国内呼叫中心建设的价格战误区

客户世界|马骏驱|2004-03-11

　　在过去的三年以来，我花了很长时间看国内不同的行业发展它们的呼叫中心。其中看到很多失败的例子，原因很多，但不规范的价格战是一个很大的主因。我将价格战的根本原因，分类成下面的几方面：

　　1. 客户对总体投资的不理解
　　2. 集成商对风险的不理解
　　3. 厂家对产品周期应有投资的不理解

　　1. 客户对总体投资的不理解

　　首先，国内企业对呼叫中心的策略定位不足，对呼叫中心长期客户忠诚度虽然有一些基本的概念，但却完全低估了那些由于在小型的、为了跟上潮流而产生的投资方面所欠缺的考量，产生的对品牌和客户忠诚可能造成的不能补救的伤害。虽然近期开始有一些公司愿意花一些投资在项目的规划顾问上，国内呼叫中心在总体规划上还是非常不足的。

　　在缺乏总体规划的大前题下，客户对总体回报没有具体的概念，因此很难从自身现实需要和预期发展出发把握其投资规模。 整个行业在谈呼叫中心的“成本中心”与“利润中心”定位时，到底要多少年能开始盈利，短期、中期与长期的利润模型到底是如何规划的，都缺乏足够的认知。在没有足够的数据支持与总体把握下，向董事会提交的预算申请就往往只能比较保守。

　　另外，许多客户在技术平台和非技术平台投资的比例上犯了根本的错误。纵览全球呼叫中心，超过70%的运营成本都属于非技术的成本。但在大部分呼叫中心商务的基本预算中，都缺乏对长期运营的规划。经常听到的都是 ：“这是好东西，但太贵了，我们没有钱”。实际上，一个贵50%、甚至一倍的系统，可能在一个五年的时间里帮你的企业省下远远超过另外一个“相对更便宜系统”总投资的费用。如果我们好好的看一下以下的案例 （详见附录），就能发现为什么我们经常说：一些系统即使是送给你也不能用是有依据的。

　　2. 集成商对风险的不理解

　　 第二点是集成商对项目风险的把握。现有的大部分呼叫中心集成商在专业性与风险评估方面都有很大的不足。

　　首先，在客户不明了总体投资与回报的情况下，其选型的重点往往将价格放到过高的地位。很多集成商都由于太迫切想拿下项目，用过低的价格投标。在拿到项目以后，才发现价格过低，客户的需求又在缺乏总体规划与集成商经验不足的前提下不断的改变，到最后集成商唯有降低损失，草草收场。在国外的招投标过程中一般会去掉报价最低的集成商，这是有一定道理的。

　　其次，呼叫中心的项目在本质上是一个不断循环优化的闭环。企业需要的是一家长期的合作伙伴，麻木的打压价钱只有让双方都变得短视。

　　3. 厂家对产品周期应有投资的不理解

　　在整个价格战的误区中，国内厂家对产品周期应有投资的不规范，也是主因之一。

　　纵观市场上主要的呼叫中心厂家，在产品的长期研发与优化方面投入得非常少。很多厂家在 “这还不过是刻一张光盘！”的误解上，胡乱地将价格降到不合理的地步。其结果非常明显，他们的产品质量长期处于较低的水平，每一天宕机已经不再奇怪。在新功能上也往往只能被动地东一块、西一块的打补丁。 既不能满足客户不断优化的要求，也难以达到原来估计的生产力。

　　只要简单地比较一下国内与国外厂家在长期研发方面的投入，就很容易明白为什么国内的一些产品表面上看来很不错，用起来还有一大段的距离。这也是为什么很多用国内低端系统的客户招标了一年、开发了一年，用了一年又要再此招标了。除了成本实际上比估计高很多以外，对客户与品牌所造成的负面影响实在难以想象。

　　走出误区

　　要确保国内呼叫中心的建设走出误区，企业的决策有很大的关系。笔者以为，只有在考虑到下列几个关键点的大前题下，国内呼叫中心的发展才能真正走上世界级的道路：

　　●　良好的顾问指导
　　●　平均的非技术投入
　　●　实在的利润模型
　　●　理性的投资与回报曲线
　　●　避开低价格的陷阱
　　●　与顾问公司、集成商、厂家的长期共赢为基础

　　附录、 投资回报案例

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　　马骏驱（Mr.Jackal Ma），毕业于香港大学，现任博雅思信息科技（ITApps）执行总裁、首席顾问，香港银行家协会理事，美国加州大学CTI中心客座教授。作为客户关系管理与呼叫中心的总体方案与实施专家，马骏驱先生所领导的团队提供完整可行性研究，业务范围设计和需求分析, 设计和招聘、培训, 现场指导与运营计划,技术顾问,现场支持等全方位的支持业务。

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