创造价值　成就客户

客户世界|刘玉|2009-09-27

创造价值　成就客户

――专访华为软件企业业务营销总监吴宏伟

吴宏伟个人档案： 华为软件企业业务营销总监，创新业务和市场营销专家，拥有10余年电信行业成功经验，擅长IPCC、UC、ICT集成应用等领域解决方案规划和市场运作，对3G时代企业业务市场发展、技术演进有深入研究。

客户世界：华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商，软件应用占有率位居第一。您如何评价过去这些年华为在中国呼叫中心市场的整体表现？有哪些优势和不足？哪些是华为带给中国呼叫中心市场的独特价值？

吴宏伟：我们从1993年开始做排队机，现在IPCC平台有100多项专利技术，这是十多年坚持不断聚焦客户，并为客户提供差异化服务的自然结果。

我们的优势是在运营商市场，华为市场份额很高，在行业市场上目前处于积极拓展阶段，我们已经成立了独立的端到端组织架构，聚焦支撑行业市场的发展，并针对行业市场的特点，推出了适合行业市场的产品。相信在不久的将来，会有更多的客户选择华为的呼叫中心。

华为是呼叫中心一体化设计和集成理念的倡导者和实践者，为此我们在前期也承受了业界很大的压力，而到今天几乎所有的原厂都在提一体化，为什么？实际上一体化的方案是真正站在客户的角度，以客户利益为中心的方案。

客户世界：目前您对华为公司在市场以及客户心目中的定位是什么？是做产品的公司还是做服务的公司？您如何看待产品和服务的关系？

吴宏伟：“创造价值，成就客户”是我们的信念。客户成功，才有华为公司的成功。因此，我们更愿意通过我们的努力，通过领先的技术和服务，为客户创造价值，从而获得相应的收益。

在我看来，服务是产品自然的延伸，是产品的一个属性。为客户，为合作伙伴提供良好的产品，提供良好的服务是我们的责任。

客户世界：随着2009年初3G牌照的发放，中国全面进入了3G通信时代。对整个通信行业来说，3G将带来巨大的市场机遇和发展契机，您如何看待这种趋势？华为公司在此领域有什么样的计划和安排呢？

吴宏伟：根据最新统计数据，截至2009年5月，全球3G用户已经突破7.5亿户，这意味着全球3G的商用进入加速发展阶段，随着3G牌照的发放，中国3G通信必然迎来它的高速发展期。其趋势是3G用户将会不断增加，随着用户数的增加，用户对3G的使用量也在急剧攀升，这表现在3G网络数据流量的猛增，为了更好的抢占市场，运营商纷纷出台更优惠的数据套餐来吸引用户，数据资费的下降也将会是一种趋势。

华为公司很多产品都是全球技术领先的，早在国内3G牌照发放之前就已经在海外有了3G业务应用，其他产品今天我不讲，我重点讲讲呼叫中心，呼叫中心的最新技术都是为了改善对用户的服务，满足消费者的更高要求，视频呼叫中心的出现也正是基于此。不同的研究表明：在面对面的交谈中，视觉可传递超过80％的信息，根据超语言学家的研究结果，只有7％的信息量是通过语音本身来传递的。

华为的首个视频呼叫中心在深圳移动开通，目前已经在多个省份的呼叫中心开通了视频功能，通过视频IVR功能，节省了客户听IVR流程音的时间，同时也可避免客户听到较长的IVR流程音时，忘记之前听到的IVR播放音，从而不知该选择哪个按键的困惑，整个体验非常直观而且高效；视频呼叫中心还有一些实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时，座席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇到仅用语言解释不清的情况时，座席人员也可以通过视频进行协助。同时在客户等待接入时插入产品广告，既可以让客户等待时不枯燥无聊，又能推广产品。

3G带给呼叫中心的还不仅是视频IVR、视频座席，利用3G的带宽，将即时通信工具（QQ、MSN）等，嵌入到手机终端中，并与客服中心建立联系，这样就可以与客服人员进行文本、视频、音频、文件分享等各种应用了。

3G将带来一个重要的经济增长点，具有巨大的潜在商业价值，在银行业、保险业等方面有着广泛的应用前景，关键是要看哪些企业能够充分地利用这种新的业务。

客户世界：在激烈的近似残酷的行业竞争中，客户资产将会是衡量企业核心竞争力的重要指标。华为公司如何把客户当资产来管理和经营？

吴宏伟：当前中国的市场经济已经从实物经济加速向服务经济转型，在实物经济条件下，企业主要靠产品和企业的市场形象来吸引客户，企业与客户的关系属于松耦合状态，相互之间的关系仅仅局限在产品和价格。而在服务经济条件下，市场的运作规则发生了根本性的改变，从以产品为中心转变成了以客户为中心，强调客户的满意度和忠诚度，相互之间连结的纽带变成了长期的合作伙伴关系，目标也从单纯吸引客户变成了赢得客户忠诚。为了达成这一目的，必须把客户当成资产来经营。

华为公司核心战略就是以客户为中心，把客户的满意度放在首位，华为公司唯一存在的理由是为客户提供优质的服务。在行业呼叫中心市场，华为公司也一直实践着这个理念。华为公司追求的是长期的合作伙伴关系，而不是短暂的一次性交易关系。而长期的合作伙伴关系需要靠多方面的努力才能建立，建立良性的互动渠道是关键。一方面华为公司会主动拜访客户，了解客户的需求和存在的问题；另一方面，华为公司会将自己从事呼叫中心行业多年总结的经验与客户进行交流，了解客户实际的需求，并向客户提供建议，也就是提供咨询服务。对于客户的需求，华为公司建立了一套完整的管理机制进行管理，将客户、市场、规划、研发和交付拉通，以最快的速度给予响应。华为公司还建立一个完善的CRM系统对客户信息进行管理，通过定期的回访、技术交流和对呼叫中心发展趋势的讨论，并针对特定的应用和最新技术进行合作开发和实践，通过这种方式，华为公司能够准确地把握客户的实际需求，并从单纯的系统提供商成为客户呼叫中心系统建设的全程参与方，为客户提供全方位的服务。这大大地提升了客户对华为呼叫中心解决方案的满意度。

正是对长期的合作关系的追求，华为公司与大量的优质客户建立良好的关系，如招商银行、邮政系统、电力系统等等，通过长期的合作，一方面使客户的系统能够得到长期演进的支持；另一方面也使华为公司呼叫中心的解决方案、服务和咨询能力得到了很好地提升，使双方的利益得到了最大化。这些客户是华为行业呼叫中心业务的最核心资产，也是华为公司行业呼叫中心业务快速成长的基石。

我相信华为公司提供的优质服务能够让更多的客户成为华为公司的长期合作伙伴，共同成长。

客户世界：作为中国呼叫中心市场重要的技术供应商，华为以及您个人对呼叫中心的用户们有什么样的建议？
 
吴宏伟：在当前的经济形势下，企业最为关注的是如何在一定的成本控制下去保有客户和发展新客户。客户资源是企业发展的重要资产，而呼叫中心是企业客户得以维系和发展的一个重要支撑平台，是企业健康可持续发展的基石。作为重要客户沟通渠道之一的呼叫中心在企业的日常运营中应发挥更大的作用，承担更多的能力，结合呼叫中心进行自身的业务流程创新，在客户整个生命周期管理中，在客户获取、服务、发展、挽留各个阶段为客户提供更多的精细化服务创新，为客户提供更好的一站式的服务体验，通过这样的一站式服务，来提高客户服务满意度，降低客户的流失率，同时增加了客户服务过程中的潜在的销售机会，提升每位客户ARPU值。

客户世界：您认为一个什么样的“项目需求”是真正科学以及清晰合理的？如何才能在技术项目的进程中实现真正的甲、乙方互动，以保证项目的成功？

吴宏伟：所谓“项目需求”是否科学和清晰合理，主要取决于企业客户对于项目期望以及对于未来技术的把握，这其中一个富有经验的合作伙伴是至关重要的。富有经验的合作伙伴可以帮助你把当前的问题看得更清楚，考虑得更全面，可以给你提供近期、长期、远期的项目发展规划，为你展现未来项目的投入和收益以及在这个过程中，可能会出现的风险以及相应的规避方案。借鉴合作伙伴的成功经验，结合自身的业务需求，规划企业自身的业务发展目标，才能站得更高、看得更远，才能使我们的项目需求更加科学合理。

华为在呼叫中心领域的积累和理解是所有业务厂家中最久和最深的，开放的系统平台和丰富的开发手段汇聚了众多各行各业的合作伙伴。华为呼叫中心系列产品网上运行2000多套，累计超过80000个座席，在大容量呼叫中心具有突出技术优势，承建了3000中继/500座席容量以上的70％局点，积累了大量的呼叫中心建设和运营经验。目前华为有130多个服务分支机构遍及全球，1000多名专业的服务工程师，为企业客户提供快速的高质量的本地化服务，华为愿意为企业客户分享全球成功经验，帮助企业客户取得商业成功。

客户世界：面对新的经济环境，华为在技术整合方面有什么样的尝试和计划？未来的市场重点是什么？

吴宏伟：我们一直认为呼叫中心是ICT产业融合的完美产品。华为凭借在通信平台上积累的强大优势以及十多年对客服理念的深刻理解，使得华为呼叫中心解决方案在国内持续保持领先。主动倾听客户的需求，是华为联络中心持续发展的动力，随着客户对呼叫中心价值认识的逐渐加深，越来越多的客户把呼叫中心作为生产系统来看待，也就是说更多的会关注呼叫中心的投入产出，华为倾听了客户的这种期望，并在多种技术和业务整合上做出了成功的尝试。

首先，降低TCO成本方面，作为一体化呼叫中心的倡导者，我们把一体化体系架构设计进行了升华，把小型化、低功耗的电信级平台mTCA(Micro Telecommunications Computing Architecture)引入到呼叫中心，可以把ACD，CTI，业务应用，存储、防火墙等整合体积很小的电信平台内，客户可以根据自己的业务需要配置不同的业务单板和应用软件即可，这种方案的最大优势是能有效降低TCO成本，使得联络中心可靠性、可维护性大大的提升，并根据不同规模客户的需求，我们还推出了系列化的方案，以满足各种客户的需求，相信这种产品形态会给业界耳目一新的感觉。

其次，提升用户体验方面，随着语音识别技术的进步，华为创新地在IVR业务里面把语音识别技术结合起来，可根据客户的使用意愿，模糊识别出客户需要的服务，快速定位IVR菜单，缩短IVR菜单选择的过程，用户的使用满意度得到大幅的提升，呼叫中心的效率也得以提升；结合语音识别技术，华为的平台把每个人特殊的声音，提取成声纹数据，满足金融、政府等行业对安全性的要求。

第三，通过创新技术提升呼叫中心的竞争力。随着国内3G网络建设初具规模，对呼叫中心的视频需求随之涌现，我们把握了市场的趋势，推出完整的视频呼叫中心解决方案，相信这一技术会对呼叫中心的运营、体验和管理等带来很大的变化；SAAS技术和接触中心的结合将对这个产业格局产生很大的影响，基于这点的认识，华为把各种业务应用和平台进行WEB化尝试，甚至把语音和视频能力采用通用的服务器平台来实现，把呼叫中心的对外接口都用SOAP统一起来，便于各种SAAS应用的调用。上述所列并非全部，我们还在呼叫中心中引入了基于人工智能的文本交互机器人，基于深度数据挖掘技术的实时动态分析报表等等，这一切创新应用都源于华为强大的研发整合能力。

客户世界：如何看待呼叫中心产业的前景？主要的市场举措包括哪些？ 对业务的发展有着如何的期许？今后发展的目标是什么？

吴宏伟：在过去的30多年中，呼叫中心产业是为数不多的仍然方兴未艾、蓬勃发展的产业，正是不断有新的IT和CT的技术融入到呼叫中心中，推动这个产业的持续发展。根据我们对呼叫中心的判断，我们觉得更多的客户会关注这个方向。一、绿色高效的呼叫中心，端到端方案的低TCO成本，将会是客户持续关注的目标，绿色高效的呼叫中心，不仅要求平台能支撑这种低TCO成本的要求，也要求呼叫中心的运营管理能跟得上这种要求。二、视频呼叫中心的建设，3G基础网络建设初具规模，视频技术和接触中心的结合，将大大扩展接触中心的应用范围，提升用户的体验，一些客户将会逐步展开建设尝试，并推出视频的相关业务。三、接触中心的SAAS化，将SAAS和呼叫中心的结合，将对这个产业产生较大影响，特别是对中小规模呼叫中心客户产生较大的影响。

我们将秉承为客户创造最理想呼叫中心的理念，把创新和领先的技术源源不断地带给客户。

本文刊载于《客户世界》2009年09月刊“供应商高端访谈”栏目。

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