呼叫中心人才的机遇和挑战
|石安|2009-10-26
受邀参加“中国呼叫中心与BPO产业CEO圆桌论坛”，论坛上我谈了些呼叫中心行业的人才状况和问题，围绕“机遇和挑战并存”这样的观点做了些展开，和现场来自这个行业的国内外知名企业的老总们做了些互动和沟通，从中获益不少。把我的发言部分摘录如下：
石安：我的观点是呼叫中心行业人才发展的机遇和挑战并存。到今年8月份中国呼叫中心座席大概45万这么一个规模，人员近一百万。颜主席提到了我们未来中国呼叫中心从业人员市场有到4500万这样一个规模，从这里我们能看到呼叫中心的人才市场成长空间非常大。
第二，这几个月我们到全国各地考察，发现包括成都、无锡这样的城市，在呼叫中心基地建设这一块上非常红火，我们看到很多基地的基础建设非常好，但里面很多的座席都是虚席以待的状况。整个的呼叫中心市场还是一个相对比较前期的发展阶段，还有非常大的发展空间。我们回顾这几年整个呼叫中心行业的发展，之前我们谈呼叫中心或者谈服务外包，基本上是针对金融、电信，现在越来越多会针对IT或者更传统的能源，像汽车这样的，这些行业的呼叫业务都有很大的发展。我认为我们整个行业的机遇还是蛮大的。
关于挑战，我主要讲人的方面。大家会发现呼叫中心在招聘方面，真正的人才比较难招，招人时只有40-50%的合格率。另一方面，人员流动性的数字比这个差不了多少，差不多有30%的人员流失。这是一个漏斗效应，招进来是漏斗上面的口，流出去是漏斗下面的口，这两个口大小差别不大，这就是我们行业在人才方面很大的挑战，这就是我们行业人需要思考的，怎么样留住人才的问题。
另外，刚刚飞翱的王总讲到的，运营成本和人才成本的问题。包括刚刚讲的招聘合格率和人员流失率。我们每个企业，或者说每个呼叫中心怎样在人员成本上控制好。有那么高的人员流失，如果把呼叫中心的运营和管理做好？我这边先提一下，接下来我们再讨论。
另一个很大的挑战是人员构成的挑战。
我的看法是首先管理人员很难找，整个呼叫中心有2-3%的比例是比较高端的管理人才，但是我们还是发现整个呼叫中心的高端管理人才非常难找到。现在很多高端的人才基本上靠呼叫中心企业自身来培养，很多都是从底层，比如从客户代表做起，从座席做到领班、经理、总监甚至更高，这个培养周期比较长，也不容易。如果是新的呼叫中心企业，就比较难找到这些管理人才。关于人员流动性，从整个呼叫中心来讲，还是比较难控制，呼叫中心淘人网也希望加强这样的工作，让人员流动和配置更加合理。
第二是执行层的运营人员，刚刚提到了整个呼叫中心的人员或者王总提到的人员职业发展这方面，我们很难让外部满足需求，更多的是自身做培养。很多呼叫中心的从业人员可能是从客户代表或者到座席，或者到领班，往上就很少或者没有了，他们选择已经离开了这个行业。我们发现30%的离职人员基本上就不再做呼叫中心这一块了，这样的离职等同于改行了，离开呼叫中心行业了，这是一个蛮大的问题，我们应该对人才有一个基于呼叫中心行业的职业发展和规划机制。
第三，刚刚提到了人才很多是企业自己培养，相应的比较高端或者资深的培训和管理咨询顾问也是我们比较缺失的，有时候大家提到我们这个行业比较好的管理顾问，立刻会提到几个人，但是从行业的总体来看，形成一个满足行业人才培养的培训师和HR咨询顾问的需求，我们还有很多的工作要做。
最后，我补充一下刚刚宋董事长提到的我们跟国外的呼叫中心竞争时比较弱的情况，我觉得有个很重要的原因是在掌握多元语言的呼叫中心人才方面，目前国内比较缺，这一点需要整个同行一起努力。我抛砖引玉说这些！谢谢！
责编：muchunxu
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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