客户体验成效管理 网站优化是关键

||2009-09-27

十年弹指一挥间，中国互联网发展成爆炸式井喷，网民数和网站数量规模呈几何态势飞升。面对如此众多可选择的网站，好的网站为什么还只是那么几个呢?作为业内的从业工作人员，笔者与大家分享网站客户体验的经验与体会…

十年弹指一挥间，从90年代中期开始，中国互联网发展成爆炸式井喷，网民数和网站数量规模呈几何态势飞升。企业加大互联网投入所获得的益处，已经为传统企业逐步接受。但是，面对如此众多可选择的网站，人们不禁要问：好的网站为什么还只是那么几个呢?前仆后继的网站繁华过后烟消云散，这成为业内的一道风景。面对这种现象，作为业内的从业工作人员，笔者希望通过自身的阐述与大家分享一些经验与体会。

网站胜出拼得是细节

虽然每一个网站都有自身独特运营轨迹，都以不同的形式来吸引用户，但是在面向网民访问时的体验却是相同的，都是要符合用户的行为习惯，这样才能留住客源扩大商机。互联网的竞争和传统经济的竞争有很大的不同，输赢可能就在几个细节之间，不关注细节就无法取得成功。

作为网站运营者应该了解建站的几个细节：

1. 网民的访问来源及分布是怎么样的?

2. 能否保证用户首屏页面的8秒钟打开原则?

3. 重点发展地区的终端用户DNS服务器部署及解析时间是否健壮?

4. CDN加速节点效果如何?

5. 事务流处理是否跳转正常?

6. url链接是否存在错误地址情况?

……..

关注网站的每一个细节，让每一个细节都无可挑剔，永远都不会有完美的网站，竞争到了一定程度后，就会比拼谁更接近完美。谁对用户的服务更周到、更细腻，周到到提前帮助用户想到他所需要的产品或者服务品质，细腻到不让用户的鼠标轨迹多滑动一毫米……。

网站客户体验尚待完善

正如韩愈谓之曰:“闻道有先后,术业有专攻”， 网站的每个细节都更多的体现在众多专业的集成应用上。如一个成功网站的建设，涉及到托管服务、系统开发、客户体验、物流配送、在线支付等等诸多环节，某一个环节的低效，就可能会导致项目运作的整体失败。当世纪互联、博彦科技、红孩子、快钱等厂商异军突起的时候，客户体验却成为国内网站发展的一个瓶颈。普遍暴露的问题就是“上线容易，后续优化谁来保障”，这一点已经成为阻碍网站持续发展的不争事实。

后续持续优化的一个关键工作就是定位问题，只有发现问题才能去解决问题，通过不断的周而复始的改善过程，实现完美网站的目标。这一个过程只有建立在一套科学严谨的客户体验评估体系上，才能使得网站走向良性发展的轨道，在激烈的市场竞争中不仅可以改进，而且能够健康长寿。互联网行业的经营活动和其他行业一样，是以最终效果为导向的，即需要建立一套完善的客户体验成效管理体系。客户体验成效管理系统，是从网站收益为出发点，首先主动发现网民使用满意度和收益方面的问题和不足、之后分析问题的内在原因，并通过一整套解决方案来改进网站效能。这一过程是以网站成效为中心的一个起始往复的循环过程。

世纪互联率先推出客户体验成效管理套餐

世纪互联正是看到客户体验领域在国内的发展瓶颈，从用户实际情况出发，结合自身IDC/CDN服务，从而有针对性的提供给网站主专业的客户体验成效管理套餐包,提供三个层次的逐级深化应用：

1. 用户体验——用户访问网站的性能体验，针对http页面、流媒体、事务流程的响应速度、可用性等指标的应用效果。

2. 网络优化——网络环境测评，有针对性的进行网络优化的环境分析，定位网路中所存在的问题，如机房带宽问题、服务器资源问题、节点路由问题等。

综合网管——网站运营服务优化，具体解决的实施步骤，包括提供网管服务、升级硬件配置、选择CDN加速业务，甚至升级IDC机房。

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