2009中国最佳呼叫中心：中国移动通信集团广东公司客户服务（深圳）中心

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1322

客户世界||2009-09-10

2009中国最佳呼叫中心：中国移动通信集团广东公司客户服务（深圳）中心

China Mobile Communications Corporation Guangdong Branch Customer Service (Shenzhen) Center Guangdong Company Customer Service (Shenzhen) Center

| 来源：客户世界 | 2009-09-10

所处行业：电信
人员数量：1700
所在城市：深圳
座席数量：800
建立时间：1995
客服号码：10086
网址：http://www.gd.chinamobile.com/shenzhen/

获奖介绍：

客户服务（深圳）中心是中国移动广东公司客户服务中心的六大区域中心之一，位处深圳科技园，中心场地共9000平方米，是全国呼叫中心行业中单层面积最大的呼叫中心。中心下设十个室，现有员工近1700人，大专以上学历员工占70%以上，目前，投入使用的话务座席将近1000个，月均全台话务量达5800万，系统接通率达99.5%，电话人工接通率达91%。臻于至善”的企业精神，塑造了“看不见的风景、听得见的靓丽”的经典形象。辛勤耕耘换来了 “广东省最佳客户服务中心”、“广东移动优秀客户服务团队”、“客户服务最佳管理团队”、“青年文明号十年成就奖”等累累硕果。

为了提升服务效率和服务质量，使10086热线服务更加专业化和精细化，中心通过实践和摸索，推出了分品牌接入、设立专家座席、创建SOHO办公模式、开展多媒体渠道联动和启用网上客服等多项措施。同时，为了深入贯彻公司加强客户需求识别能力和加强客户服务能力的统一要求，创造性地尝试从响应式被动服务向主动服务转化，长期实施客户培训，效果显著。同时，还将10086服务扩展到了电视和电台等媒体。

中心依托一体化运作模式，契合一线生产单位特点，勇于管理创新，实践出一套高效的薪酬管理、目标管理、绩效管理、业务管理等制度规范。并在人性化管理思想的指导下，引入了医疗巡诊、银行、干洗上门服务等生活便利措施，开展丰富多彩的员工关怀活动，持续提升员工的集体向心力。

Brief introduction of the Winning Units:

Customer Service (Shenzhen) Center, located in Science & Technology Garden in Shenzhen, is one of 6 regional call centers in CMCC Guangdong Branch. It occupies 9000 square meters and is known as the biggest single-floor call center in China. It has 1000 seats and 1700 employees among which more than 70% obtained junior college degree. The monthly telephone traffic is 58 millions with the system service level 99.5% and manual service level 91%.

In order to improve 10086 hotline customer service efficiency and quality, Customer Service (Shenzhen) Center implements measures like product brand-based hotline access, setting up expert agents, SOHO agents, multi-media channel linkage service and online customer service. Moreover, in order to meet the requirements of the company to strengthen the ability of recognizing customers’ need and improve the customer service level, it makes innovative steps to change hotline service from responsive to active, implements remarkable long-term customer training, and extends 10086 hotline services to TV and Radio station.

评审单位：

工业和信息化部软件与集成电路促进中心（CSIP）
客户世界机构(CCMWorld Group)
呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织（CC-CMM）
中国软件与信息服务外包产业联盟（CSA）

2009年9月

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