积极开拓，做别人无法复制的事
客户世界||2005-06-23
积极开拓，做别人无法复制的事
中国CCO访谈录：携程旅行网服务运营副总裁孙茂华
| 来源：客户世界 | 2005-06-23
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我们不知道称呼目前中国的那些客户服务实践中的旗帜人物为“CCO”是否会有很多人同意，也许一个名称的提出不能代表他们曾经的和肩负的所有，但他们确实在引领着中国客户服务行业的前行，中间有迷茫、挫折和殚精竭虑的思索，还有春暖花开的勃勃生机。求索绚丽的未来，他们的脚步在行业使命的策动下已无法停止，更加坚定……
其实本栏目的辟出就是想唤起行业里的行者对他们的关注，因为，他们的目光会是我们的希望……
客户世界：听说您从携程创立之初就开始负责这里呼叫中心的管理工作，能请您谈谈进入携程以前从事的工作吗？当初又是如何选择了这个职业？
孙茂华：我大学期间学的是酒店管理专业，毕业之后所从事的也是酒店管理工作（也应当属于客户服务管理），从前台员工直至经理，工作了五年。这段时间我管理过总机班、预订部、前台，也曾远赴山东济南筹办酒店开业的前厅部工作，因此对客户服务的理念、服务人员的培训和管理、服务流程的建立、新系统的协助开发和推广使用等都已经有了一定的经验；而我本人一直以来就非常爱好计算机和网络，自学过一些网页设计和数据库的知识，也做过自己的主页，应该说这些经历都为我在携程的工作打下了良好的基础。
2000年4月起才开始携程的服务管理工作， 当时正值互联网发展的热潮，我个人对互联网也非常感兴趣，认为它是一种生活方式的革命，有着数不清的机会和可能，因此在互联网上看到从事网络旅游的携程公司招聘启事之时，就奋不顾身地投入进去，公司也正值用人之际，根据我已有的工作经验，公司让我负责预订中心的管理工作。
客户世界：是否可以说您见证了携程呼叫中心直至目前的发展历程？能和我们谈谈携程呼叫中心的发展历史吗？
孙茂华：要说见证，我觉得我不仅见证了携程呼叫中心的发展，也见证了整个中国呼叫中心产业的发展。呼叫中心在中国是一个新兴的产业。这个理念在我从事呼叫中心管理工作之后越来越清晰。而我的工作历程，基本上也吻合了呼叫中心产业在国内发展的轨迹。刚进入携程工作的时候，我们的预订部只有两部热线电话三位员工，还非常空闲，而我自己对呼叫中心可以说是一窍不通，只知道接电话下订单。
随着公司的发展，业务量的上升，我们扩充到了五部电话，十来个人，这时候管理难度随之产生：怎么去提高员工的工作效率？怎么保证服务水平？没有录音设备，没有监听监控系统，没有预测管理软件……，外面是看不见摸不着，却又滚滚而来的电话浪潮，销售部门常反映电话难以打通……。这一切和从前常规的酒店管理完全不同，我在头昏脑涨的时候隐约感到自己步入了一个新的领域。
不久之后，携程开始建立了一个板卡式的24座席呼叫中心，同时，部门的一些规章制度、管理条例也因为有了数字的帮助而慢慢建立起来。更重要的是，我获得了一些原版的呼叫中心管理的书籍，从而开始明白了呼叫中心的概念和队列理论、服务水准（Service Level）的含义和计算方式，以及如何进行电话量预测和人员安排等等。应当说，是书籍迎领我进入呼叫中心管理的世界，从此让我有机会更科学地进行预测和人员排班、也不再为个别电话打不通而焦头烂额，我可以更理性更科学地关注并改进呼叫中心的整体表现。那时，我还从网上出现的不少呼叫中心管理的文章，一些呼叫中心相关会议中获得了不少知识。书籍＋文章＋实践，帮助我们真正进入运营管理的良性循环。
从2000年8月以后，携程呼叫中心的发展速度很快，从当初的一个酒店预订部门24个座席，发展到了现在酒店、机票、度假、客服四大部门1100个座席。而我也在这个过程中不断学习，不断进步。
回顾五年来的工作历程，我觉得服务管理特别是呼叫中心管理是既需专业知识，又要很强综合能力的工作。管理人员不但要具备良好的人际沟通能力，相当的流程设计、数字分析能力，更需很强的学习能力和判断能力，因为技术世界日新月异，可能随时给我们带来革命性的改变，而已有的管理方法和理念也非常多，需要客户服务从业人员不断学习和进步，从传统的管理模式中走出来，学习先进的管理科学。当然，目前的管理概念纷繁芜杂，我们需要从中找出适合自己和公司的，而不能一味盲从。我认为，呼叫中心的管理者，一定要有追求完美的理想主意精神，真正的热爱自己的工作，热爱服务管理，热爱自己的员工，才能够把热情和精力投入到自己的事业中去，不断改进自己的呼叫中心。
客户世界：携程预订部门作为企业最重要的盈利中心，和其他企业呼叫中心在公司中的位置又什么不同？
我们中心在公司的地位很高，但不仅仅是因为它是公司的主要盈利中心。我们公司的文化就是以客户为中心，因此代表客户利益的服务部门在公司中的位置是极其重要的。当然我们也是很有压力的，因为如果工作出现失误，对整个公司的影响会很大，所以公司对我们的要求特别高。
客户世界：在您的日常管理工作中，您一般重点关注哪些内容？您认为一个优秀的呼叫中心应该是什么样的？就携程呼叫中心目前的状况而言，还有哪些是您希望进一步完善的？
孙茂华：携程呼叫中心的规模已经达到1100个座席，1300个座席代表。如此规模的呼叫中心在国内企业级的应用中应该说还是比较庞大的。管理这样的呼叫中心，我认为流程的不断改良、质量监控体系的建立和有效运营、客户建议的发掘和落实、人员梯队培养这四个方面是最重要的，我工作的重点也是在这几方面。
我认为一个优秀的呼叫中心要有一支能够战斗并且不断学习的管理队伍，要有适合公司业务的独特流程，并能不断改良，要有比较完善的绩效考核指标体系，还要有稳定的服务准确率和及时性水平等等。
我们的呼叫中心已经到了一定的规模，并且有自己独特的工作方法和流程，所以在市场上很难有可以直接模仿的对象。
但是独特也就意味着遇到问题时我们只有靠自己摸索改进。目前我们的呼叫中心在以下几方面需要重点跟进的：
1、公司规模不断扩大，需要补充大量的管理人员，这对我们企业而言是非常重要的；
2 、需要继续调整服务人员的招聘和培训体系，使之更高效；
3 、随时关注并改进工作流程和绩效考核体系；
4 、文化建设
5 、客户关系管理和数据挖掘。
客户世界：您觉得中国商旅服务行业目前的市场情况如何？整体服务水平怎样？携程在整个行业的服务竞争中，有什么样的服务优势吗？
孙茂华：商旅服务行业市场前景比较好，还有很大增长空间。但是目前竞争激烈，大的几家网络商旅服务公司服务水平差距不大，都在不断地提高自己的服务水平。这也提高了整个市场的服务质量，为客户带了实实在在的方便。
携程的服务优势我很难说，因为我们的竞争对手做的都很好，大家都在不断学习和进步。我认为，我们的“科学地追求完美，有节制地创新”理念非常科学的指导了我们的服务管理工作，这也是我们公司文化的一部分。
客户世界：在可以预见的时间内，携程旅行网会有什么重大的变化吗？
孙茂华：携程的规模会越来越大，我们已经选址开始建立我们自己的技术服务中心大楼。届时我们的呼叫中心会有一个更好的工作环境。我和我的团队会精益求精，把管理工作做得更细致，不断提高我们的服务水平，让携程的服务有口皆碑。其实，随着人们对互联网应用的普及，我希望我们的网上操作会越来越多，呼叫中心呼入电话越来越少，这样，我们可以把更多的力量用到客户关怀中去。随着技术的发展，我们期待通过其他通讯手段的发展或革命，我们会因势而变，随着这些新科技展开新的变革。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年6月刊。撰稿人为本刊记者曹剑。
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这家伙很懒，什么都没写！
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