呼叫中心知识体系的建立与管理（上）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1181

||2005-06-10

摘要：
近几年来，呼叫中心成为国内高速发展的一个新兴行业，逐渐被更多的企业关注。伴随着电脑技术及互联网技术的不断普及与发展，技术正在改变着各公司的客户服务方式，集成了各项先进硬件技术打造的呼叫中心，更多的是需要管理体系和软体系的健全和完善，IVR、CRM、KM开始更多的映入呼叫中心管理者的眼帘和头脑，而技术服务型的互联网公司，因其本身所具的技术优势成为客户服务的先导者。
本文主要从呼叫中心的知识体系的建立和管理方面展开介绍，依据于笔者在实际运营管理一家企业互联网服务的客户服务中心（中国万网）中的经验总结，希望能给更多呼叫中心的运营管理者在知识体系建立方面一些启发和帮助。

关键字：
呼叫中心、客户服务、知识体系、知识中心、知识管理…

前言：
近几年来，呼叫中心在国内更多的行业得到了快速的发展，很多公司都纷纷建立起了自己的客户服务中心或呼叫中心，以提升客户服务品质和企业口碑。面对信息化时代竞争所带来的更加速的产品更新换代频率、更加激烈的服务品质竞争挑战，作为企业服务的主要部门，呼叫中心如何能够让其所有的用户都能够轻松获得一致而准确的信息、让客服代表能够及时、快捷的合格上岗，是新时期摆在呼叫中心面前的一个考验。只有建立合理、有效的知识体系，这样既能改进服务效率，提高客户满意度，又可以降低企业的运营成本，何乐而不为呢？那呼叫中心应该如何建立自己的知识体系并持续有效的管理，就是我们进一步探讨的话题。

一、知识体系在呼叫中心的重要性
目前，全球有很多的企业采用了客户关系管理（CRM）来提高其客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系，并不是只依靠CRM就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程，在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交互中用知识管理（Knowledge Management）来实现，且能发挥更大的作用。

客户服务的主要承担角色是呼叫中心的客服代表，他（她）们是企业客户服务体系中直面客户的关键人物，是企业面向客户的窗口，他（她）们的服务态度、服务水平第一时间决定着客户对企业服务的满意程度。要做好一次优质的服务，客服代表的服务意识和态度固然非常重要，但其服务水平才是更关键的因素。道理十分简单，客户致电的目的都是要寻求专业帮助，服务人员的态度再好、服务意识再强，如不能实际的帮助用户解决问题，一定不能赢得客户最终满意。所以客服代表作为专业客户服务人员，一定要熟悉企业的产品信息、价格策略、资费标准、服务承诺、销售及维修政策等方方面面的知识。

经过和很多呼叫中心运营管理者交谈，目前我们的呼叫中心一般都会面临这样的一些问题：

客户询问的范围已经越来越广泛、客户大多希望能在电话中立即得到问题准确的答案、呼叫中心要对给用户的信息负责、坐席代表流动率高、坐席代表上岗前的培训时间越来越短、坐席代表上岗前要掌握的知识反而越来越庞大分散和复杂、不断提升各项KPI的压力（其中很多是要求在时间上追求更短）等一系列围绕客户和服务的问题

大体可以归纳为以下几个原因导致：
1．信息量大大增加
2．信息复杂、多变
3．客户对服务期望普遍提高
4．市场竞争对服务的压力

面对这些挑战，如果能在呼叫中心建立合理的知识体系，实施知识管理，具有以下几点好处：

 保持信息的一致性、及时性、有效性、灵活性
 缩短新员工的培训时间
 降低培训成本
 保持呼叫中心整体业务素质
 减少呼叫处理和响应时间
 提高问题一次性解决率
 利于呼叫中心的知识积累
 提高团队的学习气氛

在此再引用一段关于“知识管理”的概念性介绍：所谓“知识管理”，依据“知识管理”研究的先行者达文波特的观点，其关键在于创造一种环境，让每位员工能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用整合到组织的产品和服务中去，从而最终提高企业创新能力和市场反应速度。具体到呼叫中心而言，按照《呼叫中心运营绩效标准》的要求，是指：“呼叫中心应该建立并不断更新、完善知识库系统。呼叫中心的知识库应该包含常见问题及解决方案、产品知识、价格策略、资费标准、市场信息、销售及维修政策、服务承诺、最新通知等内容。呼叫中心的知识库系统的建立应该考虑使用及查询的方便性，并应该建立相应的更新和维护机制，尤其是与企业其它相关部门的知识与信息沟通共享。同时，呼叫中心应与企业其它数据信息系统保持通畅的连接。呼叫中心应指派专门的人员或岗位对知识库进行及时维护，以确保数据信息的有效性、完整性、安全性。”

如今，知识管理不仅仅让客户代表使用知识库，客户也必须要能够使用自助知识库。网络自助服务（在线自助服务）的好处在于如果你的客户能够快速方便地找到自己所需的答案，而不必与呼叫中心接触的话，他们会对你的公司产生更多的好感，而企业也可以通过把客户咨询的业务转到网络上，从而降低运营成本。知识管理也可以帮助客户进行自助服务，因为它能帮您创建系统，自动应答客户的询问。受过去几年技术发展的推动，客户自助服务已经广泛使用，从而提高客户满意度，减少客户流失率并降低客户服务成本，这也正是知识体系有效应用的体现。

可见，在这个信息化的时代，建立合理的知识体系是一个优秀的呼叫中心必备武器之一。

二、呼叫中心知识体系的规划设计
那么如何在呼叫中心实施知识管理呢？在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。解决了这些问题，你就拥有了支持一线员工的资源和帮助他们实现最大价值的流程。下面我们首先来了解一个呼叫中心的知识体系所实现的目标要点再进行规划。以下是几个要点：

 要保持所有所需知识（或信息）的集中、有效、即时、完整、准确…
 客服代表是主要的阅读者，客户也是重要的使用者
 要便于共享及更新

从满足以上几点的目标出发，我们可以对呼叫中心的知识体系按照以下步骤进行设计：

1. 采集汇总所有可能需要纳入的知识点
知识体系是对所有客服代表或用户可能用到的信息进行系统化的管理，所以首先要对所有可能需要纳入的知识点进行采集和汇总，以便清晰的掌握知识体系之中所要管理的“知识”，这相当于是需求的初级调研阶段，邀请资深的一线客服代表一起参与，做好充分的调研，是做好知识体系建设的首要步骤。

2. 合理分类所有知识点
知识资源是企业里最重要的无形资源之一，它是我们建立知识体系进行管理的对象。国内许多企业往往重在思考建立管理知识的手段和工具，但是对于需要管理的对象—知识资源的分析并不到位。所以建立知识体系的第一步就是首先要进行知识的规划，通过上一步的采集汇总，根据知识点面向对象、来源渠道、用途等不同因素进行合理的分类，如：产品信息、业务流程、销售策略、常见问题等，建立清晰的结构化体系。

3. 面向知识点类别的输入和输出对象设计流程
知识体系的资源就是各种客服代表或者客户所需了解的知识点，要根据不同知识点类型所面向的输入和输出对象进行知识体系的使用流程设计，以保证每类知识点的产生、更新、使用都有其正确、便捷的操作界面和流程。在这里特别指出的是要设计方便的浏览方式及强大的搜索功能，以便客服代表可以便捷的找到自己关心的内容。

如今，知识管理不仅仅让客户代表使用知识库，客户也必须要能够使用自助知识库。网络自助服务（在线自助服务）的好处在于如果你的客户能够快速方便地找到自己所需的答案，而不必与呼叫中心接触的话，他们会对你的公司产生更多的好感，而企业也可以通过把客户咨询的业务转到网络上，从而降低运营成本。所以除了面向客户代表，知识体系也必须考虑客户的使用习惯，如果有自己的网站，尽量建立一套为客户服务的在线服务频道，以加强客户服务方式，并降低服务成本。

经过以上的三个步骤，一个知识体系的模型就基本建立了。设计阶段要花费整个知识体系建设项目三分之一以上的时间，否则新开发的知识管理系统不能满足呼叫中心需求的风险就会增加，达不到预想的效果。

本文为2005年CCM大会论文征集作品；作者为中国万网客服及质控总监。

来源：客户世界（CCMworld.net）

责编：admin