标杆案例：突破传统　追求卓越

客户世界||2009-09-27

标杆案例：突破传统　追求卓越

——天威视讯96933呼叫中心管理模式探究

长期以来，人们谈及公共事业单位的服务往往颇多微词，感觉和其他行业的服务体验相比差了一个档次。在国家倡导“和谐社会”的今天，在各行各业高度重视服务的今天，公共事业单位的服务状况有改变吗？让我们一起走进为深圳数百万市民提供数字电视服务的天威视讯呼叫中心来一探究竟。

基本情况

深圳市天威视讯股份有限公司（股票代码：002238）是深圳广播电影电视集团控股经营的股份制企业，注册资本2亿元，是我国第一家建设经营有线电视网络的股份制企业，天威视讯在中国广电行业中率先进行了有线电视网络改造升级、首推数字宽带网络、首推高清互动业务等等一系列创新。经过十多年的努力，天威视讯的整体运营水平在国内有线网络运营商中居于领先地位。2006年，天威视讯高质量地完成了有线数字电视整体转换，有线宽频业务的用户渗透率也高居全国第一，为深圳市赢得了“全国有线数字电视示范城市”的荣誉称号。在全国文化体制改革中，天威视讯起到了引领示范作用，被评为“广东省文化产业示范基地”，并获得由中宣部、文化部、广电总局和新闻出版总署联合颁发的“全国文化体制改革优秀企业”称号，这是广东省唯一获此殊荣的广电文化企业。2008年5月，天威A股成功上市。

天威视讯呼叫中心隶属于天威公司客户服务部，于 2002年正式创建，伴随着天威公司的快速发展，呼叫中心的人员规模也从最初的只有十几名客户服务代表，发展到现在近200名。天威视讯呼叫中心主要通过电话、传真、互联网、手机短信等方式，集呼入和呼出业务为一体，7×24小时为超过百万的深圳用户提供业务咨询、故障申报、在线业务办理、投诉受理，以及工单回访、满意度调研、数字电视新业务宣传、增值业务营销等服务。

天威公司董事长、总经理吕建杰先生一直强调：“通常大家都认为天威公司是一家运营网络的技术公司，实际上我们更应该定位于是一家提供网络产品与服务的企业，服务不仅是科技的，更是文化的。” 天威视讯呼叫中心自成立以来，始终坚持以 “科学管理、人文管理”为指导，以实现 “成为中国广电行业客户服务标杆”为愿景，以“对客户负责、对企业负责、对员工负责”为目标，以“看不见的微笑、听得到的温暖”为服务理念，采取多项创新措施，不断提升基础管理水平，增强综合竞争能力，目前天威视讯呼叫中心的各项服务运营指标均达到行业较高水平（人工接通率≥95%、人员利用率≥70%，20秒接通率≥70%，客户满意度≥90%等）。2005年7月1日，深圳数字电视整体转换全面启动，天威公司仅在8个月内就完成了60万数字电视用户的整体转换任务。这一过程中，呼叫中心日均来电由2000通上升到了1.5万通，在业务复杂繁重、服务人员剧增等情况下，发挥了重要的信息传递作用，不仅在广大公众中树立了良好的口碑，更成为广电行业客户服务的典范，并先后荣获“ 深圳市文明示范窗口” 、深圳市首批“消费争议和解示范企业”等称号，多次受到国家广电总局领导的高度评价。

为推动广电行业客户服务事业的发展，天威视讯呼叫中心一方面在业内加强经验分享，协同发展，另一方面结合自身实际情况，积极尝试建立一套适合广电行业特定市场环境下的标准化、精细化的呼叫中心运营管理方法，为广电行业的服务标准体系建设贡献力量。

特色与价值

由于所处行业的特殊性，决定了天威视讯呼叫中心与一般意义上的呼叫中心，具有明显的不同。

走进天威视讯呼叫中心，你会迅速感受到其公共服务的特点，首先体现在人员排班上，由于在晚上和节假日寻求服务，咨询业务的客户数较之往常偏多，天威视讯呼叫中心晚上值班的人数比白天多，节假日值班的人数比工作日多。其次，在天威视讯呼叫中心，你会感受到一种强烈的责任意识，每个座席席位上都统一张贴了重大事项上报流程，其主要目的是为了及时反馈有线电视网络故障，从而缩短抢修时间，将网络故障对市民收看电视的影响降至最小。此外，由于公共服务的性质，天威视讯对于符合国家规定的低收入家庭，都实行了收视费的减免措施，而天威视讯呼叫中心在对此类客户服务的时候，保持了与其他收费客户一致的服务水平。

相对于大部分公共事业单位的服务，天威视讯呼叫中心在许多地方仍给人以耳目一新之感。

1、多媒体式的服务渠道

由于天威视讯的基础业务就包括视频传输及宽频接入等，所以天威视讯呼叫中心在服务渠道方面，具有一般呼叫中心所无法比拟的优势，除了普通的语音服务外，天威视讯呼叫中心还开通了网上实时客服以及利用自身的频道资源，将许多产品介绍及故障指引放在了“深圳视窗”（所有数字电视用户都可以收看到的一个栏目）内，这种多媒体式的服务模式优势非常明显，比如客户来电咨询的业务如果过于复杂，呼叫中心的客服人员就会指引客户打开电视并调至“深圳视窗”，然后图文并茂的向客户解释，据了解，此种服务模式受到了大多数用户、尤其是中老年用户的欢迎。
2、功能强大的业务运营支撑系统（BOSS）

天威视讯呼叫中心的BOSS系统功能非常强大，包括了话务系统、派返单系统、回访系统、投诉处理系统、知识库系统、业务考试系统、质检系统等，总体上来讲，天威视讯呼叫中心已经完全实现了电子化运营，在线无法立即解决的问题，通过BOSS系统实时流转至相关部门，整个服务过程清晰，且可以全程进行质量监控。完善的系统功能也决定了天威视讯呼叫中心强大的在线受理业务能力。目前，用户只需打一通电话就可以完成全业务办理，内容涵盖故障申报、停开机、节目套餐的订购及退订等。

3、回访——考核联动机制

天威视讯呼叫中心在保证呼入的接通率达到95%的基础上，已经将越来越多的资源投入到了呼出业务上，目前天威视讯呼叫中心每月固定的回访课题已多达15个，包括了各类工单回访、满意度回访、账单投递回访及增值业务回访等，尤其让人记忆深刻的是他们的回访已经与影响服务质量的各环节紧密结合在一起，呼叫中心回访的结果，直接对维护安装、市场策划、工程施工等部门起到监督考核的作用。对于一些重要的服务环节和重点关注客户，天威视讯呼叫中心保持着100%的回访率，这样既有效监控了整个流程的服务质量，也切实保证了90%以上的顾客满意度。

4、快速处理反馈机制

天威视讯呼叫中心特别关注客户问题的快速解决，实行了分级授权机制以及权限使用约束机制，明确每一级员工的客户问题处理权限，目前一次性问题解决率超过70%。在关注客户问题解决效率的同时，天威视讯呼叫中心还特别关注客户投诉处理的效率。通过投诉处理预警机制，明确客户的投诉级别、处理流程、反馈机制，保证客户的投诉得到及时解决，有效避免投诉升级。

5、全员的质量意识

在天威视讯呼叫中心，所有客服人员都很重视自己的服务质量。管理层也通过质检成绩、客户满意度结果来衡量员工的服务表现。同时正如天威视讯董事长吕建杰先生所提倡的，天威视讯在企业文化建设方面也非常关注对员工在服务质量方面的引导和激励。例如，让所有员工都理解、接受的“成为中国广电行业客户服务标杆”的愿景目标，表彰一贯取得良好质检成绩和经常收到用户表扬信的员工等。

天威视讯呼叫中心通过不断地自我完善、自我提高，在运营水平方面得到了质的提高。近两年经过数字电视整体转换的历练后，他们也在迅速地从原来模拟电视时代的同质化服务向数字电视时代的个性化服务转变，目前，天威视讯呼叫中心在服务增值方面的发展态势也非常良好，付费节目、互动电视、高清电视的用户数量在同行业内一直保持领先。

运营体制及人员管理

完善的运营管理体制

在运营体制方面，天威视讯呼叫中心坚持科学化、标准化、系统化的管理方式，加强基础管理工作，在话务管理、流程管理、质量管理、现场管理等方面不断提升，有效提高了运营效率和客户满意度。

1.科学的话务保障：广电行业主要通过卫星接收节目信号源，在节目源或网络出现故障时都会导致大面积用户集中来电，话务相对正常时段增涨两三倍甚至更多，波动性特别大。为了最大限度保障话务接通率，及时向用户传达信息，天威视讯呼叫中心通过对历史话务进行分析，提前对可能影响话务的网络调整或其它市场宣传进行话务预测，实行动态排班。在此基础上还根据话务量的不同涨幅设置处理预案，并提早将重大网络调整等录制成各类IVR及短信模板，在出现紧急重大事件时及时上传IVR，有效缓解了话务的集中压力，同时提高了人员利用率。通过这些方式保障话务的接通率达到95%以上，20秒接通率达到70%以上，人员利用率达到70％以上。

2.标准化的流程管理：天威视讯呼叫中心通过对客户来电类型进行分析，对主要来电类型制定了标准化的服务流程，以规范业务指引及系统操作，有效保障了服务的一致性。此外，由于考虑到特殊事件的及时反馈也会对服务效率造成影响，天威视讯呼叫中心根据其工作特性，制定了关于重复来电、片区故障、重大投诉等方面的预警流程，并通过系统实现自动预警功能。重复来电预警主要通过管理人员对当天重复来电进行及时干预和处理，有效解决了客户问题，避免了客户的升级投诉；片区故障的预警可以让管理人员在第一时间知道该小区的故障情况，并及时将信息流转至相关维护部门，减少了对用户的影响范围与影响程度；而对重大投诉的预警，不仅包括在新业务出台前的投诉预防，同时在处理某类投诉问题时，深入挖掘客户投诉原因，并找出应对及预防此类型投诉再次产生的措施，极大的减少了同一类型的投诉。天威视讯呼叫中心通过规范化的流程管理和应对突发情况的预警流程，有效保证了服务的整体效率。

3.严谨的质量保障与绩效考核体系：保障服务质量一直是天威视讯呼叫中心坚持的原则，天威视讯呼叫中心不仅从内部建立了全面的质量管理和绩效考核体系，还积极配合管理部门为建立公司的服务质量管理体系提供了相应的信息支持，充分保障了服务质量的一致性。内部服务质量保障主要通过确定与客户直接接触的质量监控点，把监控结果与关键的质量考核KPI指标纳入呼叫中心各层级人员的绩效考核，通过层层考核的方式对服务质量进行全面监管；建立了各部门间的投诉信息自动化分发流转与关联考核，通过规范内部管理与各部门的积极配合，有效缩短了用户疑难问题的处理时间。外部服务质量保障主要通过每月抽取各类业务、工单对客户进行关怀类回访，同时调查服务人员满意度，包括呼叫中心座席代表、上门维修安装人员等，每月以专题分析报告形式将回访结果上报公司领导，不仅可以让呼叫中心更加了解客户的期望值，找出服务的差距，同时将客户的意见需求传达至公司高层，推动客户反映问题的积极落实解决，客户满意度结果纳入公司对各服务部门的绩效考核指标，让各服务部门充分重视服务质量，在公司建立客户至上的观念。通过这些方式，目前天威视讯呼叫中心的整体客户满意度达到95％以上，投诉客户的满意度达到90％。

4.系统化的现场管理：天威视讯呼叫中心在话务高峰期，现场会有超过100人同时工作，为了保障现场工作的有序进行，天威视讯呼叫中心构建了系统化的现场管理体系，包括班前会管理、现场座席状态管理、环境与设备管理、现场巡视管理、交接班管理、应急事件管理等内容。从工作环境、工作设备至座席状态、座席现场求助等都进行了全程监管，有效保障了各项工作的平稳运行。

持续的文化建设

所谓技术可以外借，而文化只能自生。在天威视讯呼叫中心的现场，萦绕着一股强烈的文化氛围。这种良好的企业文化也有效增强了团队的凝聚力。天威视讯呼叫中心目前的人员流失率小于15％/年就是对此最好的佐证。

1.重视员工的职业生涯发展，开展星级评定：天威视讯呼叫中心在对员工的职业规划方面，主要从两个层次进行设计，第一层次主要针对员工的业务技能，设定了从一星级至五星级的晋升通道；第二层次主要从管理技能方面，设定了从坐席代表至值班经理至主任的晋升通道；这种清晰的职业规划有效的调动了全体员工的工作积极性。

2.举办各类培训和活动，增强团队凝聚力：天威视讯呼叫中心一直非常重视员工的成长需求，开展了包括新入职培训、在职晋升培训、管理提升培训等，同时也积极举行各类活动，比如“看不见的微笑，听得到的温暖”主题活动、“服务形象大使比赛”、每天课间操、业务竞赛类、体育竞技类等，在关注员工成长的同时，丰富员工的精神文化生活，使企业核心的价值观、文化、服务理念能被员工理解并最终融入到日常的工作当中。

3.主任关怀，提升员工归属感：在每天上下班和重大节假日，由呼叫中心主任和经理亲自发送关怀问候类信息，并在员工生日时在电子显示屏上送上给员工的生日祝福和签有管理人员温馨祝福的生日贺卡，让员工感受到家庭式的温暖。

4.员工参与现场设计布置，增强主人翁意识：在现场环境的布置中，让员工积极参与，比如板报的设计、卡座上张贴的励志卡片题词，并让员工根据自己的喜好设计自己的卡座，比如放置一些个性化的个人喜好物品，家庭照片等，让员工感受到环境的温馨。

5.表彰优秀，感谢付出：将每月的服务之星、进步明显、受到用户表扬等员工名单，通过呼叫中心现场放置的电子屏显示出来，并由管理人员对呼叫中心全体员工发送公告，表扬员工的进步，同时感谢员工的辛苦付出，让员工感受到一种真诚的认可，营造积极上进的团队氛围。

6.绩效面谈和员工满意度调查，一种心与心的交流：天威视讯呼叫中心管理人员每月会对员工进行绩效面谈，表扬员工好的方面，指出不足并与员工一同制定改进措施和实施计划，同时在每年对员工进行呼叫中心各项管理工作的满意度调查，广泛收集员工的意见和需求，解决员工关注的问题。

根据国务院2008年一号文，未来的“三网融合”已是大势所趋，广电行业如何面对未来的机遇与挑战，天威人认为除了提升服务别无选择。“客户需要有线电视，有线电视更需要客户”，客户是企业最为宝贵的资产，而要留住客户，服务则是永恒的主题。天威视讯呼叫中心将不断突破传统，追求卓越！

本文刊载于《客户世界》2009年09月刊“标杆企业案例研究”栏目。

责编：yangyining

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