精确管理　创新服务　打造高效客服团队

客户世界||2009-09-27

精确管理　创新服务　打造高效客服团队

――中国电信宁波分公司10000号客户服务中心管理模式探究

基本情况

中国电信宁波分公司10000号客户服务中心成立于2002年10月，作为电信企业的形象窗口，宁波10000号为本地网近400多万电信客户提供包括移动电话、固定电话、宽带、小灵通、综合信息的咨询、受理、查询、投诉、报障等综合服务，同时提供电话营销、客户关怀维系服务。从2007年开始，为提升客户感知，对不同的客户群建立差异化服务指标体系，设立了VIP、商务领航、我的e家、高值小灵通、CDMA、宽带等专席。10000号目前的日接话总量约为17000，电话呼出总量为7000，营销项目成功率超过30%，成为电信业务发展的主要销售渠道。

特色与价值

宁波10000号以客户感知为核心，以精确化管理为根本，以持续创新提升业绩为主线，打造强大凝聚力的高效客服运营团队。

一、依托强大的支撑系统，实现高效运营

技术是第一生产力，支撑系统是客户服务提升的有效工具，宁波10000号将创新现场管理作为提升能力的重点，积极寻求改进思路，逐步琢磨出一套实用有效的功能、流程、模块。

1、开发回拨系统，提高客户感知

突发事件导致的异常话务量对于10000号客服中心来说，是需要长期面对的问题，宁波10000号开发设计的回拨功能，在人工话务忙时，会告知用户目前的等待用户数，请客户自行决定继续等待还是选择回拨，客服运营室安排专人在规定时限内对回拨记录进行呼出答复。该功能的开发使用，不仅减少用户重复拨打的次数，减轻话务压力，提高接通率，同时有效提高客户感知。通过对回拨客户的回访调查，客户普遍认同并接受该项操作方式。

2、现场求助系统

10000号是个员工密集型部门，滚动补员较为频繁。宁波10000号自行研发了一套现场求助管理系统，彻底改变了原有的话务现场管理模式，不仅大大降低了值班长的工作量，提高了现场管理效率，而且通过对客户代表求助信息数据的分析，提炼业务盲点，并将确认后的信息纳入到业务变动跟踪表里进行闭环管理，以此来提升客户代表的业务能力。

3、建设信息沟通平台

以“技术创新带动服务能力提升”为目标，宁波10000号利用现有的网络资源和自身的人才优势，搭建了以信息采集、发布、交互、存储、统计等为主要功能的10000号信息交流平台，引入多平台接口，实现动态的信息采集、加工、处理，为客服代表提供一个简便、可信、高效的交流工具，从而提升客服代表的服务能力和工作效率，减轻客服人员作业强度。

二、完善的服务质量保证体系，提升客户满意度

1、完善服务质量监测。中心的服务质量监测小组根据统一的质检标准，每月对客服代表录音、各类工单的处理进行抽样监测并评定分值。每天的质检情况通过信息交流平台及机房大屏公布，每月质检情况上墙，对前三名进行积分鼓励，激励落后，加快员工业务素质的提升。从事质检的工作人员，定期召开对标会，确保统一标准的执行力。

2、建立案例分析会制度。案例分析会是服务质量监控和提升的一种有效方法。通过对重复呼入话务、超长话务、客户满意度平均通话时长等指标监控，分析当前存在的服务短板和业务提升点。针对短板和提升点，寻找其中的典型案例，并将案例给相关岗位的人员进行共享。案例分析会通常每月召开一次，旨在不断地解决服务中存在的问题，优化内部处理机制。

3、培训学习制度化。由10000号内训师、小班长加外聘老师相结合的多元化培训队伍。通过班前会培训、专题培训、业务分享会等培训方式开展电信业务、沟通能力、心理素质以及其他综合技能等培训。整个培训学习制度化，根据员工的实际情况制订培训计划并加以有效的实施，培训效果与学员成绩挂钩，实行关联考核。

4、开展客户聆听、流程穿越活动。中心定期在管理层面开展“聆听客户、穿越流程”体验活动。通过亲闻、亲历客户服务的整个过程，一方面切实感受客户的所需所急，体会接续服务过程的压力；另一方面加深对业务处理流程的了解，从而发现10000号在服务工作中的短板，梳理并优化内部处理流程。

三、实行差异化服务策略，有效提升客户价值

宁波10000号针对不同客户群的特征，展开客户价值的细分与研究，实施差异化服务体系，全面优化呼入层面的差异化服务，不断调整和划分人员层次，实现客户群主接人员的差异化、接入优先等级的差异化。08年中心在重组专席呼入队列的基础上，完成了品牌客户、重要产品客户10000号接入策略优化，有效提高了人员利用率，确保接通率在98%以上，提升了客户感知度和满意度。目前，宁波10000号设有VIP客户、品牌客户、高值小灵通客户、C网、宽带等专席。各种专线的设立，为不同的客户群提供了个性化的服务，客户拨打10000号，系统经过身份认证，即可享受贴心的服务。

四、搭建物流配送平台，有效拓展业务内涵

对于以电话为主要媒介进行业务拓展的电子渠道，如何实现需要上门签约或终端配送的业务，是长期以来困扰10000号营销的主要问题，也是制约业务拓展的障碍，根据以往营销经历，跨渠道的协同营销通常存在诸多弊端，也是影响外呼营销成效最直接的原因。进入2009年，为实现发展突破，宁波10000号在2008年渠道协同开展松藕合营销基础上，创新思维，尝试搭建起了适合电子渠道运作的物流配送平台，并取得了良好效果，打破了以往单纯依赖直销渠道协同的瓶颈，有效拓展了10000号全业务营销能力，丰富了电子渠道业务内涵。

为提高配送成效，以“提高全业务融合套餐配送签约成功率”为QC课题，通过跟踪调研，调整流程细节，完善各环节处理规范，全程监控外呼――受理――配送过程，对代理商实行优胜劣汰，使配送平台真正适应了电子渠道动作模式，为实现2009年的“全业务、新思维、强营销、促发展”的主题目标打下扎实的基础。

运营体制及人员管理

一、建立健全运营管理机制

制订各项管理规范和工作流程，科学排班和人员预警，提前预测未来时段的话务量，自动安排班务，动态调整座席数，使接通率与呼入量曲线贴近，节约了劳动力成本，实现了现场管理的实时性和扁平化。

二、多维高效的绩效考核体系

1、实施岗位认证制度，新员工上岗前需经中心考核通过，待上岗半年后，参加集团组织的岗位技能认证考试，每年度参加中心组织的星级考评，根据工作业绩决定员工薪酬。

2、为体现“多劳多得”和“优劳多得”的理念，中心的绩效考核体系在注重工作量的同时，更加关注客户服务的质量和客户感知，平衡“质”与“量”的关系。根据每一个客服岗位的工作特点，考核办法分别从工作量、业务发展能力、服务亲和力、业务处理能力、一次性解决问题能力、现场工作表现、劳动纪律遵守情况等方面展开。

三、 全方位的员工关怀体系

1、打通全方位的员工晋升通道。  从岗位纵向而言，客服代表可以由普通客服代表向一星、二星、三星级客服代表晋升，从岗位横向而言，员工可以由客服代表、营销代表可以向客户经理、业务支撑及至管理岗位晋升。

2、建立福利型积分制度。  福利型积分制施行办法作为原绩效考评分配机制的延续和扩展，不单纯体现员工的业务技能，还将员工的参与团队活动情况、宣传投稿情况、各类竞赛情况、客户表扬情况以及团队成员的友爱互助、好人好事等纳入到福利积分的奖励范围，既体现了中心对员工的关爱，更体现了员工对中心各方面的贡献，也鼓励员工展示自我，提倡人才的全方位发展。

3、完善员工沟通制度。中心建立了互动网站，设立经理信箱，搜集和反馈员工的建议与意见；“知心妈妈”定期与员工进行交流，化解员工的不良情绪；每年召开“家属座谈会”，组织员工家属参观工作现场，了解工作状况，从而更好地支持员工的工作。

四、 和谐的企业文化氛围

1、10000号建有文化长廊，展示员工的思想、文化内容，展现了团队风采。从06年开始创办的10000号内刊《阳光10000》，成为内部员工展示团队和个人风采的舞台。

2、中心就是员工共同的家，让员工在温馨快乐的环境下工作，家园式工作环境建设是我们努力的方向。目前中心设有专门的休息室、宿舍、休闲吧、学习室等配套设施，而且整个服务室宽敞明亮，使员工的工作环境显得更加轻松自如。

3、每年广泛开展“寓教于乐”形式多样的群众性文化活动。如营销技能大赛、元宵晚会、中秋游乐活动。为迎接2008年北京奥运会，中心还组织了趣味体育活动、篮球友谊比赛、迎奥运健身走等活动以及诸如演讲、才艺、棋牌、垂钓、歌咏等丰富多彩的团队活动，宁波10000号还经常性组织各类社会活动：看望聋哑儿童，为困难学生赠送电脑，10000号进社区活动、青年文明礼仪风采展示等，进一步宣传10000号服务形象，扩大和提升10000号在广大电信用户层面的感知度。

       
本文刊载于《客户世界》2009年08月刊“标杆企业案例研究”栏目。

责编：yangyining

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