赵溪：从客户互动管理到客户资产运营

客户世界|赵溪|2009-09-09

赵溪：从客户互动管理到客户资产运营

——在2009（第五届）中国呼叫中心高峰论坛上的致辞

女士们、先生们，各位嘉宾：

早上好！

今天，“2009（第五届）中国呼叫中心高峰论坛”在这里隆重开幕了。借此机会，我谨代表会议主办单位客户世界机构，对与会的来自全国各地区、各行业的会议代表表示热烈的欢迎和衷心的感谢！欢迎你们再一次回来，参与我们一年一度的行业聚会，在这样一个“思想家”和“实践者”的思想大碰撞中自由的交流。

同时也要感谢你们这些年的默默支持和真诚陪伴，在你们的关注之下，《客户世界》杂志已经走过了7个年头，呼叫中心的年度大会也已经历经了五届，“好客会”系列会员论坛也已经在全国超过15个呼叫中心聚集地组织了超过百场，参与研讨的会员近万人。值得一提的是，涵盖复旦大学CC-CMM研究中心、CC-CMM标准指导委员会以及CC-CMM标准认证机构三位一体的“呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织”在产业各方的共识和关注之下也已经形成基础，并在企业实践中获得了良好的声誉。这一切得成果源自于当年的一个梦想，得益于产业十年的发展，更离不开在座各位的参与和支持！

2009年是一个非常特别的一年。我们处在一个全球经济危机的大背景之下，呼叫中心产业在中国的发展也已经经历了高速成长的第一个十年，正面临着产业调整和进一步发展的平台期。市场的低迷、低水平甚至恶意的炒作让产业昔日的蓝海正迅速消失；迷茫和困顿的情绪也时时困扰着我们。在这样一个关键的时刻，如何提振产业各方的信心，找到产业未来发展的方向成为当务之急。

非常清晰地记得，在2004年底举办的客户世界顾问专家年度研讨会上，我当时谈了“客户世界的使命和价值观”，主张要跳出CTI的小圈子来看呼叫中心产业的未来；五年过去了，我今天希望谈的是：从客户互动管理到客户资产运营。从以往更多关注“呼叫中心”这个工具的使用，进而将重心转移到对企业“客户资产”的研究上来；通过战略重心的调整，为呼叫中心产业的未来找到新的空间和方向。

服务产业、互联网经济、电子商务、统一通讯……。这一系列市场前沿的新概念都给了呼叫中心产业无穷的空间和未来。而对于客户管理的关注必将成为过去我们习惯称呼的“呼叫中心产业”的新的蓝海，引领着产业发展的未来。引用袁道唯博士2004年评定产业发展的一句话来总结：试看将来的世界，必定是客户的世界！而今天我们在这里聚集研讨，正是一次思想大碰撞的过程，期待着在这样一个思想自由的大讨论中，让我们的“思想家”和“实践者”畅所欲言，获得各自的收益。

一年一度的呼叫中心年度大会为业界企业和个人搭建了一个充分交流和学习的舞台，帮助企业了解当今全球客户管理领域的先进管理理论，实施方法和实践经验，提高呼叫中心的运营管理效率，创造最佳的客户体验，全面提升客户关怀及管理水平，推动了中国呼叫中心产业的健康发展。我预祝大会各项活动圆满成功！也祝各位代表在北京过得愉快！

谢谢！

[2009年9月8日，北京新云南皇冠假日酒店；根据现场录音整理。]

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