2009中国最佳呼叫中心：兴业银行总行客户服务中心

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1256

客户世界||2009-09-10

2009中国最佳呼叫中心：兴业银行总行客户服务中心

Customer service center of Industrial Bank

| 来源：客户世界 | 2009-09-10

所处行业：金融
人员数量：729
所在城市：福州市
座席数量：570
建立时间：2003年12月
客服号码：95561
网址：www.cib.com.cn

获奖介绍：

兴业银行客户服务中心一直坚持“苦练内功，不断拓展服务范围，提高服务品质”的基本策略。随着银行业竞争格局的变化，兴业银行客户服务中心(95561)制定了"以服务塑品牌,以品牌创效益"的发展策略,即走出客户服务中心,以95561服务品牌吸引现有客户和转化潜在客户.历经多年，兴业银行客户服务中心的服务品牌战略成效卓著。

2006年12月兴业银行“95561”喜获“中国十大服务品牌”称号

2007年4月客户服务中心喜获“中国最佳呼叫中心”奖

2008年4月客户服务中心喜获“2008中国最佳呼叫中心”奖和“2008中国最佳呼叫中心管理人”奖；

2009年5月客户服务中心喜获“2009中国最佳呼叫中心”奖、“2009年中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“2009中国最佳呼叫中心管理人”奖；

目前兴业银行客户服务中心已建设成为集业务咨询中心、业务受理中心、业务处理中心、客户关怀中心、个贷催收中心、营销中心和理财中心于一体的综合服务平台。

（1）在金融服务方面，该中心能够提供涵盖个人业务、信用卡业务、公司业务和银行信息在内的全方位立体式服务，让客户足不出户即可办理信息查询、信用卡还款、定向转账、缴费、购买国债、第三方存管、基金交易、外汇交易和挂失等各项业务；

（2）秉持“以人为本”的服务理念，充分整合社会资源，开通了95561商旅热线，建立起涵盖健康医疗、商旅、保险、高尔夫预订等多项增值服务的贵宾客户服务体系；

（3）启动包括在线实时交流、电子邮件、主动外拨、在线交叉营销等多种服务手段，逐步转型为多媒体型客户服务中心。整合了电话银行、网上银行、手机银行的互动服务优势，推出在线客服、短信通知等多渠道联动服务，服务手段更趋多元化和人性化。通过在线客服服务，客户可在互联网上与95561的客户代表取得联系，在办理网银业务的同时享受95561的护航服务。通过短信通知服务，客户在办理了定活互转、智能通知存款（自在增利）支取、定向转账、基金交易等账务变更类业务后，将收到95561发来的告知短信，及时获知账务变动情况，为账务安全提供多重保障。

Brief introduction of the Winning Units:

We pay our attention to enhancing the service quality, and broaden the service extension. With the intense competition of banks, we adopt good service to attract the customers. Now the strategy produce marked effects.

The customer center is a customer care center, a consultant center, a marketing center, and a financing center.

(1) Our business scope includes personal banking, credit card, corporate banking and information service, such as general banking business, wealth management, bill payment, marketing service, and VIP service.

(2) we innovated our business model by integrating social resources. For example, we cooperated with Ctrip, a NASDAQ list company, to provide travel ticketing and hotel booking service. We also provide Golf reserving service for our VIP customers. With the renewal of our strategy, our new service will come out one by one.

(3) We serve our customers with phone, email, web, fax and message and the customer service center will be a multimedia center.

评审单位：

工业和信息化部软件与集成电路促进中心（CSIP）
客户世界机构(CCMWorld Group)
呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织（CC-CMM）
中国软件与信息服务外包产业联盟（CSA）

2009年9月

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