日本航空采用阿朗全新联络中心解决方案
客户世界||2009-10-12
10月10日消息 阿尔卡特朗讯日前宣布，亚洲最大的航空公司日本航空在其全新的欧洲联络中心内部署了阿尔卡特朗讯IP电话及联络中心解决方案，以提升其客户响应速度，增强电话自助服务能力，提高其灾难恢复能力，以确保业务的连续性。
全新的联络中心主要为日本航空的预定、票务及常客等全球部门服务。此次部署采用了阿尔卡特朗讯的OmniTouch联络中心高级版本解决方案，是专门为简化中等规模呼叫中心管理的复杂性而特别设计，并能提供大型组织相当的多媒体功能。
全新的 OmniTouch CC Premium Edition包括：
• 增强的移动解决方案——通过采用更广泛的移动设备及低成本的SIP（会话发起协议）终端，支持不断增加的远程办公趋势。
• CCTeamer是一套桌面整合工具，能够在员工的台式机上提供协作、即时消息与演示等功能，从而提升与专家的沟通效率，最终提高客户首通电话解决率。
• 通过一套易用的、基于软件的可视化交互语音应答（IVR）系统增强客户自助服务功能，并可通过与数据库的集成，降低IVR部署与运营成本，从而确保客户来电可以由具备相应技能的员工进行更高效的应答。
• 集中式管理应用，针对配置、客户信息显示选项、实时报告与历史数据等。
日本航空的全新联络中心可以支持来自欧洲15个国家的电话呼叫，并可提供日语、英语、意大利语、德语、法语及西班牙语等6种语言服务。该联络中心还可提供基于语言技能的呼叫路由，确保呼叫者可获得本地化的服务；此外该联络中心还可提供邮件整合功能，使全部来信可以自动分配到相关部门或人员。利用该联络中心，日本航空可以更高效地处理各种询问，并通过提高内部的工作效率实现成本降低，并最大限度地增加收入。
日本航空选择首先部署一套全新的基于IP语音及数据平台的联络中心，然后再将其欧洲运营中心迁至伦敦中心，这将使整个迁移平滑，并最大限度地避免服务中断发生。该套解决方案由阿尔卡特朗讯的业务合作伙伴——South West Communications负责部署，将提供丰富的自助服务功能，包括应答客户询问及为旅行代理商提供支持等，并且通过其改进的同事间沟通访问及自由的内部通话功能，使120名工作人员受益。一套灾难恢复站点建在伦敦希思罗（Heathrow）国际机场，当日本航空欧洲总部发生网络故障时，其依然可以通过阿尔卡特朗讯IP平台的高适应性路由功能确保电话功能正常使用。
日本航空Avionet欧洲公司负责欧洲IT服务的系统解决方案部门经理Warabe Tatekoji表示：“顶级的客户服务是航空业最重要的竞争优势，我们希望通过全新的联络中心可以全天候为全欧洲的每一名客户提供可靠、高效且高品质的服务。受益于解决方案所提供的简便易用的、集中式的图形化管理环境，我们从部署到应用等环节节省了大量时间。而且阿尔卡特朗讯与South West Communications提供的24/7不间断服务支持为我们的IT团队减轻了不少负担。”
阿尔卡特朗讯企业网络英国及爱尔兰地区副总裁David Parker表示：“在越来越多的行业，特别是像航空/旅行市场这样高度竞争的行业中，公司都在寻求转变其内部流程的方式，以使其能够更高效地回应客户需求，同时他们也在寻求节约成本、提高效益的方式。我们所提供的功能丰富且久经考验的呼叫中心解决方案既灵活又易于使用，能够有效降低对专家或技术人员的依赖。日本航空选择阿尔卡特朗讯协助其转变为一家动态企业，这将引领其在业内取得领先。日本航空将能够充分利用自身的网络、人员、流程及知识更好地为客户提供服务并改善、提升公司业务。”
OmniTouch联络中心高级版本是阿尔卡特朗讯综合化的商业及企业通信一揽子解决方案的重要组成部分，创新型产品组合特别为大中型企业量身定制，能够满足全球客户的需求。
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这家伙很懒，什么都没写！
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