我们准备好了吗？——论中国离岸外包人才供应的瓶颈

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1211

|陈刚|2009-10-12

全球化经济极大地推动了中国离岸服务外包的发展。有迹象表明下一波更为波澜壮阔的离岸外包将是KPO（知识流程外包）和CRO（研发外包）。理工人才的丰富资源使得中国有可能成为新的服务外包目的地。中国要走一条符合国情并不断创新的离岸外包之路——跨越式地发展新兴产业，需要一大批新型技术产业大军——不仅仅掌握先进的科学技术，更必须通晓发达国家商业流程规范和标准、接受全球化经济的教育内容。现存的中国大学教育体制无法培养出与离岸外包产业需求密切相关的毕业生。因此必须采取国际化、实用型的教育方针、改革创新的培养模式、引进先进国家的教材和资金，建立全新的以离岸外包产业为主的教学内容，突破传统的计划经济培养模式，紧贴市场的需求，提供大量合格的离岸外包产业高素质专业人才，进而不断促进中国经济的持续快速发展。

一、中国离岸外包的现状

从八十年代末开始，印度从ITO信息技术外包入手逐步进入美国和全球外包市场。至今印度成为全球跨国公司外包业务的首要目的地。2002年以来，位于价值链高端的大型IT-BPO合同增多，IT-.BPO产业在外包产业的比重逐年加大，有超过ITO的趋势。到2005年印度已出现8家产值超过一亿美元，人员达数万的IT-BPO企业。这将成为印度外包产业的一个转折点。如此规模的IT-BPO企业将使印度具备与跨国公司竞争的实力和保证客户对服务商有足够的信任度。使印度IT-BPO企业有能力和机会获得更大型、更高端的服务合同，从而使印度的IT-BPO产业不断向更高端的外包产业过渡。

中国服务外包产业发展的现状是：重技术、轻市场；偏日本、弱欧美；多ITO，少BPO，使得整个离岸外包产业形成不了规模，经济效益也不显著。80%的离岸单子来源对日的软件外包，还谈不上真正的ITO。然而，必须指出目前在中国不多的几家对欧美的IT-BPO，KPO，CRO企业却表现了出色的盈利效果和相当的经营规模。从印度和中国国内IT-BPO企业的发展历程和经验分析来看，中国应该走一条符合自己情况的外包产业之路。

美国杜克大学离岸外包研究网络中心最近大量的研究表明，传统的位于价值链低端的商业流程将进一步通过IT-BPO、KPO、CRO等方式而更加专业化和商业化。在未来的一个时期内，跨国公司和世界性企业实现技术进步，推动劳动生产率的提高和降低成本，将主要依靠运用信息技术的管理和服务模式的创新，即通过IT-BPO，KPO和CRO进一步强化商业流程的专业化。从而，将大大地带动服务外包产业的发展。

2、离岸外包今后的发展趋势

十几年来，发达国家严重缺乏的理工科人才，已经难以支撑本国经济尤其是高新技术产业快速发展的需要。其自身的原因，一是人力资源本身匮乏；二是许多年轻人对从事科学和工程的职业生涯缺乏兴趣。美国和日本的许多人士担忧地指出：由于国家内部行政官僚的低效，无论是引进人才还是自己培养人才，短期内都无法改变理工科人才短缺造成的严重状况。

以美国为例，从1995年开始至今中学生报考大学理工科专业的人数持续降低。尽管克林顿政府期间通过提高理工人才的移民配额，暂时掩盖了上世纪末人才短缺的矛盾。然而进入本世纪以来，遏制恐怖主义所采取保守的移民政策又使美国国国内高新企业理工科人才的供应捉襟见肘。跨国公司为了保证自身的世界竞争优势，持续创新的活力，己经不仅仅将简单的技术性工作(ITO)，或繁琐的业务流程外包(BPO)出去，越来越多需要中高端的知识劳动(KPO和CRO)开始实施外包。

从80年代开始的ITO和IT-BPO离岸外包在印度、爱尔兰等国成功，表明全球化经济的进程，已经从单纯地物质资源共享，市场共享，劳动力共享逐步走向信息共享，知识共享，乃至于智慧共享。互联网和计算机技术不断发展，无线通讯技术的融入，信息通讯技术（ICT）应用范围和领域不断快速扩展和深入，国际服务贸易的模式越来越多地被创新和发展。

在中国对欧美国家的知识劳动外包企业(IT-BPO，KPO，CRO)越来越多，它们代表了一种新的离岸外包趋势：发达国家找到了一种新的全球分工模式，在互联网全世界连通的时代，知识、信息交换更新的速度加快，技术和模式的创新频率不断升级。大家意识到，创新最重要的举措是看谁能够充分利用遍及全世界的知识劳动资源。毋用置疑，中国拥有全世界最为丰富的知识劳动力，性价比也最优。下面所例举的在中国设立的知识劳动外包企业正是这种趋势的代表：炎兴科技(COMPUPACIFICINTERNATIONAL)，药明康德(WXPHARMOCS)，还有许许多多跨国公司的自建研发中心，例如微软(MICROSOFT)中国研究院，艾默生(EMERSON)研发中心，英飞凌(INFERON)研发中心等等。

3、离岸外包的人员需求特点

知识流程外包（KnowledgeProcessingOutsourcing，简称KPO）和合同研发外包（ContractResearchOutsourcing，简称CRO）产业研究分析表明，位于商业流程价值链高端的KPO和CRO将包括：新产品的研制；机械工程制图及设计；电子产品设计及测试；知识产权研究；股票、金融和保险研究；数据的检索、分析和管理；人力资源管理和信息服务；企业和市场研究；工程和设计服务；网页设计、动画和模拟服务；律师助理服务；医疗服务；远程教育和出版；药物和生物技术；研究与开发；网络管理和决策辅助系统等广泛领域。KPO和CRO与IT-BPO之间的差异在于：IT-BPO业务基本上是照章办事，如数据录入、贷款流程处理，来料加工等。而KPO和CRO业务则可以部分创造价值（ValueAdded）。

离岸IT-BPO、KPO和CRO外包产业首先需要较高程度的国际化背景：流畅的外语沟通交流能力，前沿的计算机基础知识和应用技能。其次，是离岸外包特殊的行业和专业背景知识。再则，外包服务国相应的信息保密和知识产权的法律要求、商业规范、标准和习惯，即文化背景。ITO软件外包需要软件工程和技术的知识范畴和相应的运用技能；IT-BPO、KPO和CRO是各类行业和专门业务的流程外包；而CRO合同研发外包更需要较高的科技知识储备和经验积累。按照外包产业市场的需求不断更新教材，才能保证培养人才具有市场的使用价值，满足就业的需要。

尽管，我国的IT-BPO产业才刚刚起步，仍应在继续推动IT-BPO产业的同时，扶植、鼓励和促进IT-BPO企业向高端业务发展，同时加快建立和形成我国的KPO和CRO产业。毫无疑问，KPO和CRO产业兴起必将为我国日益紧迫的大学生就业提供一个极为广阔的就业市场。

然而，中国如何坚持跨越式发展，走出自己的创新外包之路是一项非常艰巨的，关系到中国经济能否科学地、持久地、平衡发展的重大战略问题。IT-BPO，KPO和CRO产业除了可以繁荣经济外，同时必将造就一大批通晓发达国家商业流程规范和标准、完全接轨国际化全球经济的管理和运营人才，从而有效地提升中国的软实力。IT-BPO、KPO和CRO产业成功的关键是人才，必须尽快采取改革、创新的路线，建立一所全新的以国际化，实用型为目标的专门培养基地，突破传统的计划经济培养模式，紧贴市场的需求，提供IT-BPO，KPO和CRO产业的高素质专业人才。

4、目前的离岸外包人员供应状况

合格人才的匮乏是目前中国离岸服务外包产业快速发展的主要障碍，人才提供和企业需求的严重错位是当前中国离岸外包供应的基本状况。举例某一个服务外包示范城市人才需求的数据颇能说明问题。2008年当地大专院校、培训机构可以提供给服务外包产业的人数为四万五千人之多，当地企业实际需要合格的人数只有—千九百多人，然而企业能在当地招聘到的合格人员仅仅一千人，40%的人员不能满足要求。

所谓“合格”的含义涉及到三个层次的人才以及三种能力的制约。具有市场开拓、运营管理、创业精神的领军人物是服务外包最为重要的人才，这一类人应该具备丰富的海外从业经验、广脉的商业资源、宽阔的国际视野以及识别和使用各类人才的技巧和能力。他们大多数来自于海归或外企高管。由于中国改革开放仅仅三十年，这一类型的人才中国没有足够的积累和储备，又因为大多数海归缺乏商业和管理经验，因此近期需要十分关注、发现和引进服务外包领军人物。

第二类人才是中层管理人员，他们是企业的中坚骨干。许多离岸服务外包企业正在注意自己培养这类人才，短期内从制造外包企业中发现和培训中层干部可以满足快速扩张的需求，而长期应该通过服务外包MBA或工程硕士的途径加以解决。

培养具有离岸外包能力的大批编程技术员和业务流程技术员是当务之急。他们应该具备的外语基本能力、IT的较新知识和技能、行业的流程管理规范、起码的职业素养，还需要经过所谓的“最后一公里”培训的流程来完成补课。

这三类人才的需求，由于离岸外包规模和业务内容限制，目前中国企业和政府还只能关注于基础人才(即第三类)的需求和支持。这些基础人才从知识、能力和职业素养三方面的标准来衡量，由于教育与社会现实的脱节还不能完全满足企业需求。

5、高等教育的问题

当前中国的高等教育基本维持传统的计划经济培养模式——“以产定销”，即专业设置没有紧跟市场的发展和变化，尤其是无视新兴产业不断涌现的知识管理和人才结构的需求，造成专业设置和需求的严重错位，随着前几年教育产业化的浪潮——扩招，导致了大专以上毕业生就业前景的空前压力。

高等教育系统师资严重的先天不足，是造成高校无法跟上市场经济发展和体制改革迅速步伐的另一个重要原因。历来大学教师大多数都是从学校门到学校门，甚至还有几代人出身同一学校，师从同一“祖宗”，学科中“祖孙几代人”的现象十分普遍。许多大学教师既没有运行实业的背景，又没有商务活动的经历，更缺乏海外从业的实践。无法了解国内日新月异的市场变化，更不可能掌握全球化经济瞬息万变的深刻和激烈程度。闭门造车和故步自封严重阻碍教学和研究与社会经济生活的联系，根本不能胜任最新的外包模式所代表的全球化经济人才培养体系。

资源严重匮乏，无法重视实践环节的教学，学校渐渐失去了教书育人的工作重心。尤其是有关计算机的专业，如软件技术、信息管理、网络技术等新型学科重复设置，缺乏市场需求的特色，加之技术更新换代迅速，知识变化莫测，导致高校毕业生的知识结构和能力水平大大滞后。严重地忽略职业素养的培养，空洞、不切合实际的政治理论和思想品德教育脱离社会生活现实，因为素养不可能依靠知识理论来形成，而需要经验者的示范，纪律的约束和职业习惯的不断实践和修正。

以上三方面的原因使得现在体制下的高等教育机构无法为IT-BPO、KPO和CRO新兴产业提供合格的高素质，具有国际视野，拥有高超软技能（softskills）的人才。

6、中国离岸外包人才的解决方案

中国人英语口语能力比印度人差，商业环境不如印度。然而中国人数学基础、逻辑思维、分析推理和办事认真的能力强于印度人，加之，国内的留学生企业、各类科研机构具有良好的硬件设备，科研项目管理经验以及从业人员的专业素质，经过培训能够较快胜任IT-BPO、KPO和CRO的业务需求。因此，与印度相比，我国在高端的IT-BPO领域和KPO产业更具有优势，具有巨大的商业机会和发展潜力。

为互联网技术应运而生的崭新的外包产业提供专业人才，教育模式必须首先具有国际外向型的鲜明特征，使用外语教材和外语教学。专业课的教师主体必须具有在软件、网络、信息和商业管理企业第一线两年以上的工作经验。海归人员由于拥有国外长期工作和生活的体验，更加真切地了解和理解国外的商业理念，生活习性、做事规范和文化观念。他们应该是教师队伍的主体之一。

外包产业教学是一个实践性非常强的学科，保持理论和实际的紧密结合是教学成功的关键。专门的教学机构需要设立实习生产基地，全部学年不得少于四分之一的实习教学环节，提倡兼职学习。大力开展与国外服务外包市场和商业活动的交流，邀请外包客户来做业务学术报告，随时更新知识内容。同时开展外包产业IT-BPO、KPO和CRO学术研究，根据产业发展出现的新问题不断指导教学的改进和完善。

（1）在各服务外包示范城市重点扶植和建立面向服务外包人才的学院。依托原有的大学或著名培训机构或一所国外的大学（以求资质保证），政府投资或吸引私人或风险投资商组成一个“具有市场快速反应机制”的学院。以本地离岸外包企业的需求为目标，以专科或本科生为主，根据当地服务外包产业的差异化战略和今后的发展趋势，逐步开拓服务外包的硕士学位、博士学位。

（2）外包学院要紧密结合国内市场的发展，为包括离岸外包、近岸外包和在岸外包的企业提供合格人才，满足全国包括在华跨国公司的人才需求。招生的人数根据市场的需求加以调整变化。

（3）外包学院通过创造语言环境，保证外语实用能力。为企业开展定单培养，建立企业学院的联盟，为企业设立专门需求的专业班级和课程设置，以就业合同意向书的方式保证入学学生完成学业后的就业去向。建立由企业参加的董事会来科学、民主管理学院，主动积极要求企业参与学校的管理和培养方向确定，并征募资金支持学院建设发展。

（4）和国外大型外包培训机构联合办学，包括美国、印度等在内的国家，沿用他们成功的教材、教学手段和方法。聘用国外退休人员来学院进行语言和文化教育，创造一个良好的外语环境。组织留学人员回国参与教材编写和培训讲学。

（5）建立学院自己的外包生产实习基地，不以盈利为目的，为学生创造一个实践的工作环境，保证四年学习其间不间断实际工作。着重培养和积累项目管理、团队建设、沟通交流、待人处世的实际能力和社会工作经验。

（6）外包学院要积极开展IT-BPO、KPO和CRO外包产业研究。不同于传统的制造业，外包属于高技术服务行业，其服务质量优劣为三要素所决定：流程、技术和人员。其中掌握流程和运用技术的人是最活跃，最重要的因素，也是最难于管理的对象。因此在外包产业中，企业管理水平的高低决定了劳动生产率的优劣，代表了在国际外包市场上核心竞争力的强弱。商业流程外包的业务对象是信息，是在虚拟世界里瞬息万变的无形载体，海量的信息来无影、去无踪，无法用肉眼和其他手段来检测，比较，为质量控制增加了极大的难度；外包的业务形式是项目为主，涉及从金融、保险、医院、政府、学校、法律、制造业等等繁多的行业领域，其遵循的作业规范就是经过信息化以后的标准流程管理。基于互联网的商业流程外包业务承接、处理、完成的速度快，与国外的客户沟通交流频繁密切，文化和习惯的差异是保证服务品质的最大挑战。作为一个外包产业，几百人、几千人甚至上万人身在中国的土地上，日复一日进行着发达国家的业务，其遇到的难题和挑战是前所未有的。需要研究，探索和尝试。发现规律，总结经验，推广先进，带动中国外包产业的大发展。

7、行进中的离岸外包人才培养模式创新

中国企业界和政府的有识之士深深忧虑高等教育制度改革的缓慢步履。为了满足服务外包产业的快速发展，他们解放思想，本着改革创新的决心和信心，积极采取行动，加强企校合作，改造课程设置，着重实践内容，培养应用能力。基于服务科学、服务管理和服务工程的崭新学科，服务外包产业需要独特的复合知识体系，较高的应用能力和严格的职业素养。因此必须要走出一条中国自己的培养服务外包人才的新路子。大连、杭州、西安、苏州等示范城市已经开始了这场教育革命的崭新尝试。

大连东软信息学院是致力于“软件工程”教育改革实现中国高等教育体制创新的急先锋。从2000年以来的九年间，积极追求教育与产业的有机互动，依托东软集团多年IT行业经验及其对行业人才需求的深入了解，整合东软集团全球范围内的合作伙伴资源，与企业共同制定人才培养计划和目标，努力培养行业真正所需的IT人才，为企业输送数万合格毕业生。学院与英特尔、SAP、SUN、惠普、东芝等国际知名IT企业紧密合作，共同开发中外文课件和项目资源库，搭建校企教学资源的共享平台；将企业项目融入课堂教学内容，通过教学与产业的联动，实现人才培养与企业需求的良好对接；同时，学院建立校企师资互动机制，从东软集团、思科、SAP等IT企业聘请有企业实践经验和授课能力的教师，建立了一支“双师型”（教师、工程师）、 “双岗位”（教学岗位、研发岗位）的师资队伍。

2008年12月28日成立的杭州国际服务工程学院，定位于为中国现代服务业培养应用型人才（不是科学研究人才！）的发展新方向。从服务外包产业入手，紧紧围绕企业的实际用人需求，开展既和IBM、微软、瑞萨国际知名企业，又和当地晟欧、东忠等著名企业，合作开展培养方案、课程设置和实训内容的改革和创新。主要特点是突出外语实际能力（听、说、读、写）的培养，保证满足企业日常的离岸外包沟通交流的需要。严格职业素养的训练，创造“仿真企业环境”，在真实的职业岗位上获得经验和积累。知识教育和传授坚定不移地立足于实用，坚持企业兼职教师参与教学和实践活动。采用“三三制”的师资队伍，1/3海归和外籍教师，1/3企业兼职教师，1/3专任年轻、高层次教师，确保国际化、实用型培养模式的实现。

为解决软件服务外包产业的人才供给问题，2009年3月30日西安市政府决定，由高新区管委会和西安文理学院联合组建西安软件服务外包学院。该学院作为一所培养专业化人才的示范性学院，是非盈利性质的高等教育培训机构。下设西安市软件服务外包人才培训基地和软件服务外包人才实训基地，承担学历教育、技能培训、实习实训、高端人才培养等职能，着力培养项目经理、软件技术工程师、服务外包基础性操作员等人才。按照国家建设服务外包示范城市的要求，学院预计初级规模达到每年培养1万人次，中远期培养规模达到每年1.5~2万人次。

2008年2月起由苏州工业园区管委会投资建设苏州工业园区软件与服务外包职业学院。秉承开放办学的思路，拟采取“政府、学院、企业”三方共建模式，按照“2+3矩阵” 模型进行课程体系设计。“2”是指“公共素质教育课程”、“公共专业训练课程”两类贯穿学历教育过程的公共课程，“3”是指包括课堂理论学习、实际项目操作、企业实习在内的三个专业课教学阶段，“矩阵”是在专业方向的设置方面，按照服务外包垂直行业与服务外包业务种类构成两维的专业方向。教学目标是致力于培养服务外包应用型人才，实现毕业生“零公里”就业。

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