了解每位客户的姓名、购买行为、产品喜好和交流喜好，以便为每位客户建立属于自己的市场。公司可以通过以下手段实现上述目标：
适应业务流程，捕获客户信息
投资部署协作技术，让专家面向客户
建立超越传统买卖关系的关系
使客户能够以更好的方式与公司交流
让客户和供应商参与产品开发，鼓励通过协作解决问题
部署系统，评估和改进客户体验
作为一个例子，我们介绍以下零售创新者REI。位于西雅图的户外探险零售商采用了很多零售技术，以便向店内的客户和员工提供产品信息，包括网络亭和手持设备。如果零售或Web销售助理无法回答，客户可以快速地向其它店铺或公司总部的专家咨询。另外，公司将客户信息并入一个集成式数据库中，让所有合法员工访问，以便让客户通过零售店、网上店铺和邮购方式等三大渠道获得无缝的购物体验。
增强行业间交流
目前，几乎在每个行业中，客户交流的兴趣都发生了改变。例如，医疗提供商正在医院内部乃至整个园区部署无线医疗网络，以便让医护人员能够随时随地访问信息，根据病人的具体要求提供治疗和护理，最终改善客户即病人的体验。
利用集成式数据、语音和视频通信功能，这些信息既包括简单的语音呼叫、心脏监护器的数据和MRI的图像，也包括与相邻诊室或千里之外的医疗专家的实时视频会议。
在医疗行业中，医护人员一直都热切地希望提供积极的客户体验。目前，位于赫里波里斯的Intercontinental Citystars Cairo Hotel 已经实现了这个目标，因为借助互联网协议通信，只需利用房间里的电话机，便能够定制与酒店的交流，浏览餐厅中的菜单并购物。
政府机构也不甘落后，克里弗兰城实施了 OneCommunity 计划–这种非盈利的高速有线和无线网络能够为该市、Case Western Reserve 大学以及俄亥俄州东北部的很多其它教育、政府、研究、艺术和文化、医疗以及市政组织提供服务。OneCommunity 不但能提供新型公民体验，还能提高政府对公民需求的反应能力。
将网络作为平台
正如网络能够为更加有效的客户业务交易提供平台一样，网络也能为构建和提供整体客户体验提供平台。
目前，网络能够轻松地提供融合型数据、语音和视频通信，而且能够通过无线方式提供。数据、语音、视频和无线的结合，或称"四重奏"，能够为丰富的客户交流和协作提供无尽的可能性。
与此同时，网络还能帮助各公司从每个客户身上捕获知识和信息，以改善客户体验，促进客户体验的个性化。事实上，成功的公司领导已经将客户喜好而不是账户、购买、产品或位置，视为分析的基础。
这正是我们所说的底线。客户体验是增加收入和提高客户忠诚度的新前线。网络是提供增强型客户通信、协作和体验的平台。我们已经进入了定制、个性化和交流的时代，只有顺应这些趋势的公司，才能率先受益。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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