流程黑洞
客户世界|雍蓓|2009-10-16
上周末家里的上网宽带出问题，报了障，很快有人上门，对他们的服务时效挺满意。后来发现上网修好了，可是本来没问题的房间电话被捣鼓坏了。次日从早上9点到下午18点总共报了4次故障——最后一次气不过升级为投诉，都没有人再理我，包括其中一位客服小姐答应得好好的半小时后回复跟进的情况，同样不知所终。第三天早上再打电话追问，被告知前三次报障由于他们的流程全部不算数，服务时效要从18点的那最后一次电话才开始算。
服务时效是一回事，他们这么明目张胆的忽视我连续3次致电实在令人气愤！坚持找他们call center的主管了解这个庞大企业的奇怪流程：原来在我首次故障（宽带）被他们系统归档之前，所有的新记录只能叠加在同一张故障单上面，而他们的系统是在我的第三次电话后把首次故障归档的。但是这些情况在我前三次电话中没有任何人告诉我，而我基于之前他们的快速响应对后面的跟进又有着很高的希望，根本不知道自己还没有报障被受理的资格。更加有意思的是我前三次的沟通内容，包括事故原因描述和对他们没有及时跟进的不满全部被一个归档覆盖掉了，而归档内容是“维修完成”。该企业在归档前还有一个流程是客户回访，要记录客户的满意程度，可是不知为什么我没有收到他们任何内容的电话，而当他们的主管信心满满查我的回访记录时，只看到不明原因的“回访不成功”。
后来他们的维修人员在我的第五个电话后很快就出现并解决了线路问题，并在那天后面的时间里分别打了4个电话来确认有人上门解决故障，让我开始怀疑他们到底是否知道客户这边发生了什么，或是他们自己也知道各种流程漏洞不敢相信系统记录？其中最后一个回访电话是一位小姑娘，好象对我之前的N个电话/投诉一无所知，但是我还是诚实地回答“非常不满意”——希望能有机会引起该企业对他们服务流程的重视吧。
可惜，没有。
次日又有人打回访电话来，是老爸接的，评价“一般”。
我相信以他们强大的系统，这个“一般”一定会把之前的“非常不满意”覆盖掉。不知道人家接受不，还是要继续回访到“满意”或者“非常满意”？
本文刊登于《客户世界》2009年09月刊“服务聊斋”栏目。
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这家伙很懒，什么都没写！
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