客户体验的管理及其改善
客户世界|黄有权|2009-09-16
当今市场变化多端，企业所面临的内外部环境都在发生变化。这种变化主要集中体现在客户和竞争两个方面。客户方面，更加注重服务的质量和水平，更加理性地消费，更加注重对知识的获取。竞争方面，在产品日益同质化的今天，企业通过为客户提供高效的服务和优质的客户体验可以体现并巩固出企业的竞争优势。这是因为，服务的无形性特点使之难以被摹仿，服务的人性化特点使之难以被替代，服务的细节性特点使之能体现更多的差异性。在新的外部市场环境下，为适应企业的发展，企业的建设应该考虑融入更多的品牌文化缔造、服务和营销双赢、以人为本的客户体验的元素。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。本期封面故事我们将从多方面，多角度来谈客户体验管理及其改善。
从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上，认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担所不能及的，甚至可以造成对客户的背信弃义。客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源——体验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。
对企业来说，好客户应该是这个客户能为你创造最大的利润，这个就是你的好客户。一个非常满意和忠诚的客户，是比不上一个不是太，满意但会做经常购买的客户来的有价值。 所以，当一家企业定制他的客户关系管理策略时，一定要非常清楚他们的目标是什么，才有机会执行一个成功的项目。
作者为飞翱集团董事局主席兼CEO。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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