专家圆桌：客户服务团队的文化建设

客户世界||2005-06-23

专家圆桌：客户服务团队的文化建设

——《客户世界》2005年6月“意见领袖”

客服团队文化建设应以满足员工需求为基础
（雷扬  客户世界研究院咨询合伙人）
客户服务团队文化建设应以满足员工不同层次的需求为基础。依据马斯洛需求层次理论，它主要体现在两个层次上，一方面团队文化建设应关注不同员工的缺失需要，即生存需要、安全需要、归属需要和尊重需要，缺失需要的不断满足可以降低员工对企业及团队的不满意度；另一方面，团队文化建设应关注员工的发展需要，即员工学习和自我实现的需要，它是员工激情和主动性产生的内在动因，发展需要的满足可以大大提升员工对企业的满意度和忠诚度。

自上而下的贯彻执行，打造团队核心力量
（杨京津  北京金色世纪商旅网会员服务部总监）
团队应该是有共同目标的群体。顾名思义，客户服务团队就应该是从内心愿意帮助别人解决问题，希望从中得到积累和成长的群体。客户服务的团队建设实际上也是客服中心最关键的管理任务，一个领导对于团队文化的塑造和贯彻往往是被员工所效仿的。因此，领导者的第一要务就是达成与员工的相互理解、尊重与信赖。而当员工的行动有着明确的目标，并且把自己的行动与目标不断地加以对照，他们会自觉地克服一切困难，努力达到目标。与其说团队建设的灵魂是对目标的认同，不如说是对领导者所传递的价值观的认同，所以要建设一个好的客户服务团队就应该从领导者自身去明确正确的价值观，并以此为标准引导团队达成共识。我想只有从上而下的贯彻才能真正建设起有核心力量的团队！

加强客服团队文化建设，为企业发展提速                   
（杨继东 客户服务资深顾问）
服务的竞争、服务营销模式的竞争，少不了服务人员及其组成的服务团队的竞争，而要想打造一流的优质的或称为卓越的服务团队也就必须强化服务团队的文化建设。从宏观上讲，客户服务团队的文化建设至少要包括以下三个方面：一是价值导向和文化氛围；二是行为规范与制度建设；三是环境建设与形象塑造。除此之外，还有一种潜在的力量，就是人心，也称作士气，人心所向，士气高昂是文化建设达到目的的标准之一。

依以上准则来比照，在我们众多企业中的客户服务部门有多少能达标呢？有些服务团队搞了，有些没搞；有些搞了环境建设而忽视了其他；有些是领导不重视，有些是想搞但又感觉无从下手。一山更比一山高，能人背后有能人。未来的市场竞争恐怕是成也客服，败也客服，积极想办法搞好客户服务团队文化建设，是可以为企业发展提速的。

客服中心文化建设的主要内容         
（刘丽伟 中国光大银行95595服务中心处长）
我认为客户服务中心文化建设可以通过丰富多彩的活动来实现，活动内容主要有以下几类：

统一思想认识的活动。每一个客服中心都会根据中心所属企业的战略规划，制定本中心的发展规划，进而确定本中心不同阶段的工作目标。让全体员工理解本中心目标、统一思想认识，是文化建设的一项重要内容。这类活动通常以动员会、宣传展板、演讲会等形式进行。提高人员技能的活动。客服中心不同岗位人员的技能要求不同。其中一线人员数量最多、流动性最大，也最难达到技能标准。因此许多客户服务中心的文化活动都是围绕提高CSR/TSR业务技能开展的。一般有知识竞赛、技能评比、悬挂服务明星标牌等活动。增强团队精神的活动。通过集体活动增强互相了解、增强团队凝聚力，是许多客户服务中心文化建设的重要内容。这类活动一般都采用比较轻松的形式，如春游、运动会、拓展训练等，另外还可以通过专题讨论会、经验交流会等让多数人都能参与发言的会议形式开展。员工激励的活动。客服中心员工的工作内容具有可比性，这为数字化管理提供了基础，同时也容易使员工产生攀比心理。因此激励员工积极向上、奖勤罚懒，形成一种良性文化氛围至关重要。此类活动通常与人力资源管理、薪金管理相结合，通过表彰、评比、晋升等制度，配合奖励旅游、奖励培训等活动实施。

外包运营商企业文化建设的挑战      
（崔东海 中央电视台公众资讯中心客服总经理）
对于从事呼叫中心外包的企业来说，企业文化的建设具有很大的挑战性。这里有两层含义：一是如何成功构建和体现委托方的企业文化；二是外包运营商自身企业文化的建设。

一般来说，委托外包运营商从事客服业务的企业，大都有自己成型的企业文化。这种企业文化影响着本企业一代又一代员工。同时又通过员工将本企业人文理念传递给自己的客户。而一旦将呼叫中心业务委托给外包运营商，就意味着将本企业的文化、客服理念等都要交给外包运营商去体现和构建，并通过他们传递给其客户，使其客户仍充分感受到该企业的气息，而不仅仅是将具体的业务外包出去。因此，对于外包运营商来说，充分利用座席代表的空闲时间才能实现利润的最大话。而当多角色的座席代表在转化不同企业的角色时，要求他们连同企业的人文观念一同转化是很难的。事实上，没有几个座席代表能轻松自如地做到这一点。

除了考虑委托方企业文化的构建外，外包运营商最大的挑战莫过于自身企业文化的消失和沉没。外包的座席越多，自身企业文化越难以建立。因为所有座席代表只有沉浸于委托方的企业人文观念中，才能很好地服务于其客户；更不用说对多角色座席代表灌输外包运营商自身的企业文化了。

领导应足够重视一线团队的文化建设
（叶开  CRM独立咨询顾问；客户世界研究院咨询合伙人）
无论我们如何强调客户满意度与客户导向型，总是面临一个问题，那就是最直接面向客户的团队。让客户满意，不仅仅是领导重视、流程优化，还要确保与客户接触的一线团队的执行，而这种执行更多的是企业文化的渗透，最终成为一个具有鲜明特色的团队文化，因为他们在一线与客户直接接触，所以他们的文化是建立在以客户为导向的企业文化基础上的团队文化。企业应该足够重视这种一线客户经理或者客户服务团队的文化建设，它直接影响着企业的客户满意度和客户导向战略。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年6月刊。

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