美的空调公司中高层亲做电话“接线生”

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1252

||2005-06-20

。。为了强化美的在行业中的优势地位，近年来，美的空调不断加大对服务的投入，努力为顾客创造更大的价值。特别是进入今年空调销售旺季以来，美的继率先推出空调整机免费包修6年之后，最近又再一次在国内业界首先推出三项新的服务举措，全面打造美的品牌在国内业界中的竞争新优势。

。。倾听顾客一线的声音

。。倾听消费者的咨询、投诉，甚至抱怨，是一个企业进行自我检查，自我剖析，自我提升的重要机会。美的是一个有倾听传统的企业，美的空调20年的发展史也是一部倾听市场声音的历史。

。。为了将“倾听顾客的声音”深化为美的文化的一部分，美的空调今年开始建立了中高级管理人员从第一线听取顾客反馈的机制，并从本月6日开始，包括美的制冷家电集团CEO方洪波在内的中高层管理人员和技术骨干轮流接听服务热线，切实了解消费者需求，这一全新举措为美的售后服务的改进，以及今后产品的设计开发与品质改进提供了重要的帮助。

。。投入巨资建立呼叫中心

。。早在1998年，美的空调就通过与国内领先软件供应商的合作，投入巨资建成了强大的顾客服务信息系统。进入今年以来，美的制冷集团又投资800万在国内家电业建立了呼叫中心，实现了服务平台的全新升级，进一步确立了美的空调在业内的服务优势。拨打过该电话的用户，姓名、联系方式、机型等资料将全部记入电脑系统，下次用户再次拨打时，无需重复叙说，电脑将自动调出相关资料，并有优先安排上次的服务代表为客户服务。至此，美的空调的售后服务网络已经从10年前简单的上门服务和故障应答，进入了高效的数字化响应时代。通过呼叫中心快速反应的数字化服务平台，美的全面响应和满足了消费者的个性化需求。

。。“6西格玛”延伸到服务领域

。。为全面提升企业系统竞争优势，2004年，美的制冷家电集团投资2亿元，全面引入“6西格玛”战略，并聘请世界知名顾问公司把“6西格玛”思想从品质管理方面提升到公司整个发展战略层面。

。。随着市场的扩大，如何在售后服务中对备件进行有效的预测和准备，如何确保备件的市场满足率，是困扰空调企业的问题。为了更好地解决相关的难题，美的空调已经把“6西格玛”战略全面引入售后服务体系。他们将“备件管理”列为主要解决的项目，通过对备件满足率的量化管理，建立了备件的预测模型，通过对流程优化和过程控制，从而大大提高了维修服务的响应速度。全面引入“6西格玛”服务战略，让美的顾客服务系统的建设进入了全新的服务境界。

。。正如美的空调国内营销公司总经理王金亮所指出的，空调行业竞争在度过了价格战、广告战、概念战之后，服务能力作为企业实力的综合体现，正成为新的一轮市场竞争的焦点。美的空调在这关键时期再次先行一步，以服务战略三大创新构筑起了美的服务新时代。

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