标杆案例：微创软件呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2004年 | 评论已关闭 | 2104

客户世界||2005-06-08

标杆案例：微创软件呼叫中心

微创全力打造全新的IT服务

| 来源：客户世界 | 2005-06-08

公司背景

上海微创软件有限公司是微软公司和上海市政府共同投资创立的以IT服务为核心的新型综合型软件企业。她拥有职业敬业、积极向上的公司形象和激情正直、以客户为核心的公司文化；拥有先进的国际化管理体系和理念，在微软平台方面的专业技术队伍，以及专业化服务系统和知识体系。

在上海市政府和微软的大力支持下，微创软件将自己的使命定位为“迅捷、诚信、尽责，携手客户创造价值、实现潜能，打造中国最值得信赖的IT服务和解决方案提供商。”根据不同目标市场的客户特点，本着微创“大服务”的理念，设定了四大服务领域（专业技术支持和客户服务外包；软件开发与测试外包；电子政务和电子教育解决方案；企业IT服务与解决方案），以客户为中心，以服务质量为导向，全面提升信息技术带来的最新生产力。

专业技术支持和客户服务外包事业部

作为公司最主要的业务部门之一，专业技术支持和客户服务外包事业部致力于为客户提供高质量的服务，对企业的核心业务提供强有力的支撑，进而加强其整体的运作效率。仅在过去的半年中，部门就获得过“2004微软全球外包质量精英奖”、“2004中国最佳外包呼叫中心呼入服务奖”和“2004中国优秀IT服务商”等多项奖项。

在2004年9月初，微创一举通过了COPC国际认证，成为中国首个获得此认证的外包服务提供商。这不仅成为微创的历史时刻，也是中国IT服务领域的里程碑式事件。

COPC（客户服务中心运营质量评估机构）始立于1995年，是专门针对全球客服中心或服务行业而设立的对其进行绩效评估的权威性机构。其认证并颁发的COPC-2000标准对客户服务的每一项关键流程和管理运营体系都做了最严格的标准化规定和划分。

为实现国际化流程管理的规范和标准，树立国内软件企业的典范，微创于2003年8月正式立项启动COPC认证项目。短短一年内，微创不仅培养了10多名COPC注册协调师和30多名COPC高绩效管理专家，同时在组织战略、流程管理、人才培养及业绩提升等各方面都投入了大量精力并取得优异的成绩。在最终的认证过程中，COPC标准所规定的所有32项管理流程全部通过审核。在所有的86项运营指标中，74%的指标达到或超过目标值，另外有10%的指标显示出连续4个月以上的持续进步。这一切赢得了COPC官员和国内业界专家们的一致赞赏。

在成功取得COPC认证后，微创客户服务中心的管理团队认真总结了过去一年所取得的进步，致力于将六大成功经验扩大推广下去，并在来年取得更大的成绩。

一、从COPC组织和其他客户服务中心学习成功经验，积极采取行动调整自己的运营方式以向世界一流客户服务中心靠拢。
二、公司高层大力支持，客户服务中心管理团队全力以赴推动革新，广大员工积极配合，团队士气无比高涨。
三、所有参与的员工都表现出非常强的主人翁意识和敬业精神，使得整个COPC认证过程成为一个全体运营项目，而不仅仅是一个质量部门的项目。
四、基于数据的科学管理。各个部门主管都充分进行运营数据的收集、整理、分享，并基于客观数据进行分析和采取积极的改进行动，不放过任何一项不达标的指标。
五、通过采取行动改进流程来解决团队整体的绩效，同时也使用针对个别客户服务代表的特定方案来提高其个人绩效。
六、管理团队注重商业战略和年度运营计划的制定，并在实际工作中严格按照商业战略和年度运营计划操作，不断作出调整和改进。

运营指标

服务水平

对于任何一个客户服务中心，服务水平(Service Level)是一个非常重要的运营指标。它直接反映了中心响应客户服务请求的速度。通过优化工作流程、改进客户服务代表和技术支持工程师的排班和提高业务量预测准确率，微创客户服务中心的服务水平不断提高，远远超过了电话80/20和电子邮件90/24（即80%以上的电话在20秒内接通，90%以上的电子邮件在24小时内得到答复）的呼叫中心国际标准。综合服务水平已经连续10个月超过了98/24。

准确率/错误率

准确率/错误率是衡量客户服务中心运营质量的重要指标。微创通过实时和远程监控等多种质量控制手段对此进行追踪和提高。通过科学的样本空间计算及采样方法，中心的运营主管们每天都对一定量的完整服务过程进行技术和客户服务技巧两方面的评估及分析。分析的结果直接呈现给运营部经理、主管和培训部门，使得任何发现的问题都能在较短的时间里得到有效解决。

客户满意度和不满意度

客户满意度和不满意度是直接反映最终客户对所提供的服务质量的满意程度，因此往往被用作衡量客户服务中心服务质量的综合指标。微创深刻了解其重要性，不断地通过发现和解决运营中存在的根本问题以达到提高客户满意度、降低不满意度的目标。不断提高的服务水平和准确率加上根本问题的解决，客户满意度的提高是一个必然的、可预期的结果。

于此同时，微创客户服务中心的运营经理、主管们非常注重建立“以客户为中心的”氛围，真正将“使客户满意”这一理念在每一个客户服务代表和技术支持工程师日常工作中得到体现。

效率

根据世界范围的趋势来看，越来越多的企业开始通过签订合作协议的方式将本企业内非核心业务（如客户服务和技术支持）进行外包。这种做法可以更好地利用各企业的竞争优势从而通过企业间的相互协助来提高企业的运营效率。而信息技术外包服务在制造业、商业和银行业等行业中都已获得了极大的成功。

微创作为一家在信息技术方面拥有众多专长的公司，在向企业提供信息技术外包服务方面具有得天独厚的优势。微创可以向各类的企业提供一站式的信息技术服务方案，使企业能以最低的成本来满足其对信息技术的要求。由于微创的信息技术外包服务队伍是由精通各类技术的专家所组成，因此可以向客户提供比企业内部信息技术支持队伍更全面更高质量的服务。微创提供的信息技术外包服务将使企业的信息系统在稳定性、效率、可靠性和快速反应能力等方面得到全面的提升，从对企业的核心业务提供更有力的支撑，进而加强企业整体的运作效率。

员工心声

进入微创工作两年的时间里，是我从一个大学生到一个职业人转变的过程。这期间，不仅熟悉了公司业务的流程，更为重要的是逐渐掌握了与北美客户交流的能力。回想两年前，甚至不知道如何和身边的人相处的我，现在每天都能帮助美国和加拿大的用户在第一时间里解决他们手头棘手的电脑问题。自豪和成就感油然而生。

还记得自己的第一份表扬信。那是一位美国的CEO，他无法在旅行途中用他的笔记本访问MSN财经网站。这有可能会导致数万美金的损失和对MSN网站的彻底的不信任。在他的第一份Email里，沮丧愤怒的词语比比皆是. 由于时间上的紧迫以及可能导致的后果使得这个问题非常的棘手。那时还是我第一碰到这种案例不禁有些慌张。这时，我的指导(mentor)发现了这一情况, 耐心而细致的帮我分析当前的状况，然后一起制订出最有成效和快捷的解决方案。这位用户的第一份回信中就已经欣喜的表示他可以访问部分(他最为关心)的网页了，再接再厉，我提供了进一步的排错的步骤。在不到2个小时的时间里(当地时间的半夜) 就受到了他的第二份回信表明所有的问题已经全部解决！在不到两天的时间里，一个紧急的事件就这样圆满地处理了，更为重要的是，我为MSN又添加一个忠诚的用户。第二天，一份热情洋溢的感谢信寄到了我的经理的信箱里……

这只是两年里一个很小的案例，可是每隔几天我就能创造出这一样的用户，为公司增加一份信用和利润。对这份工作的激情就是来源于此吧。两年的时间对于一个人来说，可能很短，可能碌碌无为，也可能不断进取。非常的庆幸，过去两年对我而言是后者。更让我欣喜的是，还有无数的机会和挑战在前面等待着我和我的同事。
“不经历风雨怎能见彩虹”

本案例刊载于《客户世界》杂志2004年12月刊。

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