吉林10060运营发展经验谈(3)

||2005-06-20

四、完善业务流程，开展主动服务，提高各项业务的运作效率。
10060客服热线，既是客户与企业沟通的桥梁，又是企业了解用户，收集市场信息、竞争信息、服务信息等的窗口。为此及时设计了业务咨询受理分类统计表，制定并规范了疑难咨询及投诉处理流程、客户回访流程、金色俱乐部及大客户VIP专席服务回访流程等，同时对现有的流程按照新系统的功能重新进行了整合和修订。并对关键业务流程进行了梳理和提炼，消除由于分工不清而导致的执行中的障碍，避免由于内部沟通不畅，造成的服务效率低下，影响对公司经营服务及业务发展的支撑作用。

其次，随着电信市场竞争的加剧，客户离网及流失倾向日趋严重，为及时掌握客户的需求，制定了主动服务及客户挽留应答文本，对有任何具有离网倾向的来电，进行主动服务及客户挽留，并将客户对公司产品及服务的意见和建议及时反馈相关部门，采取必要的改进措施，通过持续不断的努力，进行客户挽留。通过收集整理咨询客户资料，整理出使用其他运营商业务的用户资料，并提交给市场部，由市场部安排社区服务中心上门对这些用户进行服务营销，并进行相应的客户挽留。

另外，积极开展主动营销，在员工中开展“树立一个意识——营销意识的活动”，对于用户的每一次咨询，都要求话务员留意购买讯息，并主动宣传公司的业务，对客户价值进行深层次挖掘，把握销售机会，发展固定电话和宽带业务，取得了一定的成绩，得到公司领导及上级部门的好评。提高了客服渠道的收入贡献。同时，成功组织了电话营销的试验，通过外呼进行话务量营销，积累了一些经验，并在全省进行交流推广。

五、提高客户满意度、忠诚度，打造强势竞争力。
通信行业面临的市场竞争越来越激烈，因此，如何赢得客户、战胜竞争对手将是企业十分关注的问题。经营制胜的关键就在于满足客户的需求，使客户满意。公司只有依靠市场和客户才能生存，这就需要企业向客户提供优质的服务。公司应该建立一支为客户提供优质服务的专业化队伍，仅仅关心客户在市场占有率是不够的，而是关心拥有多少忠诚的客户，忠诚客户的数量决定了公司的生存与发展，把客户的满意作为公司追求的目标。

由于公司的一切经营活动归根到底都是为了满足客户对产品和服务的需要，因而客户服务无疑是整个经营链中至关重要的一环。要想在残酷的市场竞争中立于不败之地，要想保持并努力扩大市场占有的份额，出色的客户服务是解决这些问题的重要手段。
当客户满意度已被企业认为是成功的必要条件时，我们却发现，光靠满意并不足以构成培养忠诚的客户的基础。

中国网通虽然在历年的全国电信用户满意指数测评中均取得了突出成绩，但是服务是无止境的，用户的要求也是在不断变化的，为积极适应新形势新环境的变化，不断加大服务创新力度，需要我们进一步转变观念，改进方法，迎接新的挑战，靠优质服务赢得用户。服务满意指数是国际通行的对企业服务水平的综合测评，是提高服务水平的关键性指标，因此，我们以用户满意度为指针，建立和完善绩效考核体系，通过严格的行之有效的激励和奖惩机制，指引各级企业改善和提高服务水平。

结束语：
“凡事预则立”，2005年是客服中心树立品牌的关键时期，10060客服热线，即是客户与企业沟通的桥梁，又是企业了解用户，收集市场信息、竞争信息、服务信息的窗口。由于作者对此问题研究尚浅，故在呼叫中心运营发展方面阐述还不够深入，有待进一步探讨。

主要参考文献：
① 彭剑锋、包政 主编，《人员甄选录用与培训卷》，中国人民大学出版社，1993年版。
② 余凯成、程文文、陈维政 编著，《人力资源管理》，大连理工大学出版社，1999年版。
③ 张一驰 编著，《人力资源管理教程》，北京大学出版社，1999年版。
④ 陈岩、姚琼巍 著 《呼叫中心管理》，经济管理出版社，2003年版。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者为吉林省通信公司客户服务中心培训总监。