中国联通打造3G精品服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1453

|杨玲玲杨扬|2009-09-17

沃·3G即将商用，为让用户享受到不一样的3G体验，中国联通将全面强化3G服务能力，从而使WCDMA的各项优势转化为服务优势。

将WCDMA优势

变为服务优势

全球共有285个商用的WCDMA网络，覆盖了130个国家和地区，3.5亿WCDMA用户占全球3G用户的77％。基于全球WCDMA覆盖优势，中国联通将提供业内最广泛的3G全球漫游服务，目前已经与34个国家和地区的57个3G运营商开通了3G国际漫游，随着国际合作的加强，这个数字正高速增长。在此基础上，中国联通将全力打造国际漫游精品服务，在营业厅、热线、网厅提供最便捷的国际漫游开通服务。为客户提供免费的7×24小时漫游客服热线服务，提供最快捷的投诉响应服务，当用户在国际漫游状态下，使用上网业务产生费用达到一定阈值时，则进行短信提醒。

WCDMA还具有终端丰富的优势，全球共有2000多款商用终端。市面上各种渠道的终端虽然让用户能够方便享受联通3G服务，但大量终端种类也为联通带来一定的服务难度。为此，中国联通将致力于打造3G终端精品服务，构建专业化的终端维修服务队伍，承载会员活动与业务应用为一体的全国性手机俱乐部，实现终端服务感知领先。

提供客服热线精品服务

中国联通将打造客服热线精品服务，形成3G专属服务与业务在线办理一体化的服务营销能力。

中国联通已经初步完成客服中心整合，形成便捷统一的一体化服务营销能力，为用户提供来话营销与在线服务，包括查询、充值、密码获取/修改，开/关国际漫游、业务开通取消、套餐变更、会员注册等。为实现全国集中产品和跨域客户的统一客服，中国联通还将建设全国客服中心，于今年年底实现基础服务的异地服务保障。全国客服中心将针对全国集中产品和跨域客户提供“咨询、查询、业务办理、投诉处理、故障申告及处理”等一站式全程服务和专家式服务，向客户提供咨询、查询、交费充值、补换卡、停开机等异地服务功能。

3G时代，业务更为复杂，很多问题通过传统的语音呼叫中心无法给予用户直观快捷的解答。为此中国联通向客户推出了时尚互动的在线即时服务，形成热线语音与网络即时通信并存互补的服务模式。在线客服将利用即时文本、多媒体等交互手段，为客户提供业务咨询、销售助理、使用帮助等服务，特别是利用仿真系统帮助用户进行各类终端设置、客户端下载和业务使用演示。

此外，中国联通还在上海、广东、山西等分公司进行了3G语音视频交互服务的试点。用户可通过3G视频客服与客服代表进行“面对面”的交流、话费查询、3G业务咨询、订制增值业务。同时还可以为用户推送账单、MV等直观图片及流媒体，加大与用户沟通的信息量。今后将在试点基础上向全国推广。

打造3G专属特色服务

按照客户兴趣喜好，中国联通将为3G客户开展多种形式的特色俱乐部活动。建立会员制客户管理模式，借助丰富多彩的特色俱乐部活动提供新的通信消费模式，重点打造影迷、游戏、音乐、体育、手机等特色俱乐部。

中国联通还将为3G客户实行分级服务，提供营业厅优先服务，保证等候时间最短；客服热线实施VIP优先接入，并提供专家坐席服务；提供客户经理一对一服务及委托代办、预约办理服务；提供全国绿色通道、特约商家、俱乐部会所等VIP服务，并提供信用提升、临时授信、紧急开机等VIP服务。

对于3G用户的服务投诉，中国联通要求所有服务接触点均严格执行“首问负责、限时办结”制度，24小时内首次回复投诉用户；强化前后台投诉处理协同机制，高效解决用户提出的问题。

完善便民自助服务

电子化服务是未来客户服务的一大方向。中国联通已经提供“一卡充”充值交费、余额查询功能，未来将进一步完善，逐渐扩展到全业务。同时，中国联通还推出了网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等电子渠道，用户可以为自己或者亲朋好友的手机、固话、宽带提供充值交费，还能进行查询、业务办理、购买终端等服务。

中国联通还将实现积分兑换快捷自助服务，目前已经实现在网上营业厅积分兑换保险卡、充值卡等服务。积分商城也将在年内上线，为客户提供快捷便利的自助积分消费服务。中国联通将进一步丰富维系产品，为客户提供通信类、非通信类、联盟类维系产品、超值回报放大积分价值，体现用户关怀。

3G：覆盖285城市

目前，中国联通3G基站超过7万个，试商用城市达到285个，已经与34个国家和地区的57个3G运营商开通了3G国际漫游，为3G即将正式商用做好了准备。

据了解，中国联通创造了WCDMA建设和开通时间的最短纪录，获得WCDMA牌照仅4个多月，就在56个城市开展了友好体验的试商用。截至目前，中国联通已经建设7.1万个3G基站、3.6万套室内分布系统，3G试商用城市已经达到285个，覆盖了将近80％的大陆人口。试商用客户已经达到33万户。

为确保3G正式商用，中国联通正全面提升3G产品质量，进一步优化平台、产品功能和用户使用流程，提升用户感知度。同时，按照“精”和“优”的原则，重点引进资源型合作伙伴，深化合作，丰富业务内容。为保障3G产品的运营，中国联通将建立产品的平台技术支撑、产品运营支撑、营销支撑、客户服务支撑四大运营指标体系，构建常态化、精细化的运营支撑体系，还将建立终端对产品的两级支撑体系，从终端参数配置、终端适配，以及终端产品使用优化等方面提升对产品的支撑。

4月底，当中国联通的全业务品牌“沃”诞生时，“沃”只是描绘出的彼岸理想。随着“沃”品牌形象的推广，以及其内涵与外延的不断丰富充实，这个时尚、创新的符号已经印入我们脑中，我们进入到一个鲜活生动的“沃”时代。

WO时代，沃精彩

作为全业务品牌，为了给1.4亿移动用户、3491.3万宽带用户和1.1亿本地电话用户提供更好的服务体验，“沃”播下希望的种子，积蓄着丰收的力量。

中国联通快速推进3G网络建设，截至目前，中国联通已经建设7.1万个3G基站、3.6万套室内分布系统，覆盖了将近80％的大陆人口；3G试商用城市已经达到285个，同时，年内3G网络覆盖城市将由年初计划的284个扩大到335个。在不断提高网络广度和深度覆盖的同时，中国联通不断提升网络优化水平，从而打造高质量的网络，为3G即将正式商用做好了准备。

在快马加鞭进行3G网络建设的同时，中国联通不断完善和优化2G网络，截至今年上半年，新增2G交换机容量7685万户，新建4.3万个2G基站，使服务能力和客户感知度得到了极大提升。

近年来，宽带成为发展的亮点业务。日前，中国联通投资100多亿元启动宽带升级提速工程，预计到今年年底，2M以上宽带用户比例将超过80%，部分城市将达到4M甚至更高。带宽升级提速也使接入网层面更加智能化，将为用户提供丰富的融合式全业务产品，并联合其他网络合作伙伴开发高宽带互联网应用。

“现在交费只用一张账单就行了，固定电话、移动电话、彩铃、3G业务套餐都一目了然，非常方便。”这是用户对当前中国联通全业务的直观感受。其得益于今年以来中国联通的业务运营支撑系统（BOSS）全网的升级改造。融合业务以及3G新业务，在计费、产品管理以及产业链管理方面都对支撑系统提出了更高的要求，为此中国联通按照“统一需求、统一规范、统一版本、统一实施”，对全网IT支撑系统进行升级，从而保障对用户需求进行深入挖掘并作出快速反应。

无论是面向客户的网络保障，还是后台支撑，“沃”都做足了准备，从而为向用户提供丰富多彩的业务打下坚实的基础。

丰富沃内涵

“沃”作为中国联通与客户沟通的核心品牌，包含中国联通所有的产品、业务、服务、套餐等。随着“沃”品牌的不断延伸，为个人客户、家庭客户、集团客户全面支撑，真正以客户为中心，整合全业务资源，为不同用户群提供一站式服务。“沃”是全业务时代联通形象的华丽转型。

沃·3G是“沃”面向个人客户的品牌延伸，为个人客户提供全方位的业务支撑。沃·3G试商用中推出了手机视频、可视电话、手机音乐、手机搜索、手机上网、无线上网等业务。借鉴全球WCDMA成熟而多元化的应用，再加上种类丰富的终端，可以说中国联通的3G应用一起步就与世界同步。为保障3G正式商用，中国联通将不断优化平台、加强合作、丰富业务内容，不断优化业务功能流程和运营支撑，从而给用户提供更便捷、更放心的使用体验。

面向家庭客户，沃·家庭包罗家庭生活万象，为家庭客户提供全方位的业务支撑，业务包括家庭音视频应用，如高清视频、宽带足球、宽带教育等，在线卡拉OK、体感游戏等游戏娱乐类应用，网络冲印、家庭医疗等生活类应用。此外，还有应用型家庭网关、Femto网关、联通密保、联通E盾、固网POS机、1+体育、1+教育业务等。

沃·商务是面向集团客户的“沃”品牌延伸，为集团客户提供一站式信息化整合解决方案，商务总机、销售管家、宽视界－神眼、企业邮箱、互联网VPN、协同办公、移动OA，以及3G环保中的污水处理和3G智能车辆管理中的公交汽车管理等业务，为提升各行各业信息化水平提供了量身定制的解决方案。

沃·服务是全业务品牌“沃”用于企业服务的品牌延伸。沃·服务致力于为所有客户提供全方位的服务，包含10010和VIP俱乐部等服务。

重视沃体验

以活力、进取、开放、时尚为特性的“沃”品牌，努力塑造全新品牌个性，重视为用户带来精彩的品牌体验。

为使3G的正式商用给客户带来完美的体验，沃·3G以友好用户体验的方式推出。中国联通明白，3G好体验来自全方位的保障，为此，沃·3G全面提升网络、业务平台、业务支撑平台以及用户终端的稳定性和质量。同时，沃·3G高度重视用户意见，自8月1日起，中国联通开始对3G友好体验用户进行网上调查，包括网络质量、业务体验、计费状况、终端使用、服务能力等，用户还可结合联通3G试商用友好体验情况，提出对联通3G网络、业务、服务等方面的改进意见或建议。中国联通将根据用户的建议进一步完善3G服务。

3G以数据业务为主，与传统话音业务完全不同，用户的体验性推广显得格外重要，为此中国联通推出3G品牌体验店，用户可以免费体验可视电话、手机互联游戏、手机会议等各类3G业务，试用各类手机终端。店内有专门的指导员一对一地为用户进行功能讲解、介绍；同时还设有技术支持区，可为3G用户提供相关的技术支持及软件下载等服务。

作为与用户直接接触的服务人员对用户体验起着关键作用，为此中国联通加大对员工的培训力度，使他们尽早掌握具体业务规范、资费标准、营销策略、销售技巧、客户服务标准和规范等内容，全面提升用户感知度。

随着3G的全面正式商用，“沃”时代真的来了，相信将为我们带来一个全新的精彩世界。

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